新密車站提高保價運輸服務質量的探討

申小誠

（鄭州鐵路局 新密車站，河南 新密 452370）

新密車站位于河南省新密市，屬一等站，車站管轄新密站、宋寨站、尚莊站、新鄭北站，其中新密站、宋寨站、新鄭北站為貨運營業(yè)站。管轄正線 41 km，擔負著鄭州煤炭工業(yè) (集團) 有限責任公司和其他中小企業(yè)煤炭外運任務，以及新密市、登封市、新鄭市的物資外運和到達任務，其年發(fā)送量 1 100 萬 t，到達量約 50 萬 t，其中 90% 是煤炭運量。自保價運輸開展以來，通過新密車站全體干部職工的不懈努力，尤其是對貨運事故的快速處理和快速理賠，改變了托運人和收貨人對鐵路部門處理貨運事故“推、拖、賴”的印象，使其對鐵路保價運輸的優(yōu)越性有了充分認識，從而提高其參加保價運輸的積極性。2009年和 2010 年新密車站發(fā)送貨物參保率均保持在 98% 以上，保價收入不斷提高，為新密車站提高保價運輸服務質量奠定了基礎。

1 保價運輸的現狀

鐵路保價運輸自 1991 年開辦以來，經過 20 年的發(fā)展，取得顯著成績，在保障托運人利益、保障貨物運輸安全等方面發(fā)揮了積極的作用，得到廣大客戶和社會的普遍認可[1-2]。隨著時間的推移和外部環(huán)境的變化，保價運輸面臨新的、更加嚴峻的形勢：鐵路、公路、水路、航空等不同運輸方式之間競爭日趨激烈，鐵路運輸賣方市場的地位正在變化，依賴于賣方市場形成的保價優(yōu)勢相對薄弱；近年來鐵路電氣化通車里程不斷增加，高速、快速鐵路迅速發(fā)展，貨運安全設施投入加大，基礎設施不斷完善，沿線治安秩序逐年好轉，貨運事故呈下降趨勢，貨主參加保價運輸的意愿有所降低；在鐵路貨運事故發(fā)生后，理賠不及時的現象仍存在，影響了托運人投保的積極性。

在當前的環(huán)境下，鐵路發(fā)展保價運輸的營銷手段和資源較多地依賴于運能、運價等配套政策的支持。未來隨著鐵路網的不斷完善，運能緊張的矛盾將逐步緩解。運能的釋放為鐵路運量的增長創(chuàng)造了條件，同時也要求相應地提高服務質量，以吸引更多的市場[3]。可見，今后一段時間服務質量對保價運輸的作用將越來越重要，在以下3個方面有待提高。

（1）營銷手段需要不斷豐富。目前，保價運輸營銷宣傳的手段和形式較為單一，內容缺乏深度和特色，效果不明顯。另外，在保價運輸產品開發(fā)上缺乏創(chuàng)新和突破，與運輸保險相比差距較大。

（2）人員素質亟待提高。貨運營業(yè)站從事保價業(yè)務的人員主要為兼職，保價專業(yè)素質不高。例如，在理賠服務過程中，少數人員服務意識不強，平均理賠時間偏長，影響保價運輸的聲譽和形象。

（3）激勵分配機制尚需完善。在保價獎勵政策上，應重點實行績效考核，體現對直接從事保價運輸管理、生產人員的獎懲，調動站段及一線保價人員的積極性。

2 保價運輸服務質量的重要性

（1）維護貨主利益。貨主托運貨物，目的是能夠在到站完好地提取貨物，為其生產經營或生活消費所用。一旦貨物在運輸中發(fā)生事故，給貨主造成的直接、間接損失無法精確計算。故貨主更關心的是貨物在運輸途中的安全，而不是事故發(fā)生后所獲得的補償。可以說，保證貨物在運輸途中的安全，是對托運人參加保價運輸的最好鼓勵。鐵路運輸企業(yè)直接參與組織貨物運輸的全過程，保證運輸安全是可以做到的。因此，鐵路必須加強貨運安全方面的投入，提高貨運安全質量。首先，要提高直接經辦人員的業(yè)務素質，加強教育，嚴格考核，杜絕簡化作業(yè)程序、省略工作內容的現象。其次, 必須加強運輸過程的監(jiān)控手段，嚴格交接程序，實現運輸全過程的監(jiān)管，分清每一階段的責任。第三，對重點保價貨物應采取特別措施。譬如對大宗、出險率高的貨物，可與托運人共同商討安全保證措施。

