我國旅游酒店人力資源管理外包探析

無錫城市職業技術學院旅游系 林武

1 人力資源管理外包的涵義及發展現狀

“外包”(outsourcing)這個名詞，直譯意思為“外部尋源”，是指在組織外部尋找資源來完成組織內部工作。人力資源管理外包是指企業根據需要將一項或幾項人力資源管理中非核心且不具競爭優勢的業務外包出去，委托給比自己更具有成本優勢和專業優勢的其他企業或組織來經營，使人力資源部門能專注于自身的核心職能，以更多的時間和精力參與企業整體戰略規劃，提升企業核心競爭力，實現效率最大化。

近年來，人力資源外包在企業中的應用越來越廣泛。據統計，全球用于這一方面的費用支出年平均增長幅度25%。目前我國旅游酒店人力資源管理大部分為自主管理或采用部分外包的形式。但隨著經濟全球化的發展，旅游酒店的競爭越來越激烈，作為勞動力密集型的酒店業已步入微利時代。巨大的利潤壓力促使企業力求把有限的資源和時間投入到增強企業核心競爭力方面，人力資源管理外包正是在企業精簡、成本控制等組織變革的背景下為適應外部環境變化的戰略性選擇。

2 我國旅游酒店人力資源管理中存在的問題

2.1 經營季節性強，用工需求不均

由于旅游酒店市場受自然條件及旅游者閑暇時間等內外因素的影響，旅游酒店的經營具有極強的季節性，酒店經營的淡、旺季十分明顯，對人員的需求具有較大的不確定性。在經營旺季時，隨著客人的大量到來，服務需求激增，酒店為了保證正常經營需大量招聘員工；而隨著經營轉入淡季，有些酒店為了節省人力成本盡量壓縮員工規模，甚至不負責任地辭退員工；而到經營旺季來臨時，又不得不大量招聘員工，如此反復陷入了“旺季招聘、淡季解聘”的惡性循環，不僅增加了企業的成本，還降低了企業的效率。

2.2 員工流動過快，流失成本高

保持適度、良性的流動可以不斷優化酒店人員結構，提高員工整體素質，旅游酒店合適的流動率在8%左右。然而當前酒店員工特別是基層員工因為工資收入低、勞動強度大、職業發展前景不明朗等原因而頻繁跳槽，酒店業人才流動一直高居各行業之最，創下了年流動率百分之三十多的平均水平。過度的人員流動不僅會給企業帶來離職費用、重置成本等顯性成本的大幅增加，還會伴隨商業機密的泄漏、客戶的流失、企業形象和聲望受損等影響更大的隱性成本損失，導致企業競爭力的下降。

2.3 員工配置比例過大，人力成本高

員工配置比例是指酒店勞動力總量與酒店客房總數之比。國外的旅游酒店發展較早，積累了豐富的管理經驗和人才培養經驗，造就了一批高素質的職業經理人和酒店員工，在崗位設置上多是一人多職、一人多崗，國際上中檔飯店的員工配置比例一般在0.7：1的平均水平，而國內這類飯店在1：1.2；高檔飯店的員工配置比例一般在1：1.2，而國內飯店則需要1：1.8。由此可見國內飯店的員工配置比例比國外飯店無論是在哪種類型上都高出許多。

酒店是勞動密集型產業，酒店的人力成本往往占酒店營業收入的較大比重，控制得不好直接影響酒店的凈利潤，進而影響酒店未來的發展能力。國內旅游酒店的人力成本一般要占到酒店總營業收入的25%～30%，且這個數字還在呈不斷上攀升的趨勢，酒店經營利潤最多只能保持在16%～22%左右。

