建立有效醫患溝通 構建和諧醫患關系

劉 芳

長春市寬城區醫院急診科，吉林長春130000

近年來隨著醫學的發展，醫療服務水平提高的同時，心理-社會醫學的模式也逐漸普及，患者在治療過程中的心理感受成為醫院救護服務的關注重點之一。在這個社會前提下，醫院如何能同時滿足患者的健康需求和心理需求成為醫療服務中的重要問題[1]。

1 影響醫院醫療服務的因素

影響醫院醫療服務的主要因素包括：醫患關系、患者心理以及其他影響醫患關系的因素。

1.1 醫患關系

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。醫患之間的關系是與醫生和患者對人體、健康和病患意義的把握相關的。在很多時候醫生和患者看似在談論同一個話題，實質上，在他們所面對的“疾病”這一事實，對于醫生和患者來說意味著完全不同的意義。在傳統醫患關系中，患者是求助于醫生解決自己面臨的問題，患者的地位是被動的，醫生掌握著決策信息，主導著醫療的決策。這就導致了醫療環境中存在一種狀況：患者抱怨醫療過程中遇到諸多困難，自身利益受到傷害；醫生不僅要承擔繁忙的診療工作，又要承擔來自各方的壓力。這種現狀造成了醫患關系緊張。這不僅涉及了醫療技術問題，更包括醫患雙方之間的社會文化素質差異、心理狀態差異、認知水平差異、價值觀差異等各種因素[2]。

1.2 患者心理

在醫療服務過程中，患者的維權意識提高，自我保護增強導致了患者對醫生缺乏信任和理解。大量的臨床研究發現，在接受治療前，患者普遍存在恐懼、焦慮的心理。在這種心理作用下，很多患者會把自己看成弱勢群體，這種想法往往會在心理上表現為2個極端：一種是全部接受，從不反抗。另一種是過度自衛。第1種患者往往疑心很重，在面對醫生時缺乏信任；而第2種患者往往會表現出明顯的攻擊性，認為醫生會傷害自己。這2種心理都會成為醫療糾紛的導火索。

同時，患者還存在以下心理：渴望少花錢、療效好；渴望診療時間短；渴望醫療人員專業技術好，檢查項目詳細；渴望得到醫療人員的尊重、幫助和指導。

1.3 影響醫患溝通的其他因素

1.3.1 醫學科學具有復雜性 醫學科學領域有很多未知因素，同時醫務人員的技術水平有高低之分，醫療機構的設備和級別也各不相同，這是世界范圍普遍存在的問題。而患者有時會對醫療效果期望值過高，也是造成醫患關系緊張的原因之一。

1.3.2 醫務人員的素質良莠不齊 少數醫務人員技術水平不高，服務態度冷漠，也是影響醫患關系的原因之一。

1.3.3 醫療體制和機制上的不同立場也會影響醫患溝通 隨著醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，實行基本醫療，患者要承擔一部分費用，導致其用藥受到一定程度的限制。而當這些問題影響到患者的情緒時，患者往往會將不滿發泄到醫務人員和醫院身上。

2 針對患者心理進行有效的醫患溝通

理解并滿足患者的心理需求，是做出有效醫患溝通，構建和諧醫患關系的前提。

2.1 樹立“以人為本”的思想

在治療過程中，首先要轉變服務理念，把“醫生為主體，主導患者”的這種“垂直的醫患關系”變成“醫生和患者同時為主體”的“平行的醫患關系”。醫患關系的實質應該是“利益共同體”。因為“醫”和“患”不僅有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能取得比較好的治療效果。醫患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫方去實現，醫方在診療疾病的過程中也要加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。

在治療過程中，要求醫生把患者看成是自己的朋友，不僅要從技術角度為患者提供治療，而且要從人文角度體恤患者的病痛，同情患者的困難，做到處處為患者著想，多聽取患者和家屬對病情的解釋，掌握患者的病情、檢查結果和治療情況。避免使用刺激患者情緒的語氣、語調和語句，避免使患者感到情緒壓抑。在診療過程中，做到對患者盡職盡責，一旦發生問題或失誤，要主動與患者溝通[3]。

