基于領先用戶的圖書館服務創新機制研究

李彥昭（中國科學院國家科學圖書館 中國科學院研究生院 北京 100190）

陳朝暉（中國科學院國家科學圖書館 北京 100190）鄭 菲（中國科學院國家科學圖書館 北京 100190）

隨著數字信息環境的不斷形成和用戶信息行為的不斷改變，傳統的圖書館服務方式正在發生巨大的變化。一方面，圖書館面臨Google等競爭對手的不斷挑戰，亟需進行服務創新和轉型；另一方面，用戶學習和科研范式在不斷變化，對圖書館的理解、定位與使用也在發生改變。應該說，當前形勢下圖書館與用戶之間的關系已經超越了以前“服務與被服務” 的簡單層次，圖書館除了致力于滿足用戶信息需求這一根本任務外，挖掘用戶自身的價值、通過用戶參與實現圖書館服務的變革和創新顯得尤為重要。而在此過程中，用戶群體中的領先用戶起著關鍵和決定性的作用，他們不僅是用戶需求的引導者，更是用戶自我創新的重要力量。因而，加強對領先用戶的研究對于圖書館深入了解用戶需求、進行服務創新有著重要的啟示作用。

1 相關概念辨析

1.1 用戶參與和用戶創新

用戶參與（User Involvement）也稱顧客參與，由于在不同行業中應用的差異，目前學術界并沒有形成統一的定義。在創新管理中，用戶參與是指在服務創新過程中根據創新戰略采用恰當的參與形式，在恰當的創新階段引入恰當程度的用戶參與到服務創新過程中[1]。用戶參與是用戶創新的前提和基礎，用戶參與在提高創新效率、服務新穎度及減少創新不確定性方面有重要意義。

用戶創新（User Innovation）這一概念最早由美國麻省理工學院著名的創新管理研究專家馮·希普爾（Von Hippel）提出，是指用戶對其所使用的產品或服務進行的創新，包括為自己的使用而提出的新設想和新工具等，以及對提供的產品或服務的改進[2]。用戶創新作為創新的類型和途徑之一，其重要性不言而喻。許多研究表明，一些用戶對創新項目具有重要貢獻，起著發明者或合作開發者的作用，這一現象在許多領域被證實[2]。用戶創新是用戶參與的歸宿和價值所在，用戶創新對于產品或服務新概念的發現和新需求的引導有著重要的意義。

1.2 領先用戶與一般用戶

眾所周知，用戶群體有層次和類型之分，在用戶參與和用戶創新中，不同層次和類別的用戶所發揮中的作用不同。在此基礎上，馮·希普爾對參與創新的用戶群體進行劃分，將用戶分為領先用戶和一般用戶兩類，突出強調領先用戶在創新中的作用，并對其概念進行了界定[3]。他認為領先用戶必須具備兩個條件：（1）他們具有目標市場上即將普及的超前需求，而大多數用戶在若干年或數月之后才可能產生這些需求。（2）他們能夠從滿足這種需求的解決方案中極大地獲利，因而可能進行創新。領先用戶概念的界定打破了傳統用戶劃分的方式，有利于價值較高的用戶的識別及其價值的挖掘。

一般用戶是相對于領先用戶而言的，是指那些由于受自身經驗或環境因素制約而不太可能進行產品或服務創新的大多數用戶。研究表明，用戶對新產品的認識或服務的需求受自身經驗和現有環境的影響。一般用戶由于過于熟悉和依賴現有產品或服務，所以缺乏創新過程需要的與現有產品或服務相沖突的新概念或觀點，因而他們不能很好地進行創新。而對于領先用戶而言，由于其需求的超前性，現有產品或服務已不能滿足其需求，這就使其成為新產品或服務創新的重要源泉。因此，大多數用戶開發的產品或服務往往是由具有領先用戶特征的用戶完成的，也就是說，用戶的創新主要來源于這些產品或服務的領先用戶[4]。