（2）改善運輸環(huán)境。運輸環(huán)境是服務質量的另一個重要標志。改善運輸環(huán)境，需要加大資金投入，完善服務功能，實現貨物運輸快捷、便暢。①加大貨運安全設施的投入，強化技術裝備的保障功能。②加大鐵路公安的設備投入，加大打擊盜貨的力度。③強化鐵路保安隊伍建設，不斷提高安保服務質量。

（3）反饋保價運輸信息。托運人不能全程參與鐵路運輸活動，無法完全掌握貨物的相關信息，難以感受到承運人是否盡力提供保證貨物運輸安全的服務。若發(fā)生損失，托運人會質疑該項服務的可靠性。而托運人參與運輸貨物發(fā)生損失后的理賠，因而理賠服務的質量相比之下更易影響托運人對保價運輸整體服務的評價。因此，加強對保價運輸的正確宣傳十分必要，能夠引導當事人正確認識保價運輸，以促進保價運輸的健康發(fā)展。對此，新密車站嘗試在保價運輸的宣傳中，更側重于向貨主說明保價運輸與保險的不同之處，即收取的保價費用主要是用以改善運輸環(huán)境，這樣使得貨主能夠理解收取保價費用的合理性，以及他們繳納保價費用能夠為自己帶來的有益之處。通過宣傳和引導，使托運人能夠正確理解保價運輸的功能，區(qū)分保價和運輸保險的不同，明確保價運輸的必要性。

3 提高服務質量的途徑

3.1 發(fā)揮運輸保險的互補性

運輸貨物損失包括滅失、損壞等形式，其原因可能來自于承運人過失行為、托運人過失行為、第三人侵權行為、不可抗力等。保價運輸負責承運人過失造成的損失，而運輸保險負責不可抗力、第三者侵害等原因造成的損失。站在風險管理的角度，保價運輸和商業(yè)保險都是管理運輸風險的手段，二者互為補充，共同構成對承運人和托運人的充分保障。加強相互間的合作，不僅可以完善運輸風險管理體系，提高運輸貨物的安全保障水平，也可幫助運輸企業(yè)轉換管理思想，借鑒保險業(yè)的管理技術和經驗，提高損失預防工作水平，優(yōu)化理賠服務、產品定價、人員激勵等管理機制，充分發(fā)揮保價運輸的安全投資激勵功能，提升運輸服務質量。

3.2 正確處理保價與保險的關系

要明確保價與保險的區(qū)別。保價的主要責任是因鐵路造成的損失，由鐵路負責賠償，非鐵路責任，即不可抗力、貨物本身的自然屬性或合理損耗，托運人、收貨人的過錯等，鐵路不負責賠償。而保險的主要責任恰好是對在運輸過程中受惡劣氣候、洪水、地震等自然災害，或其他意外事故等非人為因素造成的損失承擔賠償。保價與保險兩者可以互補，只要宣傳透徹，理賠及時，最大限度地減少各類事故，保價運輸一定能得到更好的發(fā)展。

3.3 推進保價及事故處理系統建設

建設完善的保價及事故處理系統，不僅能提高貨運事故處理的工作效率、加快理賠速度，而且也提高了站段的事故處理能力。根據新密車站保價運輸及事故處理系統的實際情況，可從以下幾個方面進行完善。

（1）建立托運人信息數據庫，完善保價及事故處理數據庫；

（2）實現管轄范圍內車站保價運輸及事故處理信息共享，提高各車站之間的協調處理能力；

（3）加強保價及事故處理系統的穩(wěn)定性和可靠性，不定期對系統數據庫進行更新，并保留以往數據，做好備案，同時檢測系統的整體性能；

（4）通過對保價及事故處理系統數據信息的處理，分析以往保價運輸及事故處理的影響因素，并尋找其中的關鍵因子，為車站應急預案的完善優(yōu)化提供依據。

3.4 提高理賠服務質量

事故理賠是鐵路貨物運輸售后服務的關鍵。應牢固樹立“以人為本、客戶至上”的服務理念，堅持做到先賠付后劃責，確保理賠質量，滿足客戶需求[4]。只要是鐵路責任明確的保價事故，車站都要及時對外賠付，減少貨主的等待時間，為貨主排憂解難。

