當前我國電子商務中消費者權益保護問題的探討

河南師范大學 衛坤

當前我國電子商務中消費者權益保護問題的探討

河南師范大學 衛坤

隨著我國互聯網產業的迅猛發展，電子商務以其突出的優點得到消費者的青睞，成為網絡時代人們的主要消費模式之一。由于電子商務交易是建立于網絡平臺的虛擬行為，使得消費者在交易過程中處于弱勢地位，消費者權益保護問題層出不窮。本文從消費者知情權保護、網絡隱私權保護、安全權保護和求償權保護四個方面，探討了電子商務消費者權益保護問題。

電子商務 消費者權益 保護

當人類發展的腳步邁入網絡時代，電子商務的興起與發展悄然改變了人們的消費模式。與傳統的實體店商品消費模式相比，建立在網絡平臺上的電子商務可以為消費者提供品種數量更多的價廉物美商品以及便捷完善的服務，從而贏得了廣大消費者的青睞。2010年7月15日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在京發布了《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。截至2010年6月底，我國網民規模達4.2億人，互聯網普及率持續上升增至31.8%，其中網購用戶達到1.4億。我國通過網絡平臺進行購物的用戶規模在未來幾年將繼續保持穩定增長的趨勢，預計在2011年突破2億人，市場規模達5700億元左右。

由于電子商務整個交易過程除物流環節外都具有虛擬性，導致交易環節在空間與時間方面的情況比較復雜，交易雙方信息交流非常不對稱。因此，與在普通實體店消費的消費者相比，通過電子商務進行交易的消費者往往更加弱勢，權益保護問題層出不窮。2009年，315消費電子投訴網共接到各種電子商務投訴21657宗，與2008年相比增長了248.58%。消費者投訴的問題集中在網絡詐騙、貨不對板、無故取消訂單、售后服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等。然而最近幾年來，我國網絡安全的形勢日益嚴峻，如經常有網絡病毒的攻擊，垃圾郵件在網絡到處可見，各種色情淫穢、暴力圖片、信息在網上傳播，利用網絡進行詐騙、敲詐、盜竊等各類網上犯罪活動也日益增多，嚴重地損害了人民的利益。因此，只有應用法律的武器來保護自己的合法權益不受到侵害。

目前我國保護消費者權益的有關法律只有《消費者權益保護法》、《合同法》、《產品質量法》等，然而，面對網絡信息技術飛速發展的今天，新興的電子商務交易模式取代了傳統的商品交易模式，現有的法律法規存在著一定的落后性和局限性，因此企業、網絡服務部門、國家管理部門等要通過多方面的努力對消費契約進行界定必須逐步完善法律環境，創造公平、合理的交易環境，才能真正對消費者權益進行全面的保護。另外，由于網絡交易的特殊性，這些法律遠不能適應當前電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的需要。消費者權益保護涉及到人的尊嚴、人的價值和社會的公平主義，直接關系到經濟發展質量、速度和社會的穩定與進步，得到了國家的高度重視。在電子商務環境下，有必要出臺一部專門的全國性的電子商務法來對消費者權益進行保護。

1 保護電子商務中消費者的知情權

1.1 對B2C模式電子商務經營者的市場準入制度進行完善

我國政府應當維護市場秩序以及保護消費者的合法權益，設立一個電子商務審批機構，專門從事進行經營許可的審批工作。嚴格審批網絡零售業務的企業是否獲得網絡經營許可證，被查獲沒有網絡經營許可證的網絡零售業務的企業，不得從事網絡商業活動。工商部門和信息產業部門應當根據申請人的相關資料進行認真嚴格審查，對那些資信條件、技術條件不符合要求的，或者無法提供生產許可證、質量檢查合格證等有效證件的網絡零售業務企業，堅決不能辦理網絡商務經營許可證。只有這樣，工商部門和信息產業部門才能真正做到從源頭上對網絡營經企業的資質和規模進行控制，從而保護電子商務中消費者的權益。構建安全的網絡環境，使不法網絡經營者無法利用網絡交易侵犯消費者。