從本質上講，圖書館也是提供產品或服務的組織機構，而且提供的是知識密集型的信息產品或服務，因而圖書館同樣存在不同層次和需求特點的用戶群體。吸引用戶參與創新，尤其是領先用戶的參與，對于圖書館服務創新來說意義重大。可以說，領先用戶不僅是圖書館服務的最初實踐和檢驗者，也是引領圖書館服務創新方向的重要向導。

2 領先用戶的研究現狀及其對圖書館服務創新的作用

2.1 領先用戶的研究現狀

領先用戶的概念被提出和界定后，國內外學者對領先用戶進行了深入的研究，以馮·希普爾等為典型代表的專家、學者們將研究主要集中在領先用戶的作用和價值、領先用戶的創新動力和領先用戶識別與測量方法以及領先用戶的影響因素等方面。馮·希普爾認為領先用戶能夠為產品創新提供很有價值的新設想或原型設計，而這些設想或設計對于創新十分重要[5]。此后，他又闡述了系統識別領先用戶的過程及如何將領先用戶的新概念和方案整合到產品或服務的創新過程中來[5]。在此基礎上，學者Urban G L等人對領先用戶研究方法在工業產品領域創新的實際應用進行試驗，并對產生的效果進行檢驗[6]。而學者Morrison P D等對澳大利亞圖書館OPAC（Online Public Access Catalogue，聯機公共目錄查詢系統）研究的結果表明，領先用戶無論對于用戶需求還是解決方案都有非常重要的作用[7]。學者們通過對領先用戶創新動力的研究發現，創新是一種利益驅動行為，期望收益是領先用戶進行創新的動力之一[5]。馮·希普爾提出成功的創新需要用戶需求信息和解決問題的信息，要實現兩種信息結合并不容易，尤其是用戶自身需求并不容易掌握，這就為用戶自己創新提供了動力[8]。Franke N等人則從用戶需求的差異角度研究創新動機，認為用戶需求差異正在變得越來越大，出于風險和能力的考慮，產品或服務供應商可能不愿意提供滿足用戶獨特需求的產品或服務，這也為領先用戶創新提供了直接動機[9]。對領先用戶的特征和測量方法進行研究，主要用于識別和管理領先用戶。馮·希普爾提出用需求趨勢和創新期望兩個指標來識別和確定領先用戶。Morrison P D還提出用“領先優勢狀態”來測量領先用戶的特征，把自己和他人感知的領先優勢狀態以及應用的創新性納入進來[10]。Luthje C的研究根據用戶期望收益和用戶專長水平來判別領先用戶，指出個人或組織的創新水平也受能力因素的影響，擁有較多相關知識和技能的用戶，在同等條件下更有可能創新[11]。國內的陳勁等人對領先用戶的影響因素、使用范圍和實施條件等進行了討論，特別強調了管理層的決策和用戶群體素質等因素的影響[12]。何國正則探討了環境對于培養領先用戶和參與創新的重要意義[4]。

2.2 領先用戶在圖書館服務創新中所起的作用

領先用戶在圖書館創新中所起的作用是由其自身特點和價值決定的。領先用戶的第一個特征是擁有超前的信息需求，因而能夠引領用戶需求的發展方向。而對于圖書館這一傳統信息服務機構來講，信息環境的不斷變化、Web2.0的普及應用、Google等檢索工具的不斷壯大及年輕人信息需求和信息行為的日益多樣化，無疑給圖書館創新提出了巨大的挑戰。可以說，圖書館的未來取決于我們能在多大程度上滿足今天年輕人的信息需求[13]，因為他們擁有超前需求并將在不久的將來成為圖書館用戶的主體。因而，把握用戶超前需求意味著圖書館可以在信息服務變革中掌握主動，從而實現順利轉型。

領先用戶的第二個特征是主動提出滿足自我需求的解決方法，擁有進行創新的能力。領先用戶一般不愿等到新產品或服務推出以后才使用，往往提前開發新產品或服務，在此過程中他們不僅能夠充分表達自己真實的信息需求，而且能夠針對問題提供有效的解決方案。這樣，對于圖書館而言，引入領先用戶不僅可以掌握超前而準確的信息需求，而且能為產品和服務的創新提供解決方案和人力資源，從而真正實現用戶的價值。以圖書館用戶常用的文獻管理軟件Endnote和科學圖譜軟件CiteSpace為例，起初推出的版本都不能兼容中文數據庫，正是一部分用戶開始自己動手編寫程序（如Endnote過濾器和CiteSpace格式轉換程序等）對其進行改進和修正，大大方便了用戶的使用，同時提高了創新速度，他們無疑屬于圖書館的領先用戶。

