『行動(dòng)學(xué)習(xí)』在酒店培訓(xùn)中的應(yīng)用

陳 江

『行動(dòng)學(xué)習(xí)』在酒店培訓(xùn)中的應(yīng)用

陳 江

“行動(dòng)學(xué)習(xí)”在人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用已成蔚為大觀之勢(shì)，這一新趨勢(shì)對(duì)酒店培訓(xùn)有何助益是本文探討的主題。在對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步探尋了行動(dòng)學(xué)習(xí)如何應(yīng)用于酒店培訓(xùn)領(lǐng)域。我們發(fā)現(xiàn)，行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用于酒店培訓(xùn)既具有恰當(dāng)性更具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，這一方法也反映了社會(huì)發(fā)展的某種宏觀大趨勢(shì)。

行動(dòng)學(xué)習(xí) 酒店培訓(xùn) 應(yīng)用

近些年“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的理念和方法在社會(huì)研究、社會(huì)政策、扶貧救災(zāi)、社會(huì)工作、心理治療、行政管理、企業(yè)培訓(xùn)、教育醫(yī)療等領(lǐng)域得到了廣泛運(yùn)用，并且獲得不菲成果。“行動(dòng)學(xué)習(xí)”以參與者為中心的認(rèn)識(shí)論轉(zhuǎn)向，以問題為核心的現(xiàn)實(shí)緊迫性，以程序性方法為引導(dǎo)的方法恰當(dāng)性，儼然成為人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域新知識(shí)的源泉。這一方法被認(rèn)為代表著理論研究與應(yīng)用實(shí)踐的新突破口，人文社會(huì)科學(xué)的其他領(lǐng)域從而也必然面臨著接引、消化、吸收“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的新課題。在此背景下，探討“行動(dòng)學(xué)習(xí)”在酒店培訓(xùn)中的應(yīng)用，就尤顯迫切。

一、 “行動(dòng)學(xué)習(xí)”與酒店培訓(xùn)

（一）行動(dòng)學(xué)習(xí)與組織

行動(dòng)學(xué)習(xí)大師Micheal Marquardt把行動(dòng)學(xué)習(xí)定義為，“一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是組織學(xué)習(xí)面臨的挑戰(zhàn)、機(jī)遇進(jìn)行研究并同時(shí)采取行動(dòng)又從中學(xué)習(xí)的過程”。行動(dòng)學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)的是做和學(xué)、理論研究和實(shí)踐應(yīng)用之間的緊密結(jié)合。通過行動(dòng)學(xué)習(xí)一方面獲得了現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)力；另一方面提高了團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)、應(yīng)變、危機(jī)處理能力，最終提升了領(lǐng)導(dǎo)力。

正如Berg和Eikeland所言：“好的理論不可能與實(shí)踐無關(guān)，好的理論來自于實(shí)踐。” “行動(dòng)學(xué)習(xí)”最大的特點(diǎn)在于與實(shí)踐的緊密相連，因此也就與組織管理之間有著天然的聯(lián)系。其在企業(yè)組織中的應(yīng)用包括以下幾個(gè)方面：解決現(xiàn)實(shí)管理問題；創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織；建設(shè)團(tuán)隊(duì)；開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力；開發(fā)個(gè)體技能。

（二）行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用于酒店培訓(xùn)的可行性

首先，行動(dòng)學(xué)習(xí)與酒店培訓(xùn)在核心目的上具有深層一致。杰克·威爾納曾說過，培訓(xùn)價(jià)值需要以績(jī)效改變?yōu)楸荆@一判斷適用于任何培訓(xùn)。行動(dòng)學(xué)習(xí)各應(yīng)用方式，都從不同的層面上有利于提高組織的績(jī)效。這不僅得到理論論證也經(jīng)過了實(shí)踐檢驗(yàn)。

其次，酒店培訓(xùn)的主題涵蓋如下方面：管理細(xì)節(jié)與服務(wù)水平的提高；團(tuán)隊(duì)士氣提升；組織中各成員能力取向確定與職業(yè)生涯規(guī)劃……行動(dòng)學(xué)習(xí)方法適用于以上諸主題，并能產(chǎn)生新的主題，例如職責(zé)的明確與調(diào)整、員工獎(jiǎng)賞/權(quán)利制度的建立、優(yōu)秀員工流動(dòng)性問題的討論和解決等等。行動(dòng)學(xué)習(xí)不僅跨越了數(shù)個(gè)不同主題，而且各有側(cè)重的綜合了不同主題。

