一種基于Web Service技術的客服支持系統設計

蔣 彭

（上海市靜安區業余大學，上海 200040）

1 系統概述

隨著現代信息技術的不斷發展，在企業中建立規范的客戶服務管理體系，通過構建面向Web的應用系統來及時了解客戶的需求，解決客戶的問題，已成為迫切的需求。一個健壯而高效的客戶服務支持系統不僅能為各種業務流程節省大量的人力和物力，同時也能為用戶提供一個合理而有效的服務平臺。

本文闡述了一種基于Web Service技術的客服支持系統的開發設計過程，實現的主要功能是服務客戶，對客戶提交的各類問題進行處理，通過服務人員與客戶的互動，來幫助用戶解決問題。系統的業務規劃是系統管理員把客戶提交的各類事件分派給相關的服務人員；服務人員處理個人事件視圖中的客戶問題，與客戶互動交流；客戶提交問題，判斷事件是否完成，并對服務人員進行評估。

2 Web Service概述

Web Service是基于網絡的、分布式的模塊化組件，它執行特定的任務，遵守具體的技術規范，這些規范使得Web Service能與其他兼容的組件進行互操作，可以使用例如超文本傳輸協議HTTP和XML等標準的網絡協議，并定義了應用程序如何在Web上實現互操作性。Web Service本身其實是實現應用程序間的通信，通常方式為實例化一個遠程對象并調用其方法和屬性，服務器暴露出遠程對象的接口，而客戶端就好像在本地使用的這些對象的接口一樣，這樣就隱藏了底層的信息，客戶端也無需知道對象是在哪臺機器上。

2.1 Web Service的技術支持

Web Service平臺需要一套協議來實現分布式應用程序的創建，任何平臺都有它的數據表示方法和類型，要實現互操作性，Web Service必須提供一套標準的數據類型，用于溝通不同平臺、編程語言和組件模型中的不同系統。Web Service中表示數據的基本格式使用可擴展的標記語言XML，并采用SOAP協議封裝XSD數據類型在不同平臺和不同軟件的不同組織間交換XML編碼信息，Web Service及其函數、參數和返回值使用WSDL語言進行描述。

2.2 Web Service的軟件支持

本系統中用于Web Service 開發的主要工具是Visual Studio.NET的ASP.NET，這是統一的 Web應用程序平臺，它提供了為建立和部署企業級Web 應用程序所必需的服務。ASP.NET 為能夠面向任何瀏覽器或設備的更安全的、更強的可升級性、更穩定的應用程序提供了一種新的編程模型和基礎結構。

ASP.NET 是 Microsoft .NET Framework 的一部分，是一種可以在高度分布的 Internet 環境中簡化應用程序開發的計算環境。.NET Framework 包含公共語言運行庫，它提供了各種核心服務，如內存管理、線程管理和代碼安全。它也包含 .NET Framework 類庫，這是一個開發人員用于創建應用程序的綜合的、面向對象的類型集合。

3 系統設計理念

系統主要是實現對客戶提交事件的自動化、規范化和系統化處理的功能，其中用戶管理模塊主要實現了注冊用戶信息管理和權限設置；事件管理模塊包括客戶事件提交、事件分配處理、評估服務人員等功能。系統部署環境如圖1所示。

3.1 系統架構設計

系統架構包括用戶層和數據層兩個層次，用戶層有客戶登錄、注冊、修改個人信息等用戶管理界面，和客戶提交問題、管理員分配事件、客戶與服務人員的交流等事件管理界面，及服務人員完成事件后客戶為其評估打分的評估界面。用戶層還完成面向底層的數據庫處理，在開發過程中的相關數據操作的實現過程嵌入在相應的界面代碼設計中。系統架構設計如圖2所示。

3.2 數據庫通用訪問模塊

現，運用C#語言來實現與數據庫的鏈接，以Web方式讀入數據表和執行SQL語句的模塊設計，實現了客戶端與服務器端之間的響應。

〈add name=＂cString＂ connectionString=＂Data Source=JAN; Initial Catalog=JANDB＂provider Name=＂System.Data.SqlClient＂ /〉