2.3 當前圖書館服務創新研究的不足

圖書館服務創新就是要通過圖書館系統內相關要素的互動作用，及時、準確和有效地為社會提供優質高效的信息服務。目前，學者們多是從管理人員、組織團隊或信息技術等要素研究服務創新過程[14]，而從用戶角度考慮創新并發揮用戶在創新過程中的作用的研究較少，有待深入。

從圖書館與用戶的關系來看，當前圖書館服務創新研究存在一些不足，主要表現為兩個方面：（1）將用戶在創新中的作用簡單地理解為對用戶信息需求的掌握，即認為用戶的主要貢獻在于表達其信息需求，而對用戶自身能力及其提出創新性概念和解決方案等更有創新價值的作用了解和利用不足。近年來，圖書館“以用戶為中心”和“以用戶為驅動”等理念都是圍繞滿足用戶信息需求提出的，強調圖書館為用戶提供服務等職能，而對挖掘用戶自身價值反作用于圖書館方面的探索和嘗試明顯不足。（2）認為掌握用戶的信息需求即可實現圖書館服務創新，而對用戶群體和信息需求是否具有前沿性沒有做出細分。由于傳統方法是基于一般用戶信息需求的調研，而一般用戶缺乏創新需要的新概念或觀點，他們的信息需求也都是基于現有產品或服務提出的，不具有前沿性和創新性。而且圖書館能夠掌握的信息需求往往是他們現有的并且能夠表達出來的部分，對潛在的信息需求卻無法掌握，而這些潛在信息需求恰恰是圖書館服務創新之所在。這些都表明掌握了用戶信息需求并不一定能完全實現創新。

3 基于領先用戶的圖書館服務創新機制研究

在當前服務創新存在不足的情況下，鑒于領先用戶的重要作用，圖書館服務創新過程中有必要吸引領先用戶的參與，發揮領先用戶的作用和優勢，以實現圖書館服務的改進和創新（見圖1）。

圖1 圖書館領先用戶參與機制構建框架

3.1 領先用戶識別機制

領先用戶參與圖書館服務創新的首要任務是建立領先用戶的識別機制。根據馮·希普爾對領先用戶的定義中所闡明的兩個特征，可以采用需求趨勢和創新期望兩個指標來識別和確定圖書館的領先用戶。首先，可以通過專家咨詢方法對某一領域的信息需求趨勢進行分析，其次，通過問卷或提問的方式從潛在用戶群中獲取用戶的自身需求趨勢和創新期望并從中篩選出具有與專家意見一致的并有一定參與期望的領先用戶。同時也可以結合專家推薦和考核等方法縮小目標用戶群體，確定領先用戶。此外，與其他行業一樣，領先用戶本身還應具備一定的能力，如知識能力、創新能力、溝通能力和合作能力等，以保證圖書館服務創新工作的完成。圖書館還可以建立用戶能力考核體系和制度，對潛在用戶進行挖掘和發現。

3.2 領先用戶培養機制

用戶創新在很多領域都存在，但是領先用戶畢竟是少數，現實中又有多種變化因素，識別和發現領先用戶并不容易，因而圖書館可以考慮從一般用戶中培養領先用戶，建立相應的培養機制。為此，圖書館可以加強用戶管理，建立客戶關系管理數據庫（CRM）[15]，對用戶個人信息、用戶學科需求和用戶潛在需求進行統計分析，從中識別出具有潛在領先用戶特征的用戶群。與此同時，圖書館可以根據自身業務的特點，建立類似的篩選機制和方法，邀請日常用戶中具有潛在領先用戶特征的用戶參加圖書館業務知識和能力的培養和教育，提高潛在領先用戶的創新能力，培養其成為領先用戶。

