基于關(guān)系管理的公共物流服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模式研究①

重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 鄧學(xué)平 王治中 付德強(qiáng)

隨著區(qū)域產(chǎn)業(yè)的調(diào)整與變化，整個(gè)社會(huì)流通公共保障體系已不再局限于傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸體系，而是需要在產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代中把過(guò)去基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)提升到公共物流平臺(tái)，信息技術(shù)的高速發(fā)展以及在物流業(yè)中的廣泛應(yīng)用為傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流進(jìn)行根本轉(zhuǎn)型提供了根本保障，在構(gòu)建公共物流平臺(tái)的過(guò)程中，只有在關(guān)系管理的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的公共物流平臺(tái)才能有效的促進(jìn)區(qū)域產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展。

1 關(guān)系管理理論

關(guān)系管理主要包括客戶關(guān)系管理、組織關(guān)系管理、員工關(guān)系管理和公共關(guān)系管理，本文中關(guān)系管理理論指客戶關(guān)系管理理論。客戶關(guān)系管理(CRM)是在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是顧客需求多樣化、個(gè)性化特征日益凸顯的背景下產(chǎn)生的。到目前為止形成的具有代表性的“關(guān)系管理”概念包括“商業(yè)概念型”和“技術(shù)概念型”兩種：商業(yè)概念型主要按照具體的客戶信息對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效配置，以客戶為中心培育經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施業(yè)務(wù)流程,以此使企業(yè)獲利能力、收入及客戶滿意度達(dá)到最大化；而技術(shù)概念型認(rèn)為關(guān)系管理的核心是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并以此改善與客戶關(guān)系有關(guān)的整個(gè)商業(yè)流程，這一定義強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理的信息系統(tǒng)屬性,側(cè)重于技術(shù)的應(yīng)用。

2 公共物流服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模式

2.1 公共物流服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模式

1996年，Douglas在供應(yīng)鏈上發(fā)展伙伴關(guān)系的研究，提出了由檢查伙伴關(guān)系的動(dòng)因、檢查伙伴關(guān)系的促因、伙伴關(guān)系組元的核準(zhǔn)以及結(jié)果測(cè)評(píng)四部分構(gòu)成的基于關(guān)系管理的供應(yīng)鏈合作伙伴模式[3]，由于它充分考慮了合作雙方的思想與需求，因此具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性[4]。

基于Douglas的思想，也可將公共物流服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模式分為動(dòng)因檢查、促因分析、管理組元核準(zhǔn)和結(jié)果測(cè)評(píng)四部分(圖1)。其中動(dòng)因檢查是建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的顯著原因，這是非常重要的步驟，需要平臺(tái)建立主體和平臺(tái)服務(wù)對(duì)象共同參與；促因分析是有助于或有礙于公共物流服務(wù)平臺(tái)建立過(guò)程的因素或條件；然后根據(jù)動(dòng)因檢查和促因分析對(duì)建立平臺(tái)過(guò)程中的管理組元進(jìn)行核準(zhǔn)，擬定管理過(guò)程和管理組元的控制；最后根據(jù)所檢查的動(dòng)因?qū)λü参锪鞣?wù)平臺(tái)的效果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并分析原因。

2.2 實(shí)施步驟

2.2.1 會(huì)議準(zhǔn)備

會(huì)議準(zhǔn)備包括會(huì)議參加人員邀請(qǐng)、會(huì)議日程安排和會(huì)議內(nèi)容制定等內(nèi)容。

2.2.2 動(dòng)因檢查

參與方應(yīng)該確信通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)能使他們?cè)谝粋€(gè)或者多個(gè)方面取得明顯進(jìn)步，而這些進(jìn)步在沒(méi)有公共物流服務(wù)平臺(tái)的情況下是無(wú)法確得的。驅(qū)使各方建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的因素主要從以下幾個(gè)方面考慮：

(1)成本效益：降低成本是建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)大動(dòng)力。通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)可以降低物流企業(yè)的物流運(yùn)輸成本、搬運(yùn)成本、信息成本和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品成本，以及各方的管理成本，進(jìn)而降低社會(huì)物流總體成本，通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)還可以提高各方的管理效率。

(2)客戶服務(wù)：通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)可以整合整個(gè)物流活動(dòng)，從而提高訂單履約效率、降低產(chǎn)品庫(kù)存、縮短物流周期、提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息和及時(shí)準(zhǔn)確獲取客服信息并進(jìn)行處理，以此在整體上提高客服服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度。

(3)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)：通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)的另一原因是使企業(yè)獲得營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，不但包括生產(chǎn)企業(yè)，也包括物流企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)可以通過(guò)減低物流成本降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，而產(chǎn)品更具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，而物流企業(yè)通過(guò)減低成本可開(kāi)辟更大的物流市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。

(4)利潤(rùn)增長(zhǎng)性：獲得利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)是促使各方建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的另一驅(qū)動(dòng)力。通過(guò)公共物流服務(wù)平臺(tái)，各方可以降低各方信息獲取成本、提高設(shè)備利用率和資本周轉(zhuǎn)速度，在降低成本的同時(shí)企業(yè)可提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、穩(wěn)定和拓寬市場(chǎng)份額，這些都可以保證企業(yè)的贏利能力，保證利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

各種動(dòng)因是建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的必要條件，但不是充分條件，因此，還需要對(duì)達(dá)到動(dòng)因的促因進(jìn)行分析。

