經濟型酒店實施服務外包策略探析

張 穎

(山東青年政治學院旅游系,濟南 250014)

經濟型酒店實施服務外包策略探析

張 穎

(山東青年政治學院旅游系,濟南 250014)

面對日益激烈的市場競爭,我國經濟型酒店迫切需要穩固在市場中的地位,服務外包則是經濟型酒店提高競爭力的有效途徑。于是,在分析經濟型酒店服務外包的作用和風險的基礎上,提出了規避外包風險的策略。

經濟型酒店;服務外包;風險

服務外包,最早出現在美國學者Gary-Hamel和Praharad所著的《企業的核心競爭力》一文中,是指企業整合利用外部最優秀的專業化資源,從而達到降低成本、降低風險、提高效率、充分發揮企業本身核心競爭力和增強企業對外部環境迅速反應能力的一種管理模式[1]。美國管理學家詹姆斯·奎因指出:“在過去,資源外取被認為是企業的一種劣勢,但是現在,資源外取可能是智慧型企業運作的關鍵。”[2]經濟型酒店房價低廉,卻能提供較高檔次的服務,其特點決定了必需業務精簡,集中精力做核心業務才能提高競爭力。因此,經濟型酒店通過委托—代理的形式將一些業務外包給專業服務公司,可以更有效地專注于自己的專長領域,以更好的質量滿足顧客的需求。

一、服務外包在經濟型酒店經營中的作用

(一)專注于核心能力

面對日益激烈的競爭市場,經濟型酒店想在每個業務領域都獲得競爭優勢越來越難。對于經濟型酒店來說,預訂、前臺接待以及客房服務為其核心業務,其他的諸如早餐、洗衣等則可以外包。將這些不影響核心競爭力的非核心業務外包出去,酒店可以有更多的精力關注其核心業務,增強酒店的核心競爭力。

(二)提高服務的附加值

經濟型酒店的定位決定了其業務的精簡,如果通過服務外包獲得更加專業化、有效率的服務,那就意味著顧客在價格不變的情況下獲得更高的購買價值。有的酒店采用戰略聯盟的外包方式,將早餐外包給餐飲企業,酒店按人數付給餐飲企業早餐費,這樣既方便了客人,較好地滿足了客人的餐飲需求,又有效避免了自辦餐飲在管理、經營上的劣勢,實為兩全其美之舉。

(三)有利于降低酒店經營成本

經濟型酒店服務外包的最直接利益就是降低經營成本,獲得成本優勢。外包服務供應商往往在其經營領域有著比酒店更專業、更低廉的服務技術和能力。將酒店的業務外包可以降低經營成本。例如,酒店將布草清洗的業務委托專業公司,將能減少設備投資和維護以及人員管理的費用,降低酒店的經營成本。

(四)精簡組織機構

經濟型酒店將某些功能或業務外包之后,相應的部門將會精簡,人員也有所裁減,且有些部門甚至還會被撤除。這樣組織規模將減小、組織結構更趨于扁平化。這不僅降低了酒店在人力資源管理方面的成本,而且使酒店更加靈活,從而大大提高酒店的運作效率以及酒店對市場環境變化與顧客需求變化的反應速度。

二、服務外包業務的風險

(一)服務質量控制

由于我國外包服務市場成熟度較低,缺乏服務質量較高的專業服務公司,因此經濟型酒店服務外包面臨的最大風險是服務質量的控制。外包服務質量的好壞直接影響到酒店的品牌形象,一旦外包服務發生質量問題,酒店在顧客心目中的地位將會降低。而酒店對外包業務服務質量的控制又是間接的,服務外包之后,對服務質量的管理缺少主動性,有時候很難對服務質量及時跟蹤。一旦出現服務質量問題,酒店在糾紛中的角色往往也十分被動。例如,送洗的衣服不干凈,顧客首先會想到酒店的服務質量問題,而不會理會酒店和服務供應商之間的關系,因此,服務質量是經濟型酒店服務外包可能承擔的風險之一。