3.3 領先用戶參與機制

在識別和培養領先用戶之后，圖書館的主要任務是保證領先用戶的參與，包括建立參與渠道、跟蹤信息需求、挖掘解決方案和實時參與創新等內容。

3.3.1 建立領先用戶參與渠道 目前隨著信息技術的發展和Web2.0工具的推廣應用，圖書館與用戶之間交流的渠道已經暢通[16]。但是擁有交流渠道并不等同于領先用戶真正參與到圖書館建設中。為此，圖書館必須轉變這種觀念，建立用戶參與渠道，充分調動領先用戶的人力和智力資源，

使其真正參與到圖書館服務和建設中。圖書館可以嘗試建立領先用戶組織，如西北政法大學圖書館建立的“圖書館學生管理委員會”，其不僅可以代表學生的利益，加強與圖書館的溝通和交流，同時也能在實踐中真正參與圖書館的服務和建設。

3.3.2 跟蹤領先用戶信息需求 領先用戶超前的信息需求要求圖書館設立相關跟蹤機制，定期對已確定的領先用戶或具有潛在價值用戶的信息需求進行跟蹤、標記、統計分析和匯總整理，研究其信息需求的變化和特點。此外，圖書館在日常工作中也可以設立信息需求登記制度，對用戶的新需求進行登記，并及時匯總分析。利用文獻計量和統計方法跟蹤用戶當前信息需求和行為特點，挖掘潛在需求和變化趨勢，在信息共享空間/學習共享空間（IC/LC）用戶培訓和信息素質教育過程中注意總結用戶新出現的信息需求等[17]。

3.3.3 挖掘創新解決方案 領先用戶的創新方案是其參與圖書館服務創新的價值體現。領先用戶確定以后，圖書館可以通過深度采訪或頭腦風暴等方法，針對某一具體領域的服務現狀和創新趨勢，獲取這些用戶全面、詳細的信息需求和針對性的解決方案。圖書館還可以建立解決方案知識庫，對收集的領先用戶解決方案進行組織、分類和深度挖掘等，為當前和以后的創新提供參考和借鑒。

3.3.4 實時參與服務創新 在完成前期準備工作后，圖書館可以選擇、邀請合適的領先用戶參與產品或服務創新。此外，在領先用戶參與過程中，圖書館要十分注意及時對其新的信息需求和想法的收集，這些有利于創新的及時改進和調整，從而保證創新的成功率。例如，國家科學圖書館在LC建設過程中，通過讓部分用戶參與，不僅獲得了許多良好的解決方案，而且充分進行用戶體驗，以利于對服務和成果進行檢驗。

3.4 領先用戶評估和獎勵機制

在完成參與圖書館服務創新后，必須對結果進行評估和總結。其中，最直接有效的方法是對領先用戶的概念和借鑒方案或成果進行測試。圖書館可以邀請之前被排除掉的一般用戶，了解他們對創新的方案或成果的接受和認可情況，同時交由專家組評審，并最終在付諸實踐后進行檢驗。雖然已經認識到領先用戶參與的作用和意義，但并不是所有的用戶都愿意參與其中，因此，圖書館應設立相應的獎勵和激勵制度，對在服務創新過程中做出重大貢獻的用戶進行獎勵，這不僅是對用戶價值的尊重，也為后續的領先用戶參與創新提供推動力和示范效應。

4 結 語

服務創新是圖書館發展的永恒主題。長期以來圖書館通過對用戶的研究產生了許多新的觀念和思想，這些大大推動了圖書館自身的發展和進步。但是，我們也應該看到，到目前為止，圖書館仍缺乏持續有效的用戶創新機制，對用戶的研究也主要側重圖書館服務的開展，而對用戶自身價值和參與創新的研究較少，用戶真正參與到圖書館服務和建設的程度還非常有限，尤其是有著重大創新潛力的領先用戶的作用沒有得到很好地發揮。應該說用戶創新對我國圖書館界來說還是一個較新的課題，領先用戶參與圖書館服務和建設也存在一定的困難，但隨著圖書館服務創新實踐的不斷開展，領先用戶的真正價值將會不斷得到人們的認識和理解。

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