社會責任邁步商業殿堂

文/惠之

社會責任邁步商業殿堂

文/惠之

太平洋保險店招透出一股責任的力量

當保險企業在開展業務、謀求利潤的過程中，發現企業社會責任能夠為其突破之路提供發展指導時，就會產生比較強的主觀意愿，并將其轉變為有效的企業行為。

2011年11月18日，潤靈環球責任評級（RKS）正式發布《2011年A股上市公司社會責任報告藍皮書》，中國太平洋保險企業社會責任報告獲本年度最高評級AA級，在519家發布企業社會責任報告的上市公司中列第四位，并獲“積極”的評級展望。2010年，太平洋保險企業社會責任報告評級為A+，在上市公司中列第七位。

2011年建司20周年，并且躋身世界500強的太平洋保險，秉承“誠信天下，穩健一生，追求卓越”的企業核心價值觀，在公司經營管理過程中不斷完善企業社會責任體系建設，勇擔社會責任，開展了一系列富有成效的社會責任實踐，受到了行業內外的一致好評。

在太平洋保險“做一家負責任的保險公司”的使命中，“負責任”指的是對股東、客戶、員工、行業、社會、環境等所有利益相關方高度負責，以公司與股東、客戶、員工、行業、社會與環境之間的和諧發展為目標，努力實現企業社會責任與公司業務運營的有機融合。

企業社會責任并不簡單意味著成本、約束，或者僅僅是慈善公益活動，而是實現創新和提高競爭優勢的潛在機會。

和許多企業一樣，太平洋保險從不缺乏公益舉措，無論是關愛孤殘、捐資助學還是扶貧賑災，都有非常突出的表現。而和許多企業不同的是，該企業并非簡單停留在公益層面，早已逐步上升為對社會責任的深刻認知和系統管理。

在過去的幾年中，太平洋保險致力于將責任議題融入公司的商業模式和日常經營管理，譬如，將環境和社會等因素進一步融入產品開發中，提供基于氣候變化因素的風險管理，向更多的人分群提供普惠的、可獲得的保險服務等。

太平洋保險在定位社會責任戰略方向時，始終秉持著這樣一個理念：整合協調核心業務與管理，在環境、社會責任以及經濟效益之間尋找并維持有效的平衡，從而為利益相關方創造更為全面的價值。“社會責任應該是企業戰略的重要組成部分，應該和核心業務高度相關，在這樣的模式下，企業可以隨時隨地都履行社會責任。”太平洋保險相關人士表示。

將企業社會責任意識有機融入公司主營業務的過程中，太平洋保險可謂“軟硬兼施”。在軟環境方面，這家公司主張企業社會責任觀與企業的核心價值觀保持一致，并以理念促共識，有計劃地開展面向經營管理層的企業社會責任培訓，通過內部傳媒等載體，針對全體員工進行了理念普及。

當一個員工把自己的人生目標和企業團隊聯系在一起時，企業團隊才能超越個人的局限，發揮集體的協同作用，進而產生1+1＞2的效果。這是員工的責任感，能喚起企業員工的工作熱情和團隊精神，以達到企業的既定目標，實現企業的社會責任感。

在硬環境方面，太平洋保險已建立了戰略、實施、溝通三大體系。其中，與利益相關方的溝通機制在太平洋保險不斷探索中正日趨完善，“充分與利益相關方進行溝通，了解其訴求，在此基礎上，結合自身業務與運營特點，深入分析，才能在產品、服務、投資、運營流程等方面實現有益的創新。”

在太平洋保險看來，要實現企業社會責任與核心業務的有效融合，除了借鑒國內外同業的最佳實踐外，更為重要的是，需要傾聽包括股東、客戶、員工、行業、社區等在內的各利益相關方的意見。前不久，太平洋保險已開展了系統的利益相關方調研活動。據悉，未來，這將會被作為一項常規工作定期開展并固化下來。