2.4 人才培養儲備力度不夠，供需失衡

近年來，我國酒店業發展迅速，需要大量酒店管理的專業人才。然而我國酒店業普遍存在“重使用輕培養”的觀念，大多數酒店缺乏對員工良好的職業生涯規劃，缺乏一套有效的人才培養機制，其業務培訓也僅以短期、實用為主，更多著重眼前，通常沒有長遠的發展目標，員工不能真正獲得職業能力和職業地位的提升。面對快速發展的旅游酒店市場，酒店專業人員從量的供給到質的提高都遠遠不能滿足和適應酒店業對人才的需求，酒店業的發展面臨人才嚴重短缺的尷尬局面。

2.5 員工專業素質較低，綜合素質不高

由于中國旅游酒店業發展歷程較短，酒店專業人才的培養體系尚不夠科學完備，很多酒店管理者都是轉行而來，或是從服務一線提拔起來的，他們依靠的是多年實踐所積累的經驗，缺乏現代酒店的經營理念和管理方法；而且酒店行業技能要求不高，從業人員入職門檻較低，酒店員工的受教育程度普遍較低，員工入職后系統規范的培訓大多也不足，導致員工的專業素質較低、綜合素質也不高。

3 我國旅游酒店實施人力資源管理外包的意義

美國著名管理學家詹姆斯·奎因指出：“在過去，資源外取被認為是企業的一種劣勢，但是現在，資源外取卻可能是智慧企業運作的關鍵。”可見，人力資源管理外包作為一種新型的管理模式正成為時代發展的必然選擇。

3.1 有利于專注酒店的核心業務，提升核心競爭力

有研究表明，人力資源管理活動中的事務性活動通常占了全部人力資源管理活動的65%～75%，而直接影響企業長遠發展的戰略性人力資源管理活動僅占30%左右。如果通過人力資源管理外包，把這些重復的、繁瑣的、事務性的工作如酒店的員工招聘、新員工培訓、工資發放、人事檔案管理等不涉及企業秘密的工作外包給社會上的專業人力資源服務公司來做，人力資源部就可以集中精力于對酒店價值更大的管理活動上，如研究核心人員的保留和發展策略、研究員工激勵分配機制、研究酒店文化和核心價值觀的體現方式等，從而更好地發揮組織戰略伙伴的功能。

3.2 有利于降低人力資源用工成本和管理成本

針對旅游酒店經營的季節性征，采取與專業公司的人力資源外包合作，酒店可以減少用工總量，降低固定人工成本，從酒店實施的情況看，人工成本一般可以節省20%～30%；受所處環境的限制，酒店對人力資源市場的了解遠比不上專業公司，通過人力資源外包進行后備人員篩選，可以降低人員錄用中的風險，避免解雇費用的支出；酒店行業員工流失現象嚴重, 人力資源部經常要花大量的人力、物力和財力用于新員工的招聘、面試、培訓、考核等事務，酒店通過人力資源管理外包，可以減少相關工作人員，直接節約了人工成本和辦公費用，并且酒店不必持續投資維護先進的人力資源體系和服務平臺，從而降低人力資源管理的開支。

3.3 有利于高效利用社會資源，增強競爭優勢

由于外包服務的承擔者往往都是一些比較大型的專業服務公司，他們通常擁有全國布局模式的大型服務網絡，擁有掌握人力資源管理專業知識、技能和經驗的專業人員，他們能在第一時間獲得準確的市場信號，不僅能在短時間內滿足酒店用工需求，而且能提供更專業、素質更高的人才，使酒店能充分利用社會資源來提升自己的能力，增強競爭優勢。

4 旅游酒店實施人力資源管理外包的具體策略

4.1 從安全、成本角度確定外包內容,建立外包計劃

酒店在人力資源業務外包時，不可避免地要向外包商提供企業內部的有關信息，這可能會涉及到一些企業機密，而我國尚無相應的、完善的法律法規去規范外包行業的運作，因此，在酒店準備實施人力資源管理外包之前，首先，必須從安全性出發慎重選擇外包內容；其次，還要結合酒店人、財、物等資源進行外包成本分析，來決定外包項目。凡涉及酒店機密或關系到酒店核心發展能力的業務，如有關酒店文化建設、機構設置、薪酬管理、人力資源規劃等戰略價值較高的管理事務予以保留，而戰略價值較低的管理事務則適合外包出去，最終達到通過人力資源管理外包來提高酒店人力資源管理效果的目的。外包內容可以歸結為以下幾個方面：

