服裝企業退貨管理的逆向物流分析

李 冉 （上海海事大學，上海 200135）

LI Ran (Shanghai Maritime University,Shanghai 200135,China)

1 逆向物流的研究概況

在供應鏈管理的環境下，實施逆向物流是現代企業增強競爭優勢的手段。隨著科技進步與服務意識的不斷提高，很多國際知名企業在其經營過程中通過引進現代化信息技術，加強對公司運營管理的控制，著力追求在逆向物流管理領域降低由于客戶退貨、換貨造成的資源浪費與成本增加。通常所說的物流是正向物流，但一個完整的供應鏈不僅應該包括正向物流，還應該包括逆向物流 （如圖1所示）。美國物流協會 （CLM）對逆向物流的定義為 “計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟的從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的”。

圖1 正向物流與逆向物流關系圖

國內對于逆向物流的研究尚處于起步階段，理論體系還不夠成熟。因此，梳理了國外學者的理論成果，以期突破、創新。Stock（1992）出版了第一部關于逆向物流的專著，第一次提出了逆向物流的概念。他從廢棄物減排量的角度研究了逆向物流，認為公司對待逆向物流的初始態度是被動反應型的。在1998年，Stock又對逆向物流管理控制、財務及考評進行了專門的研究。Kopicki于1993年研究了物料的再使用與再循環。Thierryx1995年將產品回收處理方法劃分為三種類型，即直接使用管理、產品回收管理 （修理、翻新、再制造、拆裝、循環利用）和廢棄物管理 （焚燒、填埋）。并且這種定性的分類己經成為普遍通行的分類標準。Fuller和Allen 1997年研究了逆向物流渠道參與者的類型，并且根據類型學分類方法將參與者劃分為五種：整合制造商、垃圾運輸者、專業逆向交易經銷處理商、前向批發零售商以及臨時設備商，為了解逆向物流的各種類型的參與者及其功能提供了一種有效參考。FleischmannM于1997年對逆向物流的運籌學模型做了總結，指出研究逆向物流應該站在供應鏈角度考慮經濟、環境方面的影響，采取綜合方法解決問題。Carter和Ellram1998年研究了逆向物流的驅動與限制模型，他們認為政府、供應商、用戶和競爭對手這有四種力量對企業創造利潤方面做出了貢獻，但對于公司的內部責任以及社會責任方面，作者未予以論述。Goggin和Browne（2000）首創性地將電子末期產品劃分為公共與私人部分、商業與國內市場部分、大產品與小產品部分，并對電子電器末期產品的回收進行了深入地研究。在同一年，Dowlatshaht提出了影響逆向物流成功實施11項因素，認為逆向物流的戰略管理包括戰略成本、整體質量、客戶服務、環境利益、立法利益等多種因素，提出了操作逆向物流的若干關鍵要素。Kokkinakie（2002）設計了一個電子商務的逆向物流模型，這是對電子商務中的逆向物流進行系統研究的比較早的文獻，作者對電子商務中逆向物流的發生機理、存在形式以及企業如何實際操作逆向物流進行了理論上的總結。FlaPPe和vanNone（2003）整理了大量的關于逆向物流的實際案例，系統研究了閉壞供應鏈管理以及逆向物流管理實踐。同年，Dekker和Inderfurth對逆向物流與供應鏈的整合問題進行了研究，探討了供應鏈分銷、生產與庫存管理中的決策問題，總結了大量逆向物流管理中有關決策的數學模型。同年，DeBrit將逆向物流劃分為四個框架，即：為什么 （Why）、是什么 （What）、怎樣做（How）及誰參與 （Who），依據這四個基本的特性可以將大量的產品回收問題在逆向物流的整體框架當中進行統一地研究與探討。Guide和vanwassenhove（2004）對產品回收處理方法、物流組織的契約關系、供應鏈物流管理、庫存控制與生產計劃、信息技術與預測、產品設計和技術擴散等問題進行了研究[1]。

