淺析酒店服務與顧客情感滿足

九江學院旅游學院 劉換菊 蔡飛

在經濟全球化的今天，酒店業市場競爭越來越激烈，酒店競爭集中體現在酒店服務方面，而酒店服務的最高也是唯一宗旨就是達成顧客情感滿足。本文基于酒店服務與顧客情感滿足的關系角度，分析我國酒店服務現狀，并針對現存問題嘗試提出解決方法。

1 酒店服務影響顧客情感滿足

從馬斯洛層次需要理論來看，酒店提供的服務可以從不同層次滿足顧客的需要，從而滿足顧客情感需求。

1.1 酒店服務與顧客生理需要

酒店主要提供飲食和住宿兩大服務，而飲食和睡眠是人的最典型的生理需要。在餐飲方面，酒店提供色香味俱全的飲食，滿足顧客的飲食需求。在客房方面，酒店提供的住宿環境要保持舒適和安靜，才能滿足顧客休息需要。只有滿足顧客最基本的生理需求才有可能達到顧客整體情感滿足。

1.2 酒店服務與安全需要

酒店中，顧客的安全擔憂主要表現在衛生安全和財產安全兩個方面。酒店服務中提供衛生的食物和就餐環境以及起居環境會影響顧客對衛生安全需要。而酒店保安隊伍建設以及保安的責任心和職業技能，會影響顧客對財產安全的需求。

1.3 酒店服務與社交和愛的需要

顧客入住酒店時就把酒店當作自己暫時的“家”，他們在接受酒店服務人員服務的同時也是一種社交，而酒店服務人員對顧客的起居、飲食的關心以及對顧客的服務態度，恰恰可以影響顧客對于社交和愛的需要?！?br>