最后，作為一種普遍性的方法，行動(dòng)學(xué)習(xí)帶有顯著的問題取向，其自身卻并不限定于特定問題。因此，當(dāng)面臨實(shí)踐性問題時(shí)，行動(dòng)學(xué)習(xí)方法就有著較強(qiáng)適用性。行動(dòng)學(xué)習(xí)方法的這一特點(diǎn)，使其面酒店管理中的非預(yù)期問題時(shí)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，能避免培訓(xùn)內(nèi)容的老化和空洞，與現(xiàn)實(shí)工作有更大的相關(guān)性。

二、“行動(dòng)學(xué)習(xí)”如何應(yīng)用于酒店培訓(xùn)

（一）“行動(dòng)學(xué)習(xí)”應(yīng)用于酒店培訓(xùn)的程序

首先，全體參與者確定一個(gè)討論的主題，這一主題要求針對(duì)現(xiàn)實(shí)盡量明確。在行動(dòng)學(xué)習(xí)中培訓(xùn)講師的身份由主講人轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)助者、促變者或催化師。在確定主題的過程中，講師引導(dǎo)參與者進(jìn)入角色。講師一方面協(xié)調(diào)全體成員平等表達(dá)觀點(diǎn)，調(diào)動(dòng)討論的氛圍；另一方面，幫助參與者明確、精煉的表達(dá)自身觀點(diǎn)，從而形成一個(gè)確定集中的討論主題。

其次，在主題分析的基礎(chǔ)上，講師要求參與者解放思維提供目前所面臨的主要障礙。作為現(xiàn)實(shí)緊迫性的實(shí)踐問題，行動(dòng)研究通過這一步驟明確化外部、內(nèi)部的限定情境。

再次，與障礙性因素相反，接下來參與者被要求提供目前可利用的組織內(nèi)外的各種資源。這些資源是目前可供利用解決問題、擺脫困境的潛在思路。

其四，因果圖來明確各種關(guān)系。資源與障礙之間往往陷入復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)關(guān)系，因果圖的作用在于，明確障礙性因素與可用資源之間，理想性目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)狀況之間的聯(lián)系。障礙性因素有一些屬于不可改變的客觀環(huán)境，有一些來自于組織自身的制度因素、人員因素；引入可用資源分析后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的偏差與資源開發(fā)的不充分以及障礙因素認(rèn)識(shí)得不全面有著內(nèi)在的關(guān)系。因果關(guān)系分析，進(jìn)一步明確了何種障礙是可以改變的，目標(biāo)是否能夠充分實(shí)現(xiàn)。

其五，在因果圖分析的基礎(chǔ)上，行動(dòng)學(xué)習(xí)就可以進(jìn)一步做出對(duì)策的制定。在恰當(dāng)?shù)那榫诚拢梢詫?duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以制定更為切實(shí)可行的制度設(shè)計(jì)策略；在更多時(shí)候則可以發(fā)現(xiàn)制度不完善，彌補(bǔ)有效資源開發(fā)不足，改變障礙性因素，確保目標(biāo)有效執(zhí)行。

最后，行動(dòng)學(xué)習(xí)的最終目的在于把討論成果落實(shí)到所有參與者的日常工作中，因此必然牽涉到在經(jīng)過調(diào)整的政策中每個(gè)參與者新的明確責(zé)任，這就是政策與目標(biāo)的最終落實(shí)階段。所有的相關(guān)者都參與到了整個(gè)政策制定的全部過程，從而能反映全體成員的意見，并最終集中全體成員智慧，落實(shí)到所有參與者的行動(dòng)中，從而到達(dá)了行動(dòng)與學(xué)習(xí)的深層統(tǒng)一。