2.2.3 促因分析

參與方應(yīng)該對(duì)建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的各種支持性環(huán)境進(jìn)行分析和評(píng)估，這些支持性環(huán)境是建立和鞏固公共物流服務(wù)平臺(tái)的良好基礎(chǔ)，主要從以下幾個(gè)方面考慮：

(1)政策環(huán)境：我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，地方保護(hù)主義現(xiàn)象嚴(yán)重，物流市場(chǎng)秩序亟待改善，而公共物流服務(wù)平臺(tái)屬于大型復(fù)雜的跨地區(qū)的服務(wù)平臺(tái)，需要整合大量的社會(huì)資源，這需得到國(guó)家相關(guān)政策的支持，并需要政府之間在物流領(lǐng)域開(kāi)展廣泛深入的合作。良好的政策環(huán)境能促進(jìn)公共物流服務(wù)平臺(tái)的建立。

(2)物流基礎(chǔ)設(shè)施：物流基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流通的基礎(chǔ)條件，既包括港口、碼頭、機(jī)場(chǎng)、物流園區(qū)等物流節(jié)點(diǎn)，又包括聯(lián)結(jié)物流節(jié)點(diǎn)的公路、鐵路、水運(yùn)、航空和管道等物流線路。

(3)物流信息系統(tǒng)：物流信息系統(tǒng)包括物流基礎(chǔ)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)。物流基礎(chǔ)信息系統(tǒng)既能使物流企業(yè)方便的查詢物流相關(guān)信息，也可支持企業(yè)網(wǎng)上交易，提高交易效率、結(jié)算效率和電子政務(wù)辦事效率。

(4)信息化水平：信息化水平包括物流信息化技術(shù)和物流信息化管理技術(shù)的應(yīng)用水平。物流信息化技術(shù)包括條形碼技術(shù)、射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)、GPS技術(shù)和GIS技術(shù)，物流信息化管理技術(shù)包括訂貨點(diǎn)技術(shù)、MRP技術(shù)、ERP技術(shù)、DRP技術(shù)和JIT技術(shù)等，這些技術(shù)的應(yīng)用可以大幅提高物流過(guò)程作業(yè)效率和減低物流成本。信息化水平能促進(jìn)公共物流服務(wù)平臺(tái)的建立。

(5)管理思想：公共物流服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施效果取決于各方的合作態(tài)度，因此，各方能否融合對(duì)方的管理思想尤為重要。管理思想主要包括各方的組織文化，高層領(lǐng)導(dǎo)支持程度和改革的愿望等，管理思想的融合是促進(jìn)公共物流服務(wù)平臺(tái)建立的因素之一。

2.2.4 管理組元核準(zhǔn)

公共物流服務(wù)平臺(tái)是政府主導(dǎo)的系統(tǒng)工程，在構(gòu)建和經(jīng)營(yíng)平臺(tái)時(shí)需要通過(guò)各方協(xié)作，在管理組元的核準(zhǔn)上需要考慮以下因素：

(1)計(jì)劃：共同計(jì)劃是建立公共物流服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵組元，參與方可分析現(xiàn)有的計(jì)劃，也可共同制定平臺(tái)的戰(zhàn)略目標(biāo)，有效的共同計(jì)劃可增加平臺(tái)的靈活性和針對(duì)性。

(2)溝通：在平臺(tái)建立過(guò)程中，需要各方經(jīng)常溝通，溝通的范圍既包括戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的溝通，也包括運(yùn)營(yíng)和文化的溝通，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的合理要求進(jìn)行目標(biāo)的調(diào)整。

(3)風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)共享：各方參與公共物流服務(wù)平臺(tái)共享的核心是獲得回報(bào)，但風(fēng)險(xiǎn)也存在，因此需要制定機(jī)制確保參與方在風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)方面進(jìn)行共享。

(4)財(cái)務(wù)投資：參與方能通過(guò)分享公共物流服務(wù)平臺(tái)的各種資源和加強(qiáng)參與方之間的合作獲得更好的效益和發(fā)展，分析平臺(tái)建設(shè)的各種投資能加強(qiáng)參與方的財(cái)務(wù)依賴性，這種依賴性能加強(qiáng)公共物流服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施效果。

2.2.5 結(jié)果測(cè)評(píng)

降低企業(yè)成本和社會(huì)物流成本、增加企業(yè)利潤(rùn)、提高客服水平和企業(yè)能分享更多的市場(chǎng)份額都可能是公共物流服務(wù)平臺(tái)帶來(lái)的效果。在動(dòng)因檢查階段，通過(guò)動(dòng)員檢查制定了結(jié)果的預(yù)期值，為了檢測(cè)公共物流服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施效果，可將平臺(tái)的實(shí)施結(jié)果與預(yù)期值進(jìn)行對(duì)比，分析之間的差距和形成原因，為下階段的目標(biāo)和工作制定實(shí)施措施和意見(jiàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

本文從動(dòng)因檢查、促因分析、管理組元和結(jié)果測(cè)評(píng)四個(gè)部分提出了公共物流服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建模式，模式在政府主導(dǎo)的環(huán)境下充分考慮了服務(wù)對(duì)象的要求和意見(jiàn)，按這種模式所建立的公共物流服務(wù)平臺(tái)更具有針對(duì)性和實(shí)施的可能性，這可為政府決策提供思路和建議。

[1]Zablah Alex R, Danny N Beuenger,Wesley J. Customer relationship management:An explication of its domain and avenues for further inquiry[M].Berlin:Freie University Berlin, 2003.

[2]丁望.國(guó)外客戶關(guān)系管理理論研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)縱橫,2005,(8).