三級醫(yī)院提高門診義務導診服務方法探討

宋英華 孫艷君 劉金月 李 慧

(承德醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診部，河北 承德 067000)

三級醫(yī)院提高門診義務導診服務方法探討

宋英華 孫艷君 劉金月 李 慧

(承德醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診部，河北 承德 067000)

門診醫(yī)療;衛(wèi)生服務

我院是一所地市級城市的三級甲等醫(yī)院，從2000年即在門診設置義務導診員，這些人員均為護校畢業(yè)生，學歷從中專到大專不等。近10年來，導診護士的工作內(nèi)容和作用主要是指點方位、陪同護送、維持秩序等。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大以及門診就診人數(shù)的增加，特別是新農(nóng)合政策實施以來，門診總量由2004年的541 261人次增加到2008年的812 888人次，日均增長897人次，其中以農(nóng)村患者增加更為顯著。以前的導診方式已完全不能適應現(xiàn)有的醫(yī)療市場需求，加強門診導診服務勢在必行。我院于2008－01開始對門診導診人員結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，安排具有臨床經(jīng)驗的高年資護理人員參與門診導診工作，將老護士與年輕護士交叉安排在相鄰或相同崗位上，充分發(fā)揮老護士的優(yōu)勢，帶動年輕護士提高服務水平，使門診導診服務質(zhì)量得到整體提升。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 抽取2007－04—05出院患者200人，2008－04—05出院患者200人，抽取住院患者的理由是這些患者就診時經(jīng)歷了門診流程的全過程，調(diào)查時間是在患者即將出院或已經(jīng)出院時，而不是在患者等待就診和檢查過程中情緒不穩(wěn)定時獲取的答案，因此更加客觀真實。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 自行設計問卷，包括導診護士是否熱情、指點方位是否正確、專業(yè)知識是否全面、解答問題是否耐心等計14項內(nèi)容。

1.3 調(diào)查方法 由門診辦公室人員，在患者出院前到門診辦公室為疾病診斷證明蓋章時進行問卷調(diào)查，調(diào)查前向被調(diào)查者說明調(diào)查的目的和意義，以取得合作，真實填寫各項內(nèi)容，然后采取百分率法對資料進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2次患者對門診導診護士滿意度調(diào)查見表1。

由表1可見，2次調(diào)查結(jié)果具有明顯差異。門診導診人員結(jié)構(gòu)調(diào)整前后，患者滿意度明顯增加。這一結(jié)果表明，門診導診工作不應全部由低年資護士擔任，應由高年資護士和低年資護士共同擔任，這樣才能使導診功能和效率更加突出。

3 討論

3.1 導診人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的必要性 我院自2000年在門診設立義務導診員，人員均來自護校新畢業(yè)生，年輕、有活力、形象好，主要任務是為患者指點方位、陪同護送行動不方便的患者到就診科室、維持門診各樓層診室和各窗口外的秩序。由于當時醫(yī)院規(guī)模、門診流量、科室細分化程度都不高，因此導診工作基本能滿足患者和醫(yī)院的需求。但是，隨著人們對醫(yī)療服務需求的不斷增加，特別是國家實施新型農(nóng)村合作醫(yī)療保障制度以來，門診量迅速增加;隨之醫(yī)院規(guī)模的擴大，新技術(shù)新業(yè)務的拓展，科室的高度細分，原有的導診模式已不能適應醫(yī)院形勢的發(fā)展，要求導診人員要有豐富的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，良好的心理素質(zhì)和服務形象，有愛崗敬業(yè)精神，對患者高度的責任感，對醫(yī)院有全方位的了解，成熟的人際溝通能力，為患者及陪護人員提供全方位的導診工作，包括指點方位、陪同護送、就醫(yī)咨詢、維持就診秩序、健康教育、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、為患者解決就診時遇到的困難、觀察病情、參與危重病人搶救、積極參與公共衛(wèi)生事件的處理等。

表1 患者對門診導診護士滿意度調(diào)查

3.2 新老護士搭配的工作模式的優(yōu)點 導診護士應該具有以下作用:向?qū)ё饔?公關(guān)作用;咨詢作用;觀察護理作用;門診系統(tǒng)管理作用［1］。基于年輕護士的閱歷、文化素養(yǎng)、專業(yè)知識的局限性，我院于2008－01對門診導醫(yī)人員結(jié)構(gòu)進行了全面調(diào)整，從各臨床科室選調(diào)臨床經(jīng)驗豐富、對醫(yī)院了解全面，不適合參加倒夜班的高年資護士充實門診導醫(yī)工作，在崗位安排上，新、老護士采取崗位交叉方式，以方便業(yè)務交流。高年資護士具備的優(yōu)良品質(zhì):①高年資護士應急能力強，能夠及時發(fā)現(xiàn)并妥善解決門診患者出現(xiàn)的各種問題;②高年資護士具備豐富的臨床經(jīng)驗及熟練的業(yè)務技能，同時熟悉醫(yī)院環(huán)境及各項規(guī)章制度［2］;③高年資護士在患者中具有信任感;④高年資護士具有成熟的人際溝通能力和解決問題的能力，是醫(yī)院寶貴的財富，應充分發(fā)揮他們的積極性，挖掘其潛力，為門診工作發(fā)揮作用。這種新老護士搭配的工作模式，有利于年輕護士的成長，老護士的言傳身教是最好的學習和培訓方式，可使他們盡快熟悉業(yè)務，提高門診導診工作效率。

［1］陳金蓮.門診導醫(yī)護士的設置及其作用［J］.當代醫(yī)學，2010，16(6):118.

［2］宋金蘭.高年資護士在急診分診工作中的作用［J］.中國誤診學雜志，2009，9(29):7120－7121.

R45;R197.1;R197.3

A

1002－2619(2011)07－1117－02

宋英華(1964—)，女，主管護師。從事門診護理工作。

2011－03－22)