（二）“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的獨(dú)特性

與目前廣泛采用于酒店培訓(xùn)中的各種方法中，學(xué)習(xí)行動(dòng)的方法具有其獨(dú)特性：

首先，應(yīng)用性更強(qiáng)。與廣泛應(yīng)用的沙盤模擬、團(tuán)隊(duì)游戲等方法相比，行動(dòng)學(xué)習(xí)方法能夠?qū)?yīng)于具體的問題以解決現(xiàn)實(shí)中的難題，擬定切實(shí)可行的制度、政策、措施。

其次，綜合性強(qiáng)。這體現(xiàn)為主題的綜合性與功能的綜合性。主題的綜合性上文已有所論及，而功能的綜合性則指的是行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法兼具解決實(shí)踐問題、提升團(tuán)隊(duì)合作性、鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)氛圍、明確成員角色定位等各方面功能。

最后，行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法代表著管理哲學(xué)的深層轉(zhuǎn)變。“從理論和實(shí)踐來看，行動(dòng)學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造有效的培訓(xùn)支持環(huán)境、突破傳統(tǒng)培訓(xùn)知易行難的瓶頸、保持培訓(xùn)效果。”正如教育學(xué)理論經(jīng)歷了由灌輸向激勵(lì)到相互學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變；管理學(xué)理論也歷經(jīng)了X理論、Y理論、Z理論等范式轉(zhuǎn)型；行動(dòng)學(xué)習(xí)正是這一轉(zhuǎn)型的新成果。對(duì)人人平等參與的強(qiáng)調(diào)，由被動(dòng)學(xué)習(xí)向相互學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變，不僅僅有利于培養(yǎng)相互尊重、各展所長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)氛圍，還有利于形成寬松民主、創(chuàng)新成長(zhǎng)的組織環(huán)境，深層隱含的是一種更具時(shí)代精神的管理哲學(xué)。

三、結(jié)論：為什么是“行動(dòng)學(xué)習(xí)”

克萊·基舍大膽預(yù)言了一個(gè)人人時(shí)代的來臨，他看到了社會(huì)性工具開發(fā)所顯現(xiàn)的革命性力量；德魯克則認(rèn)為在未來私營(yíng)的非政府部門接管了社會(huì)創(chuàng)新，它從一種政治行動(dòng)變成了一項(xiàng)“管理任務(wù)”。我們不僅可以看到這兩種關(guān)于未來的觀點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系，而且可以坦言這種兩者能結(jié)合于行動(dòng)學(xué)習(xí)在各層次組織中的應(yīng)用。行動(dòng)學(xué)習(xí)方法的應(yīng)用，不僅將解決組織所面臨的各種問題，而且還將從整體上達(dá)到由下向上的社會(huì)創(chuàng)新，在很大程度上改變我們的社會(huì)環(huán)境；行動(dòng)學(xué)習(xí)方法的廣為傳播，本身體現(xiàn)了人人時(shí)代社會(huì)性工具的巨大潛力，又會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)其他的社會(huì)性工具迅速產(chǎn)生，從而推進(jìn)人人時(shí)代的新進(jìn)程。德魯克所擔(dān)心的創(chuàng)新理論有余而方法不足的困境，恰好為學(xué)習(xí)行動(dòng)法所彌補(bǔ)。如果說，現(xiàn)代社會(huì)是專家與機(jī)器的勝利，那么二十一世紀(jì)則是群眾與“社會(huì)—人”的未來。從以攫取的方式以發(fā)掘自然中所蘊(yùn)含的巨大生產(chǎn)力，到以合作的方式以開發(fā)社會(huì)中隱藏的巨大生產(chǎn)力，行動(dòng)學(xué)習(xí)引領(lǐng)的將是人類智識(shí)活動(dòng)深層范式的轉(zhuǎn)型。

［1］李炯．讓緊迫、復(fù)雜的危機(jī)成為學(xué)習(xí)的動(dòng)力——行動(dòng)學(xué)習(xí)大師［J］.培訓(xùn)，2010.

［2］王東霞．行動(dòng)學(xué)習(xí)：創(chuàng)造培訓(xùn)支持環(huán)境，突破知易行難瓶頸［J］.新資本，2007.

（陳江：中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院講師，農(nóng)學(xué)碩士。研究方向：酒店管理。）

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