2 逆向物流的分類

一般來說，逆向物流有回收逆向物流和退貨逆向物流兩部分構成。幾乎所有產品在出售時向顧客保證，產品在特定時期內將保證某種特性，否則顧客可以到商家退還產品，商家必須在承諾范圍內接受顧客的退貨。產品回收是由于不斷地提高質量標準、產品有效期和因危害產生的責任等而引起的顧客對產品的不滿意所造成的結果。

按成因、途徑和處理方式的不同，逆向物流可以分為：投訴退貨、終端退回、商業退回、維修退回、生產報廢和包裝等六大類。表1列出了逆向物流中六大類和各類別的產生原因、驅動因素以及相應的處理方式，并列舉了商品實例。

表1 逆向物流分類表[2]

由表1中可以看出，這幾類逆向物流普遍存在于企業的經營活動中，涉及到的部門從采購、配送、倉儲、生產、營銷到財務。因此，逆向物流管理人員需要處理大量的協調、安排、管理與跟蹤工作，以保證企業完成產品的再生價值。

3 服裝業退貨管理的逆向物流關鍵環節

服裝經營具有季節性強、地域性強、需求變化多樣、服裝更新周期快等特點。目前，我國服裝企業存在庫存積壓高和客戶滿意率低的矛盾。從逆向物流角度探討服裝企業的庫存積壓問題的解決，這對中國可持續發展有重要意義。

討論的服裝企業逆向物流屬于其中的商業退回一類，主要指那些未經使用的服裝商場、商店服裝積壓庫存的退貨管理。再者，按照產品的狀態可以將這類退貨分為有缺陷退貨和無缺陷退貨。有缺陷退貨主要包括服裝產品本身存在質量缺陷而產生的退貨及產品因運輸造成的損壞退貨。無缺陷退貨主要包括以下幾種情況：一是消費者因對服裝產品的款式、顏色、材質不滿意而退貨；二是由于市場需求的不確定和預測的不準確，當銷售季節結束后，沒有銷售完的剩余產品在供應鏈成員間按照有關合約自下而上地逐層退貨；三是積壓品的退貨；四是交貨延遲或訂單處理失誤導致的服裝退貨。這類退貨逆向物流的幾個關鍵環節主要包括：

3.1 服裝產品回收

從最終消費者、零售商或供應商那里回收的退貨服飾是退貨逆向物流的源頭。這個環節主要管制回收產品的地點、時間和數量。設計合理的產品回收處置方式是降低回收成本的關鍵。回收渠道的建立需要消費者、零售商和供應商的密切合作。如2011年4月30日國家質檢總局公布，檢測105種兒童及嬰幼兒服裝產品，發現14種不合格，其中包括 “H&M”等知名品牌，問題涉及甲醛、pH值等項目未過關。H&M是一款嬰兒外套被檢出不合格。H&M上海公關部相關負責人表示，目前該款童裝已下架，已購買該款童裝的消費者可全額退貨。這樣做有助于維護消費利益的基礎上保持企業可信負責的形象。

3.2 分類、檢驗與處理

一般回收中心退貨數量大、品種多樣、狀態雜亂、批號繁多，首先需要對其進行分揀，將貨物按照品牌、批號、材質、狀態等進行分類；然后由專業人員進行檢驗，確定是分解制作還是重新包裝等。

3.3 服裝再制造

與制造業流程不同，由于回收的服裝產品狀態與電子產品等不同，不能拆解零件組裝或維修。因此，服裝產品的再制造過程就是對回收來的品牌服裝進行歸類，可以進行折價銷售的按正向物流傳給分銷商、批發商、零售商，有損壞的不能進行折價銷售的服飾返廠進行重新設計、生產。

