完善醫院內部機制 構建和諧醫患關系

阮 彬 朱樂意

安徽省太和縣人民醫院,安徽太和 236600

患者在就診前，首先會選擇一家比較可信的醫療衛生機構。去哪個科室，找哪位大夫，服務態度如何？患者都會在心中做一番考量。

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話精辟地說明，只要人類社會存在著醫療活動，就必然存在醫患關系。隨著現代醫學的發展以及醫療服務的日趨復雜，醫患關系的內涵也隨之擴大。“醫”不僅指提供醫療服務的醫務人員，還包括服務載體醫療機構的其他工作人員；“患”也超出了患者本人，還包括患者的社會關系。

醫患關系是指在醫療活動中通過醫患之間相互溝通而建立起來的一種人際關系。它的產生特定，如果不是在醫療活動中，就不能被稱做醫患關系[1]。

醫患糾紛的出現就是主要由于醫患溝通處理不暢的造成的[2]。醫學大家吳階平老先生曾說：三好醫生就應該是醫術、醫德和藝術三者的完美結合。醫療可以被看作是一種藝術，當然醫療也是有風險的，很多醫務工作者認為從事醫務工作如坐針氈。此外，醫療衛生人員技術水平低、服務差，患者及其家屬法律意識增強，優質醫療衛生資源配置不合理[3]，全社會的持續關注和醫療保障制度不健全等也都是導致醫患關系緊張的原因。

當然，隨著我國新一輪衛生體制改革的深化，人們對醫患關系的改善也從“治標不治本”轉到“標本兼治”。這就要求醫療機構在完善醫療糾紛處理機制的同時，加快健全醫療糾紛的綜合預防，尤其是醫療衛生機構內部機制的完善。

安徽省太和縣人民醫院是一家建院時間較久、規模影響較大、人民滿意度較高的縣級醫療衛生機構。該醫院始建于1950年，現已發展成為集醫療、急救、康復、保健、科研與教學于一體的縣級綜合性醫院。以創建三級甲等綜合性醫院為契機，醫院環境和服務質量明顯改善，醫療技術力量迅速提高。醫院的業務量迅速攀升，服務區域半徑逐年擴大，又為醫院的持續發展提供不竭助力。在多年的探索中，太和縣人民醫院自從2007年就建立實施了一整套醫患溝通制度，對于改善醫患關系具有明顯的效果。

1 建立專門科室，明確職能定位

太和縣人民醫院投訴辦公室于多年前就已成立，按照衛生部要求自今年初更名為醫患關系科，醫患關系科就是為醫院管理職能機構，強化醫療質量安全與受理醫療服務投訴的管理部門。明確其功能和職能職責：①統一受理各種診療服務中的投訴；②及時調查、核實投訴事項，并根據查出的事實提出處理意見；③對已形成的處理意見反饋并答復投訴人；④組織、協調、指導全院的投訴處理工作；⑤定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院在各職能科室、病區和基層單位設立4名專（兼）職工作人員，負責所轄范圍投訴的初步處理。

醫院劃清各科室部門間處理投訴的分工界限，防止出現問題時相互扯皮，保證責任的迅速明晰和問題的處理效率。例如監察室應受理違紀、商業賄賂方面的投訴應總務科受理后勤保障方面的投訴；設備維修科應受理因設備質量和維修給患者造成不良影響和傷害方面的投訴；保衛科應受理醫院安全方面的投訴等。

2 完善相關機制，加強部門協作

太和人民醫院黨政兩委班子根據改善醫患關系的實際需要，制定落實文件，明確責任分工，成立9個督導組，落實責任制，對全院各科室全面工作進行督導并匯總上報。完善《診療服務投訴辦法與處理程序》、《患者就醫時權利義務告知書》、《醫療賠償調解書》、《醫院投訴管理實施細則》等制度細則。針對投訴中反應的問題，做到：首先，醫患關系科接到患者投訴后收集相關材料，聯系投訴雙方，初步核實投訴中反映的情況；其次，針對核實的問題，采取調解、醫療鑒定或者法律訴訟等途徑；再次，將處理結果反饋醫患雙方，達到醫患雙方了解、諒解、理解、滿意、結案。在此期間，各科室之間按照職責分工、相互協作，保障糾紛的和諧處理。建立健全以醫院為主體，以制度建設為核心，多部門共同參與的創建工作長效機制[4]。

