我國服務標準化淺析

■文/李彬彬

黨中央、國務院非常重視服務業(yè)標準化事業(yè)的發(fā)展，近年來出臺了一系列文件對服務業(yè)標準化工作做出了重要部署。早在2001年《國民經濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》就提出了“調整產業(yè)結構，大力發(fā)展服務業(yè)，完善服務標準，提高服務水平”的要求。2006年3月發(fā)布的《國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年計劃綱要》中又提出“健全服務業(yè)標準體系，推進服務標準化”的新要求。2007年，國務院引發(fā)了《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》(國發(fā)【2007】7號)，明確提出“加快推進服務業(yè)標準化，建立健全服務業(yè)標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍”。抓緊制定和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲等行業(yè)服務標準。對新興服務行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會新型制定服務標準。為了認真貫徹落實國家推進服務標準化工作發(fā)展的精神，國家采取了一系列的措施，使得服務標準化工作有了長足的發(fā)展。

基本概念

ISO/IEC發(fā)布的76號指南中，給出了“服務”的定義:供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果，結果通常是無形的。從概念上可以看出，服務的目的就是“為滿足顧客的需要”。服務所包括的內容有兩個部分，一個是“組織與顧客接觸的活動”，另一個是“組織內部活動”。兩個部分共同產生的結果就是服務所包括的內容。

服務業(yè)是指利用設備、工具、場所、知識、信息等為國民經濟各行各業(yè)提供服務的產業(yè)。服務主要存在于服務業(yè)，但并不局限于服務業(yè)。服務應該分為服務業(yè)中的服務和非服務業(yè)中的服務，后者主要是指一、二產業(yè)中發(fā)生的服務行為。

服務標準是指規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。服務標準的制定可以涉及到服務業(yè)的各個領域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運輸、汽車維修、遠程通信、保險、銀行、律師服務、醫(yī)療服務、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務等領域內編制。

服務標準化試點情況

2007年3月份，國家標準化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會、民政部、商務部、體育總局、旅游局等六部門聯(lián)合下發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，在全國服務業(yè)組織中全面啟動了服務標準化試點建設工作。開展服務標準化試點即通過政府引導，社會參與和市場化運做，啟動一批服務業(yè)示范工程項目。服務標準化試點作為整個服務標準化工作的前期實踐，其建設過程中的相關經驗將對整體工作產生積極的指導性作用，同時試點的示范和輻射帶動作用也將進一步擴大服務標準的覆蓋范圍，最終基本達到整體全局規(guī)劃與具體試點推廣相結合的效果，使得戰(zhàn)略規(guī)劃與具體實踐相統(tǒng)一。從而打牢全國服務業(yè)技術基礎，促進全國服務業(yè)健康、快速發(fā)展。截至目前，共批準建立了144個國家級服務標準化試點單位，試點行業(yè)涉及行政、物流、家政、商貿、旅游、餐飲住宿、居家養(yǎng)老等十幾個領域。

試點建設的任務和步驟

2009年11月，國家質檢總局、國家標準委發(fā)布并實施了《服務業(yè)組織標準化工作指南》(GB/T24421-2009)系列標準。該標準分基本標準、標準體系、標準編寫、標準實施及評價4個部分。該標準對服務業(yè)組織開展標準化工作的全過程提出了全面、系統(tǒng)、科學的要求。

服務標準化試點建設工作的基本任務是應用標準體系基礎知識，結合服務業(yè)組織實際，梳理整合企業(yè)執(zhí)行標準，建立起一套符合企業(yè)實際的標準體系并有效運行，通過標準化體系的有效運行不斷提高企業(yè)的服務水平、降低管理成本，從而不斷增強企業(yè)競爭力。服務標準化試點建設的核心內容就在于將標準化的理念和管理手段與企業(yè)的日常管理和服務進行有效融合，實現(xiàn)標準化工作對企業(yè)經營服務過程的全覆蓋。

(1)收集、編制、轉化標準。一是收集(國際標準，國外先進標準，國家標準、行業(yè)標準、地方標準)。二是編制、轉化成企業(yè)標準。a.對現(xiàn)有服務規(guī)范、管理辦法、崗位要求等文件進行全面梳理，廢除不合理的文件，將合理的文件轉化為企業(yè)標準；b.對自身服務過程進行全面梳理，對缺少服務要求和管理規(guī)定的環(huán)節(jié)制定標準，清除服務標準盲區(qū)、將“潛規(guī)則”內容標準化。

(2)搭建體系框架。參照服務標準化體系建設國家標準給出的模式，在充分尊重自身服務實際的基礎上搭建符合自身服務要求的標準體系。企業(yè)標準體系就是企業(yè)標準的分類方法，探索出一種較為科學的分類方法，將我們企業(yè)內部所用的所有標準給一個合理的分類，能夠保證標準用起來方便。

(3)合理分類標準。將梳理好的標準，按照國標服務組織標準化工作指南第二部分，分門別類地放到體系相應的位置上。

(4)運行體系。運行體系過程中保證標準要求切實落實到位，在運行過程中著重發(fā)現(xiàn)兩個方面的問題，一是標準體系是否上下系統(tǒng)合理、左右協(xié)調一致，二是標準之間的融合及單個標準的可操作性問題。

(5)改進體系。體系不斷改進有兩個方面，一是在標準實施過程中發(fā)現(xiàn)存在的不符合、不適應企業(yè)實際的問題，加以改進；二是要根據(jù)經濟社會的發(fā)展和行業(yè)的不斷發(fā)展改進體系，使體系真正體現(xiàn)科學合理性和存在的必要性。

服務業(yè)組織標準體系建設

GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分:標準體系》給出了指導服務業(yè)組織如何建立標準體系的一套體系建設模板。模板是一種比較科學合理的指導服務業(yè)組織如何科學分類組合標準的方法，但是服務業(yè)涉及行業(yè)范圍廣，覆蓋面寬，行業(yè)間差別比較大，具體到每一個服務業(yè)組織在建立自身標準體系時，應當認真學習領會國家標準的內容，同時又不能生搬硬套，一定要符合服務組織自身實際。

標準化體系與其它相關管理體系的關系

服務標準化體系是企業(yè)無縫隙化管理，更系統(tǒng)更全面地對企業(yè)經營中的人、財、物、事要素管理作出系統(tǒng)的描述。質量體系是構成標準化體系的一個重要組成部分，針對服務質量要素作出細致的要求，并成為衡量服務質量的重要依據(jù)。作為企業(yè)運營中控制質量的ISO9000、14000、18000國際質量管理體系還不能夠全面規(guī)范企業(yè)的經營管理，這催生了標準化體系的建立。