4 服裝業逆向物流效益分析

4.1 經濟效益

在大量的服裝企業庫存積壓中，存在著豐富的可回收和可利用的資源。通過加工、分類逆流服裝產品，再次投入商品流通，降低企業資源的損失率，而這些資源的再使用成本低，在一定程度上說，成為一種新的利潤源泉，從而催生了一大批專門從事庫存積壓產品貿易的服飾企業。其取得的價值也比較可觀。再者，服裝制造企業通過逆向物流提高了潛在威脅的透明度，進而促使企業不斷改善品質管理體系。根據ISO9001：2000版規定，企業的品質管理活動可以概括為一個閉環式活動——計劃、實施、檢查、改進，而逆向物流恰好于檢查和改進這兩個環節上，作用于路徑端點，起到承上啟下的作用。

4.2 社會效益

發展逆向物流的價值和意義主要指環保方面而言，是對 “可持續發展”和 “和諧社會的構建”戰略的落實。隨著人們生活水平和文化素質的提高，顧客的環保意識日益增強，對環保的期望日益加深。而且由于資源的稀缺以及環境污染的日益嚴重，各國都制定了許多環保法規，為企業的環境行為規定了多種約束性標準。目前國家質檢總局對服裝產品質檢嚴格就說明了這一點。開展服裝逆向物流也是要充分考慮自然生態系統的承載能力，盡可能的節約資源，不斷提高資源利用率，循環使用資源，創造良性的社會財富。

4.3 顧客效益

客戶滿意度是導致顧客重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，就會引起顧客的忠誠度。服裝產品由于替代性較強不容易形成顧客忠誠度，但是某些品牌服裝可以通過高質量、高檔次吸引顧客，增強顧客滿意度，同時，通過逆向物流確保品牌服裝積壓庫存可以通過打折銷售、返廠制作等形式更進一步增強顧客滿意度，取得顧客忠誠度。一些顧客特意在某品牌服飾打折時期進行大批量購買活動說明了這一點。

5 實施服裝產品逆向物流體系的策略

5.1 構建快速反應機制

在退貨逆向物流的各環節的信息能夠共享的情況下，上下游之間信息一致，下游信息及時反饋到上游，服裝制造企業能夠隨時跟蹤和檢查到用戶退貨情況和零售商的庫存狀態，快速有效地制定回收計劃，安排運輸，減少退貨在零售商和回收中心里的滯留時間。退貨的快速有效處理不僅可以提高顧客滿意度，也是供應企業和制造企業的生產、銷售和運輸計劃做出相應的調整，更快速的應對市場變化。

5.2 建立逆向物流信息跟蹤系統

這要先了解消費者退貨的原因，再根據原因進行逆向物流產品跟蹤，以確保得到有效的解決。企業應用現代化信息技術，可以較為精確地預測產品的合格率及退貨率，從而指導企業預先做好逆向物流的準備工作，保證逆向物流的順利實施。通過信息化技術，可以使服裝企業更好地滿足顧客對于退、換貨的請求，這不僅能夠提高客戶滿意度，而且可以縮短企業的運轉周期，從而加快企業的資本運轉，提高企業的利潤率，較短的經營周期也可以減少企業的管理成本，因此服裝企業應用現代化信息技術可以更好地實現企業的戰略目標。

5.3 有效應對 “牛鞭”效應

所謂 “牛鞭”效應，指的是由于采取寬松的回收策略而使得企業加大了自身的風險，而且供應鏈也存在需求信息逐級放大效應，致使上游所獲信息嚴重失真。要想有效應對這一問題，我們可以采取如下策略：即信息共享、壓縮提前期、多批次小批量配送、延遲化策略、縮短提前期、加強入庫管理、提前回款期限等。

[1] 劉嘉瑩.零售業逆向物流研究[J].價值工程，2010(8):14.

[2] 王東紅.電子產品逆向物流的價值分析及其策略研究[J].物流科技，2010(2):35.

[3] 李學斌.基于有效退貨管理的逆向供應鏈協調機制研究[J].中國市場，2010(23):89.

[4] 王曉明.淺析逆向物流與逆向供應鏈的關系[J].企業管理，2010(8):207-209.