（1）合理公正劃責，做到“三主動”。①主動承擔。在劃分責任時，充分保護托運人、收貨人的合法權益。對托運人組織裝車的貨物，發(fā)生破損、撒漏、濕損等事故，除有充分證據能證明貨物損失屬托運人的責任外，均主動承責、主動賠償；對鐵路局管內車站裝車且專用線卸車的貨物，路企交接無異狀，發(fā)生貨損、貨差且到站編有貨運記錄時，由裝車站主動承責。以上措施能較好地解決鐵路責任造成貨物損失的劃責問題，客戶反應良好。②主動提供。對編有貨運記錄的貨物，車站在交付貨物時，除交給收貨人貨運記錄外，同時向收貨人提供“賠償要求書”和“鐵路運輸貨物索賠指南”，避免客戶多次往返車站。③主動告知。車站主動告知貨損情況、賠償程序、所需材料。對客戶未及時提出索賠的情況進行催告，并做好記載。財務部門到銀行辦理劃款后，業(yè)務部門于當日通過短信或其他方式將付款日期、金額等通知客戶。

（2）簡化理賠手續(xù)，提高理賠速度。①對保價金額與貨物實際價格基本相符或未足額保價的一般貨運事故，按保額比例進行賠付時，只需憑貨運記錄、貨物運單和貨票受理賠償，不再要求客戶提供貨物發(fā)票或其他價格證明。屬承運人責任的一般事故，車站受理賠償要求后，先賠付再劃分責任。②壓縮賠付時間、結案時間和劃款時間。③發(fā)站辦理賠償，方便貨主索賠。在提高理賠服務質量中，應重點抓好發(fā)送貨物的理賠工作。發(fā)站接到貨運記錄或收到事故信息后，及時向有關車站答復，屬本站責任的，主動通知托運人，告知托運人賠償程序，請托運人在發(fā)站辦理賠償，盡量避免托運人異地辦理賠償。

（3）建立綠色通道，服務重點客戶。深化保價大客戶管理：指定專人負責大客戶的保價服務工作；大客戶發(fā)運的貨物發(fā)生事故時，車站在收到事故信息后應于當日告知；優(yōu)先辦理大客戶賠付，實行即到即辦。

3.5 完善保價激勵機制

首先，強化對保價人員的激勵考核。將保價獎勵與直接從事保價運輸的人員掛鉤，充分發(fā)揮一線人員的積極性。探索推行保價收入任務的承包，試行風險抵押，真正做到多勞多得。其次，強化對各單位的激勵考核。加大激勵考核向一線基層單位傾斜的力度，并把保價收入納入考核范圍，使考核更為合理。最后，完善財務預算管理制度。將保價支出費用納入預算管理，以保證必須的支出，例如：安全防范支出、宣傳費用支出等，按照“以收定支、多收多支”的原則，提升各單位提高保價收入的積極性。

3.6 完善內部管理措施

首先，提高經辦人員的專業(yè)素質。任用責任心強的職工負責貨物受理工作，對他們進行專業(yè)培訓，提高工作效率。同時，要定期進行市場調查，走訪貨主，了解大宗產品及日常用品的市場價格，提高鑒別投保貨物價格的能力，以利于足額保價，掌握維護鐵路聲譽和貨主利益的主動權。其次，加強安全防范, 保證貨物安全。應從檢查承運貨物包裝、審核貨物運單記載開始，層層按標準化作業(yè)。在貨物到達時, 把好貨車交接關，認真檢查施封和車、箱體狀態(tài)的完好情況及貨物的裝載狀態(tài)，對短少或破損的貨物一律查清責任者，嚴肅處理。到達的高價值貨物出險后，貨運安全員要到現場了解情況，認真編寫貨運記錄。

[1] 紀嘉倫，蔚笑檀，艾維權. 鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討[J]. 鐵路運輸與經濟，1999，21(10)：36-38.

[2] 紀嘉倫，李福志，沈彩霞，等. 鐵路保價運輸管理與服務質量評價指標體系[J]. 系統工程理論與實踐，2001(6)：114-117.

[3] 任 英，王 渭. 發(fā)揮保價運輸提升運輸服務質量的作用[J]. 綜合運輸，2008(4)：67-69.

[4] 劉秉權，唐國良. 強化保價資金運用改善運輸服務環(huán)境提高保價運輸服務質量[J]. 鐵道貨運，2009，28(5)：24-28.