2.2 選擇尊重和理解的溝通方式

首先，要注意形象和禮儀。在治療過程中，患者本身會存在很大的精神壓力，多數表現為恐懼和不安。針對這一問題，醫生應該設身處地的站在患者立場上體驗并理解患者的感受。對患者采用合適稱呼和用詞，以尊重患者為出發點，建立良好醫患溝通的開端。

其次，在溝通過程中，應該善于傾聽。世界衛生組織的一位顧問曾做過一項調查：當患者訴說癥狀時，平均19 s就被醫生打斷了。這恰恰指出了醫生缺乏對患者傾聽的問題。傾聽不僅要了解患者的病史、病況，更重要的是傾聽患者的需求，不要隨便否定患者所表達出來的感受和需求。在傾聽過程結束后，也要跟患者交流，要采取接受的態度，在不改變患者的意圖和目的的條件下，將這個需求準確表達給患者，讓患者覺得被理解。曾經有一個案例，一位患者投訴某知名醫院，認為醫生對患者不負責，十分冷漠。院方在調查處理此問題時發現，患者在投訴中反復強調：“在整個接診過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然就把處方開出來了。”而當院方查看病歷時發現，醫師記錄了患者的主訴要點，用藥非常對癥，從病歷記錄到處方開具都是正確的。這一案例說明，在醫生傾聽患者病情并且確定診斷時，應與患者進行有效溝通，在肯定患者所述的病情后，應及時同患者對病情進行交流，讓患者感覺到自己也是“醫患-疾病”這個體系中的主體。

最后，在做到以上所述各項之后，與患者達成共識，鼓勵患者把自己的擔心和不安表達給醫生，解除患者的壓抑情緒，最終達到醫患雙方對病情和治療行為達成共識。

3 針對其他因素產生的影響的改善措施

近年來，日趨緊張的醫患關系不僅嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已經成為社會不和諧因素。和諧醫患關系越來越受到重視，醫護人員同時承擔著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。因此，醫護工作者不僅要有良好的政治素質、心理素質，而且要有高深的專業素質、廣博的人文素質[4]。加強醫德教育、完善制約機制、提高醫護人員的素質和技術水平，以尋找醫患關系的平衡點，要求醫務人員樹立敬業精神，轉變服務觀念，將“以患者為中心”作為醫療工作的核心，對于患者的醫療服務應由“只注意生理變化”改變為“兼顧生理變化和心理變化”。知情、同意、自由、不傷害、最優化，這是國際社會認同的醫學道德的最基本原則。筆者認為應該采納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患互動中，達到構建和諧醫患關系的目的[5]。

綜上所述，隨著醫療技術的飛速發展，醫療人員的素質和技術水平也要隨之提高。在醫療過程中，建立“以人為本”的理念[6]，將傳統的“醫生主導患者”這一“垂直的醫患關系”體系改造成“醫生和患者為主體，疾病為客體”的“平行的醫患關系”。從理解患者的心理需求出發，掌握醫患溝通的技巧，緩和醫患間的人際沖突，明確醫療糾紛產生的原因，從根本上避免因缺乏溝通而產生的糾紛，以達到構建和諧醫患關系的目的。

[1]李秀華，孫偉.影響門診醫患關系的主要因素分析及對策[J].中外醫療，2010，2（10）：140.

[2]靳立榮.加強醫患溝通的實踐與效果[J].中國傷殘醫學，2010，18（1）：132-133.

[3]姚堅.建立良好醫患溝通推進和諧醫患關系[J].中國醫學倫理學，2010，23（1）：28-29.

[4]王雨其.加強醫患溝通 提升服務水平[J].醫院管理論壇，2003，20（5）：32-33.

[5]余蘭萍.論新時期有效的醫患溝通與良好醫患關系的建立[J].九江醫學，2008，13（1）：70-71.

[6]秦文斌.加強醫患溝通 融洽醫患關系[J].江蘇衛生事業管理，2003，14（4）：8-10.