3 改善硬件條件，提高服務質量

醫患關系的改善離不開醫院設施和服務的改善。為此，醫院近年更新西門子數字化平板血管造影系統、新添飛利浦IE33心彩超、飛利浦拍片機等一批高、精、尖設備，為拓寬診治領域和科技創新提供了堅實平臺；對網絡中心硬件設施更新換代，采購了200余臺電腦，全員培訓，引進電子掛號、電子處方、電子病例、檢驗漏費、收費一卡通、檢查報告互傳、用藥與病例監控系統等計算機軟件，全員電腦培訓基本結束，2011年實行醫療運行電子化管理。啟動內科病房大樓建設、規劃醫院新區建設等一系列前瞻性的決策，給醫院未來發展指明了新的方向。

去年醫院按照衛生部關于護理優質示范病區試點創建的要求，率先一步，全面推廣。通過第1、2批的帶動，至全院臨床科室于第4季度全部推行，為患者洗臉、洗腳、剪指甲、擦身子等服務，落實基礎護理，開展飲食指導、衛生宣教、康復鍛煉指導，促進醫患溝通，減少糾紛矛盾發生隱患。

4 注重多元途徑，評估社會效果

通過各種形式的走訪調查，了解患者對醫院醫療服務質量的滿意度；通過民主會議、工會和團委等組織形式，了解職工對單位醫患溝通建設方面的意見和建議。聘任行風監督員、社會監督員和大學生監督員，通過明察暗訪、社會調查和意見投訴等多種形式促進全院醫療服務的進步。對于出現的醫療糾紛，醫院改變了以被動的態度，成立專門科室，完善溝通制度。此外，醫院積極履行社會責任，開展公益活動，醫院每年都會開展為白內障患者實施免費康復手術的工程等。

5 凝聚集體力量，構建特色文化

任何一個組織的發展壯大都離不開團隊建設，醫院尤其重視團隊的建設,“團隊精神是醫院發展的靈魂”[5]。醫院是為廣大患者提供醫療服務的特殊工作團體，在實際日常診療工作當中，需要醫療、護理、管理、后勤等多個科室部門和人員的配合協作。各部門科室和人員之間分工合作，共同努力。因此，加強醫院團隊建設，也就成了先進醫院管理者高度重視的課題。醫院積極組織開展多項文娛表演、技能比賽和知識教育等豐富多彩的活動，構建醫院集體文化。樹立創新意識，通過多種形式增強全院干部職工的創新意識和創新能力。

經過長期努力，醫院在組織團隊建設方面取得了可喜成績。今年，醫院黨委被省委授予“先進基層黨組織”、醫院被省衛生廳授予“2010年全省優質護理服務先進單位”，還有一大批個人獲得了省市縣的多項殊榮。

6 搶抓發展機遇，共促醫患和諧

位于黃淮平原的阜陽是一個人口資源大市，周圍坐擁近千萬人口。太和縣人民醫院作為皖西北阜陽市的一家縣級綜合性醫院，城鄉區域優勢明顯、對城鄉醫療的輻射能力較強、具有很強的發展潛力。立足太和縣，輻射皖西北。因此，改善醫患關系對于促進基層縣級醫院發展和和諧醫患關系建設具有深遠的推動作用。

近年來，黨中央國務院把加快基層縣級醫院建設放在重要地位，建設和諧醫患關系是這項工作的題中之義。基層縣級醫院應當抓住發展機遇、銳意改革、順勢而上，加快先進醫療技術的引進和自身服務質量的提高，增加醫院的人文關懷。通過診療、護理、后勤等多個領域努力，改善醫院的服務質量和水平，推動區域性醫療衛生水平的整體發展。發展就是硬道理，在瞬息萬變的今天，縣級醫院應當適應新時期發展的理念，加強人員素質的培養、完善內部機制、營造人文氛圍、加強先進技術的學習并應用到醫療活動中，從而達到構建和諧醫患關系的目的。

[1] 安春平，程偉，閆忠紅.醫患溝通技能的培養及意義[J].醫學與哲學（人文社會醫學版），2010，31（9）：21.

[2] 丁偉，沈軍.團隊精神是醫院發展的靈魂[N].健康報（管理周刊），2011年7月21日（第5版）.

[3] 艾永發.對當前醫患關系的倫理思考及對策研究[J].重慶職業技術學院學報，2007，3（2）：81.

[4] 趙守社.創建平安醫院、和諧醫患關系的探索和思考[J].科技信息（臨床與醫療），2010，（11）：823.

[5] 朱曉紅，周健.加強醫患溝通 促進醫院和諧發展[J].基層醫學論壇，2010，（14）：1.