1.2 電子商務經營者的信息披露制度得到完善、明確

在電子商務中，經營者具有強大的信息優勢，使得消費者經常陷入不知情的狀況，處于交易的劣勢。我國應借鑒西方國家對網絡信息管理的先進立法經驗，制定一套立法來完善、明確電子商務經營者的信息披露制度。為了提高電子商務信息披露的真實性和完整性，電子商務經營者應當真實準確全面地提供自己的名稱、住所、聯系方式、注冊號碼以及經營的商品或者服務信息，還有要準確全面地提供交易中的條件信息，比如交易中對支付和履行的各種合同的權利條件的安排以及售后服務等要做出明確要求。

1.3 推行電子商務經營者的實名制

電子商務經營者實名制的實行，維護了消費者和經營者的合法權益，促進了網上交易商品的健康發展，避免了經營者與消費者發生糾紛時，消費者找不到實施侵權行為人的情況。

2 加快消費者網絡隱私權保護的立法

在傳統商業交易模式中，消費者隱私受到侵害時，由于消費者是和經營者直接接觸，消費者比較容易進行訴訟，舉證也比較容易。然而，在電子商務中，消費者隱私權受到侵害后，消費者要求損害賠償的訴訟相當艱難。由于我國法律沒有明確規定隱私權，更沒有專門的規定來保護網絡消費者的隱私權，一旦網絡消費者的隱私權遭受侵犯，也只有從信息產業部的《互聯網電子公告服務管理規定》中尋找法律規定來處理，而這些法規用于消費者網絡隱私權的保護時則顯得捉襟見肘。因此，我國可以借鑒西方國家的先進立法經驗，加快建立、完善立法，來保護消費者在網絡的隱私權，從根本上明確隱私權的法律地位，讓網絡消費者的隱私權得到了真正的保護。

3 電子商務中消費者安全權的保護對策

消費者安全權是消費者享有的首要權利，是其他一切權利的基礎，是消費者在進行網上交易時享有的人身及財產安全不受侵害的權利。

3.1 消費者加強對自身帳號和密碼的保護

在電子商務中，消費者應加強對自身賬號和密碼的安全防范意識，提高對賬號和密碼的技術保護能力，要購買正版殺毒軟件和防火墻軟件，從技術層面上把好關，防止電腦黑客入侵；由于電腦黑客可以通過軟件分析瀏覽器技術就可以輕易地分析出消費者的密碼，因此，要加強密碼保護強度，設制帳戶、密碼時要用一些比較復雜的字符如英文字母和數字的組合，不要使用生日、電話號碼等容易破解的字符。

3.2 網站需要擔負起對于交易的數據進行分析監管的職責

網站在保護消費者財產安全方面具有先天性的優勢，買賣雙方的交易都要通過網站來進行，網站非常容易獲取雙方的各種數據，對于那些賣家登陸的地址以及以往的交易記錄和違背常理的交易都要在短時間內告之作為買方的消費者，在消費者確定后方可支付，避免消費者產生支付風險。在現行的技術狀況下，網站可以有效地保管好雙方交易記錄的各種數據信息，這些數據信息在今后解決糾紛或查處案件時，有可能成為有效的證據。

4 切實完善電子商務消費者的求償權制度

消費者在電子商務的環境下購買商品或者接受某項服務，只要其自身的合法權益遭受了侵害就有權向經營者要求賠償。可是消費者通過電子商務手段購買的商品和服務時，是不與經營者直接面對面的，普通消費者很難查詢到經營者的詳細信息，這造成了消費者難以索取賠償的困境。所以要想較好地處理買賣雙方的各種糾紛，只能將希望寄托于為交易提供服務的網站以及金融機構和有關電子商務的認證機構。因為電子商務認證機構可以查證并提供出有關于經營者的實際情況，金融機構可以隨時知曉經營者的資金動向。假若經營者所提供的商品或者服務造成了消費者的人身傷害與財產損失，可以考慮由金融機構將賠償先行墊付，然后金融機構再向經營者進行追償有關的損失。經營者如果多次違背有關規定，對消費者合法權益造成了較大的侵害，金融機構還可以通過其技術措施來取消經營者的電子支付賬號，同時將經營者有關違規情況通報給電子商務認證機構，電子商務認證機構在核實了有關違規事實以后可以考慮將違規的經營者記入黑名單，讓其永遠喪失從事電子商務的資質。

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F724.6

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1005-5800(2011)06(b)-097-02