4.1.1 事務性職能外包

在酒店的人力資源管理活動中，有大量的事務性活動，如工作分析與崗位描述、人事檔案管理、員工福利管理、簡歷篩選、勞動關系、人才測評、培訓與發展、員工滿意度調查、人力資源管理信息系統等，這些活動或專業性太強、或耗時多而附加值又低，容易使人力資源管理者偏離戰略性管理，降低管理效率，如果將這些活動委托給組織外的專業服務公司承擔，不僅提高了雙方的效率，還可享受因各自規模經濟帶來的益處。比如可將簡歷篩選工作外包給招聘網站，招聘網站把簡歷匯集起來后利用篩選軟件，根據酒店設定的個性化條件，不符合要求的簡歷就會自動淘汰等。

4.1.2 人員配置外包

人才租賃，也叫“勞務派遣”，是一種新型的酒店人員配置模式。目前社會上有一些專營酒店勞務的中介公司，其主要業務是招聘、訓練和管理勞務工，向需要的酒店提供服務并收取費用。旅游酒店行業的季節性使得淡旺季明顯，旺季時往往勞動力短缺，酒店可與勞務公司簽訂人員租賃合同，勞務公司將根據簽約酒店的要求在適當的時間內提供一定數量的勞務工，充當旅游酒店勞動力的靈活后備軍。通過這種與人才中介機構簽訂人才租賃合同來獲得柔性流動的員工隊伍，既可減少酒店用于人才招聘、培訓等方面的高昂成本，同時也可轉移人才市場的巨大風險，不僅提高了組織對市場環境變化的反應速度，也有效地控制了成本。

4.2 從信譽、效率角度選擇合適的外包商簽定外包協議

選擇好外包商是旅游酒店能夠從人力資源管理外包中受益的關鍵因素。目前國內市場上人力資源管理供應商數目眾多，規模各異，服務水平參差不齊；由于人力資源外包的生產與消費具有同步性，外包商的真實水平只有在酒店消費過程中才能準確地體現出來，這使得酒店在選擇外包商時面臨較大的風險。因此酒店選擇外包商時必須進行詳細調查，可通過現場考察和與外包商曾經的客戶交流，了解外包商信譽與行業背景，即其是否具有較高的保密性和誠信度；其次要了解外包商的專業能力、公司的管理體制及企業文化的相容性等，要選擇真正了解市場，了解酒店的需求，并有足夠的能力解決酒店的問題的外包商。一旦確定外包商，酒店還要與之簽訂具有法律效力的合同，合同中需詳細約定雙方的權利、責任、費用明細、服務水平及可考核的目標、績效等。

4.3 從合作、溝通的角度跟進監督與控制，注意風險規避

人力資源管理外包在一定程度上是酒店與外包商的一種基于契約的合作行為，屬于委托代理的合作伙伴關系，而非行政上的隸屬關系，因此酒店在實施外包服務之后，后續管理工作也必須適時地跟上。酒店作為發包方應當建立科學的人力資源管理外包監管系統，加強雙方的合作與交流，對外包伙伴的服務質量進行跟蹤調查，并隨時向外包伙伴反饋意見和建議，如在合作過程中發生意見分歧，應及時與外包商的進行溝通，協助他們改進工作方法和完善內部的管理體系，達到及時發現與規避風險、雙贏共贏的目的。

人力資源外包在我國的發展尚屬起步階段，有賴于企業在實踐中不斷探索完善，但它為為中國旅游酒店的人力資源管理提供了一條新思路，對于提高旅游酒店人力資源管理的效率和酒店經營效益有著積極的意義。

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