企業履行社會責任，應當在呼應利益相關方需求的基礎上，更為緊密地結合自身的商業模式，確定關鍵責任領域，并落實于運營的各項實踐中。

“現代管理學之父”德魯克指出，社會問題是社會的疾病，卻也是企業生存與發展的機會所在。企業的功能就是借解決社會問題創造商機，將變革轉化為新的事業，并實現共贏。

這個觀點顯然也得到了太平洋保險管理者的認同。“當保險企業在開展業務、謀求利潤的過程中，發現企業社會責任能夠為其突破之路提供發展指導時，就會產生比較強的主觀意愿，并將其轉變為有效的企業行為。”太平洋保險相關人士說。

鑒于此，太平洋保險的商業模式緊扣社會責任實踐的步伐。比如，在緩解低收入地區人群的保險保障方面，太平洋保險一直進行著有益的探索和實踐。依托農信社網絡，找到具有貸款保險需求的客戶，同時通過開發即時出單、在線出單系統等，使操作方式簡單可靠，并降低成本。通過這種產品設計和后臺運營系統的創新，讓太平洋保險在農村小額保險這一具有公益要素的領域，獲得了較為持續的商業性的成長動力。

此外，為配合上海“兩個中心”建設，太平洋保險積極參與了延稅產品開發項目。該項目充分發揮了商業保險對基本養老的補充作用，是保險參與社會保障體系建設、應對人口老齡化的重要舉措。

據報道，太平洋保險的“太平洋——上海公共租賃房項目債權投資計劃”也備受關注。該投資計劃用于建設和運營50萬平方米的上海公租房項目。這一項目有助于緩解上海市青年職工、引進人才和來滬務工人員及其他常住人口的階段性居住困難，同時也有利于保險資金能夠取得較為合理的投資回報。

較之其他行業，應人們相互救助和風險保障需要而生的保險業，無論從其產生還是基本屬性來看，都更應突出表現其社會責任感。然而“脫離了企業自身商業模式來談社會責任，也許并不長久”。

太平洋保險在社會責任的實踐路途上，早已找準產品、服務的定位和切入點，把關注民生、重視民生、保障民生、改善民生的理念，自然地融入了自身的改革與發展中，使企業的社會責任成為企業進步的助推器。

“企業社會責任建設要走得長久、落到實處，必然要與公司的戰略高度協同，與核心業務緊密結合。”這也意味著，呼應客戶的關注和需求，實現顧客價值成為企業社會責任建設的重要方面。

2010年，太平洋保險在國內保險業率先啟動“以客戶需求為導向”的戰略轉型，要求“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”。而在滿足客戶普遍需求的基礎上，公司于近些年開發了一批針對特定客戶特色需求的創新性產品。如，在產險業務領域，開發了科技企業保險等針對特定客戶特色需求的產品。在壽險業務領域，系列產品“人生四季有保障真幸福”則根據客戶在不同階段的不同需求，提供相適應的保險保障和服務。

此外，太平洋保險通過公開透明的理賠流程，例如在理賠過程中向客戶發送短信，告知其理賠所處的不同環節等，為客戶帶來更為良好的體驗。“賠付對保險經營絕不是件壞事。保險公司存在的理由之一，就是為了起到保護傘的作用，即不是隨時都要用到，但在用到時就必不可少。”太平洋保險相關人士稱。

“把保單送交給客戶僅僅是服務的開始，完成理賠也不意味著‘責任’到期。”2009年起，太平洋保險開展“樂行天下”交響樂巡演暨客戶服務活動，通過跨界營銷的方式，讓客戶在音樂中感受保險的美好。配合音樂會開展的客戶聯誼、VIP體檢、關愛住院客戶等特色客服活動，讓客戶體驗到了全方位的保險保障。

近期，太平洋保險更是通過回訪新老客戶，進一步梳理客戶信息，掌握客戶的保險需求，從而更好地完善自己的產品和服務體系，以為客戶提供差異化的服務體驗。如今，形式多樣的“溫情服務體驗”在公司層出不窮，客戶成為最大的受益者。

“承擔社會責任，會給企業自身帶來良好的社會聲譽，而良好的社會聲譽也必然會推動企業的進一步發展。”這是一個良性循環，將企業社會責任與公司的戰略、核心業務相互結合，運用優勢資源，借助靈活通達的商業模式，太平洋保險實現了“社會效益”與“經濟效益”雙贏的局面。

“未來，就企業社會責任而言，我們還將在戰略、組織、實踐方面做更多有益的探索。”太平洋保險相關人士如是說。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com