[WebService(Namespace = ＂http://tempuri.org/＂)]

“你這句話，讓我想起了一個關于婚戀的故事。那是一位小說家朋友跟我說的。該故事又是一個男子告訴小說家的，背景是二十世紀九十年代中期，說小說家可以當素材寫小說。后來，他真寫了一篇小說。你想聽這個故事嗎？”

[WebServiceBinding(ConformsTo = WsiProfiles.BasicProfile1_1)]

3.3 用戶管理模塊

在客戶提交問題尋求服務人員的支持前，需要填寫用戶信息注冊成為系統的注冊用戶，這個時候用戶類型為user,注冊時需要判斷用戶名的唯

一性。管理員可以編輯提升或降低用戶的管理權限和凍結某用戶，其中凍結用戶操作的主要目的為了保持用戶數據的活躍性。

3.4 事件管理模塊

事件管理是整個系統的核心部分，其中事件列表功能是檢索出當前登錄客戶所提交的事件，當選擇事件標題后顯示事件的詳細信息及服務人員的回復內容。如果登錄用戶是服務人員，則檢索出所有管理員分配給本人處理的事件信息，點擊事件標題后可以發布回復信息，針對客戶的需求提供解決方案。

mytbl = mydata.exeDataRead(strSql) //查詢用戶事件

DataGridView1.DataSource = mytbl //查詢結果綁定到數據源

Showcont() //調用顯示詳細信息的過程

在事件狀態與評估功能中客戶可以根據服務人員對自己提交事件的處理方式和過程來決定此事件是否完成，并對服務人員進行評價，輸入分值和意見。

mytab = mydata.exeDataRead(strSql) //查詢事件回復信息

txtAdvice.Text = mytab.Rows(0)(＂Memo＂).ToString() //顯示回復的建議

Score = mytab.Rows(0)(＂Score＂).ToString() //評估分值

在事件分配功能中管理員可以對所有客戶提交的事件進行分配，指派給相應的服務人員，或對客戶撤銷的事件進行刪除。

strSql = ＂Select UserID from UsersInfoTab Where UserType 〈〉 'User'＂

mytb = mydb.exeDataRead(strSql) //查詢服務人員

cmboxITPeople.Items.Add(mytb.Rows(i)(0).ToString()) //建立列表

strSql = ＂Update EventDetailTab set RePeople ID='＂ + cmboxITPeople.Text.Trim + ＂' where EventID='＂ + selEventID + ＂'＂

mydb.exeDataSet(strSql) //分配事件給服務人員

4 結論

本文通過使用Web Service技術進行客服支持系統設計過程的闡述，介紹了其中所運用到的相關框架、組件以及設計模式。從本文中可看出使用Web Service技術設計面向Web的應用系統，可以充分利用其中諸多功能豐富的組件，使其可以勝任企業級應用的復雜性和安全性的要求。

伴隨著Internet的興起，企業中采用分布式系統管理和網絡管理得到普遍應用，人們對網絡管理的關注點也逐步轉移到客戶服務支持的有效性和及時性響應上，合理有效的對企業用戶提供快捷的服務解決方案也成為了各個企業信息技術部門工作的一部分，因此我們沒有理由去拒絕充分利用網絡及時性和便捷性特點的客戶服務支持系統。

[1] 曾登高..NET系統架構與開發[M].電子工業出版社.2003.

[2] Jeffrey Richter著, 李建忠譯.Microsoft .NET框架程序設計[M].清華大學出版社.2003.

[3] 譚穎華, 張云飛, 唐勇.Webwork inAction中文版[M].電子工業出版社, 2006.

[4] Erich Gamma, Richard Helm，Ralph Johnson, John Vlissides.設計模式[M].機械工業出版社, 2002.

[5] 潘英, 陳君.Visual Basic.NET專業項目實例開發[M].中國水利水電出版社.2007.

[6] 郭斌, 銀華強.Visual Basic 2005數據庫通用模塊開發與系統移植[M].清華大學出版社.2007.