(二)隱性成本的出現

節約成本是經濟型酒店選擇服務外包的主要驅動因素,但是服務外包往往存在著很多容易被忽視的隱性成本。首先,在外包選擇過程中,企業需要花費大量的成本在服務供應商的選擇、信息搜集、合同談判等活動上,同時還要承擔不確定的風險。其次,業務外包之后,也存在著對服務供應商管理的成本以及處理不可預見的各種糾紛的成本。因此,經濟型酒店在選擇外包時應該充分估量各種隱性成本,以達到節約成本的目的。

(三)信息不對稱的風險

經濟型酒店將業務外包之后,需要與服務公司建立一種長期的合作伙伴關系,并且要建立在雙方互利的目標和共同的信念之上。兩個企業的關系雖然是通過嚴格的法律契約實現的,但這種契約關系又很脆弱。由于酒店與服務供應商之間信息不對稱,外包服務公司比酒店更了解自己的資信、真實的技術實力、人員狀況以及在服務過程中出現的各種問題,所以服務供應商出于自身利益的需要,可能向酒店提供不充分或不真實的信息,導致酒店不了解實際情況,利益受到損失。

三、經濟型酒店服務外包業務的風險規避

(一)謹慎選擇服務供應商

由于服務外包存在具有潛在的風險,所以經濟型酒店應該謹慎的選擇服務供應商。好的合作伙伴可以為客人提供比經濟型酒店自身更優質的服務,從而提高酒店的競爭力。酒店應建立一個專門的評審小組并結合各部門管理人員的意見,準確地識別合作伙伴的信息,將經營能力、信用水平等方面的資質作為考察評定的內容,尋找與酒店的品牌、檔次、組織文化等相匹配且市場信譽高、經驗豐富的外包服務供應商,最終建立長期的合作伙伴關系。

(二)簽訂完善的外包合同

經濟型酒店與外包服務供應商之間是委托代理的關系,外包合同在外包關系存續期內起著雙方行事的基本依據和準則的作用。在酒店與供應商雙方達成外包的意向之后,就要簽署約束合作雙方行為及規定外包發生期間發包方和受包方的各項責權利的外包合同[3]。簽訂合同前,酒店還應當充分考慮可能發生的變化和處理問題的程序,例如設施設備的使用與維護、資源共享等,必須在合同條款中逐一落實,這樣,才能保證服務外包順利的進行。

(三)合理選擇外包業務及模式

經濟型酒店實施外包的經營策略時,應站在酒店長期發展戰略的高度,合理選擇外包的業務。通過對酒店各種能力的分析,確定出自己的弱勢業務,并比較供應商的服務水平及價格,當外包獲取的綜合利益大于自己經營的利益時,才進行外包。此外,飯店在實行服務外包時,可以選用多種方案或模式,既可以與服務供應商建立靈活的短期合同關系,也可以建立穩固的長期合同關系;既可以將業務外包給同一個供應商,也可以選擇多個供應商。目前最受歡迎的外包模式是和與自己已經有一定關系的提供商(尤其是可信賴的提供商)建立單一合同關系,有利于雙方的溝通合作。

(四)加強外包業務管理

酒店將業務外包后,酒店、服務供應商與賓客之間的關系復雜程度遠遠大于外包前酒店與賓客的關系。服務外包之后,酒店需要對外包過程進行動態管理。服務外包的目的不僅要節約成本,而且要為顧客提供更優質的服務。因此,酒店要積極與外包供應商溝通,不僅使得供應商充分了解酒店的需求,而且促使酒店與供應商之間經驗、知識等的擴散,從而達到長期提高服務質量的目的。

[1]羅杰,李沐純.經濟型連鎖酒店的瘦身之道[J].加盟與連鎖,2006(6):38-39.

[2]曲波.淺析現代酒店業外包管理的有效運用[J].陜西師范大學學報:哲學社會科學版,2006(35):123.

[3]孫靜.我國經濟型酒店外包業務的功效及管理策[J].商業研究,2006(6):185-187.

(責任編輯張佑法)

F590.6

A

1007-7111(2011)03-0044-02

2011-02-18

張穎(1985—),女,管理學碩士,研究方向:旅游企業管理。