護士長在改善和協調護患關系中的管理作用

麗彥

(吉林省人民醫院 長春 130000)

隨著社會經濟的發展和醫學護理模式的不斷轉變,人們的法律意識和對醫療護理水平的需求越來越高,護士在患者疾病治療和康復中起著重要的主導作用。過去患者對自身安全和維權意識弱,護患關系良好。但隨著醫療護理技術的發展,人們對自身保護和法律意識不斷加強,再加上由于護士素質和操作水平各種因素的影響,導致護患關系緊張和糾紛發生率不斷呈上升趨勢,嚴重影響了護理質量的提升。護士長作為臨床最基層的管理者,不僅是患者利益的保護者,又是護士的代言人,在改善和協調護患關系中起著不可替代的作用,良好、有效地協調兩者之間的關系,可以顯著減少護患糾紛,提高護理質量。

1 護士長在協調護患關系中的地位和作用

護士長是醫院臨床護理活動中最基層、最直接的管理者,也是護理行為和護理信息的監督者、傳遞者,在改善和協調護患糾紛中占有重要地位。當出現護患糾紛時,適當合理的對患者進行開導、勸解,對護士進行教育指導,協調兩者之間的關系,不僅能有效緩解患者的不滿情緒,使其保持樂觀的心情接受治療,還能增強護士與患者在溝通方面掌握技巧,將矛盾化解在萌芽狀態,有效提高護理質量,保證護理安全。護士長在臨床中不僅要負責護理的各項相關工作,還要對護理的內容進行評估,加強護士群體凝聚力[1],全面提高護理人員的慎獨素質和綜合素質,更要掌握每一位患者的病情和心理活動特點,進行綜合的個體化心理護理,提高護理質量和安全,在防范糾紛過程中發揮重要的主導作用,是改善護患關系的主要協調者。

2 引起護患關系沖突的原因

2.1 護士因素

據資料報道,臨床上由于護士因素導致護患關系緊張引發護理糾紛占45%～58%[2],這一數據表明,護理人員是引發糾紛的主導者。隨著各種醫療技術的不斷提高,對護理方面的要求也越來越高。大量繁瑣、雜亂的護理工作導致護士流失,新進年輕的護士對護理工作性質認識不清,對患者提出的各種要求難以滿足,回答問題時表情生硬,態度冷淡,使患者對病情產生誤解或難以承受。另一方面,護士對常規護理知識缺乏,對護理技術不能熟練掌握,在護理工作中不能嚴格執行規章制度,責任心不強,對患者的病情變化未能及時發現,特別是危重患者搶救時,對醫生做出的判斷不能很好的實施,引起患者及其家屬不滿,導致護患糾紛的發生。

2.2 患者因素

患者由于社會環境、生活習慣、疾病等影響對護理的要求也不相同,患者因疾病的困擾常常感到恐懼、失望,將疾病的康復全寄托于醫生和護士,當其病情未達到其預想目標時,對護理質量產生懷疑,對護士百般刁難;再加上護士在護理操作過程中不能一針見血、引起患者疼痛等導致患者對護士大吵大鬧甚至罵人動粗,使護士身心疲憊,導致護理質量的下降,導致護患糾紛的發生。

2.3 醫院及社會因素

醫院盲目的追求效益,對高新技術、新藥的盲從,使醫療費用不斷增加,超過了患者的承受能力,患者對某些項目的收費不理解,得不到滿意的解釋,就將這一不滿情緒規劃到護理人員身上,而醫院在處理問題時,忽視了護士的地位,引發了護患糾紛。

3 護士長在改善和協調護患關系中的對策

3.1 加強人性化管理,注重護理人員的需求

護士長要處處起到帶頭作用,充分體現“以患者為中心”,對護士進行“人性化管理”,了解掌握護士的性格特點,采取各種方法盡量滿足護理需要,使護士保持輕松、愉快團結的心態完成對患者的每一次護理。根據科室的具體情況不斷完善規章制度,明確護士的制度和職責,保證在護理過程中不出現漏洞和盲點。定期召開護理會議,將存在的問題及時分析、討論、制止。當出現護患糾紛時應及時了解事情發生經過,仔細聽取患者及其家屬的申訴,對由于護士技術問題或責任心不強導致的糾紛應勇于承擔責任,當面表示歉意并及時糾正,竭力制止事態的發展。加強對護士業務知識與技能的培訓,使全科護士都具有豐富的理論知識和嫻熟的護理技能,減少護理糾紛的發生。

3.2 加強護理質量管理,與患者及家屬進行及時溝通

護理質量是評價患者康復和護理好壞的重要指標,也是減少護患糾紛發生的主要因素。護士長是護患溝通的橋梁,在護理工作中不僅擔負著病房的業務、護理、技術管理,還擔負著患者的心理活動觀察[3]。及時對患者及其家屬心理活動進行了解,多耐心勸說接觸患者,設身處地進行換位思考,盡可能的對患者提供幫助。因患者無理因素發生糾紛時,應利用護士長的威信,耐心與患者溝通,以理服人,力爭把矛盾化解在萌芽狀態。

3.3 加強自身素質和道德建設,樹立良好形象

在護理過程中,護士素質是體現護理質量和管理水平的重要方面。護士長應具有高尚的思想和威望,在護士中展現自己無聲的命令和力量。在對護士進行管理時要不斷加強培訓自身素質和道德建設,為患者、護士樹立良好形象,根據患者病情輕重合理安排各項工作,做到凡事心中有數,注意自己的儀表、談吐,用自己的思想言行帶動護士的積極性。

[1]王素玉,賈利平,李玉.持續護理風險管理對構建和諧護患關系的作用[J].護理研究,2011,22:70～71.

[2]劉彥利.淺析護患關系的協調在護理工作中的重要性[J].吉林醫學,2011,25:199～200.

[3]晁新生.和諧護患關系對提高護理質量的重要性[J].中國實用醫藥,2011,19:276～277.