ISO9000族質(zhì)量管理體系在水利工程管理中的應(yīng)用

□張 浩 □王慶勇（新疆額爾齊斯河流域開發(fā)工程建設(shè)管理局）

ISO及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（The International Organization for Standardization）的英文縮寫，ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是其于1987年3月頒布的一項國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制不是一種可以由檢驗部門獨(dú)立承擔(dān)的活動，而是由所有的部門如營銷、設(shè)計、工程、采購、生產(chǎn)、包裝與發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)炔块T共同參與實施的，其思想就是要通過建立一個質(zhì)量體系，來達(dá)到質(zhì)量控制的目的。

一、水利工程管理的現(xiàn)狀

水利工程是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施，21世紀(jì)的中國，隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，能源短缺、洪澇災(zāi)害、干旱缺水、水污染嚴(yán)重等問題日益突出，已經(jīng)嚴(yán)重制約著國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，因此必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，大力發(fā)展我國的水利工程建設(shè)。同時，隨著我國基本建設(shè)管理體制改革的不斷深入，水利工程的生產(chǎn)方式和組織結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻的變化。

水利工程管理長久以來存在著重建設(shè)輕管理的現(xiàn)象，造成工程建設(shè)轟轟烈烈，運(yùn)行管理輕描淡寫，直接導(dǎo)致了水利工程的管理水平不高，管理不規(guī)范，工作重心不明確，以工程建設(shè)期的方式管理工程等。這些因素大大制約了水利工程的發(fā)展和本身價值的體現(xiàn)，所以水利工程管理必須轉(zhuǎn)變觀念，從其它管理中借鑒經(jīng)驗，逐步完善。

二、ISO9000族質(zhì)量管理體系在水利工程管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)衡量的對象不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是體系過程管理的質(zhì)量，因為“產(chǎn)品質(zhì)量形成于過程之中”。任何產(chǎn)品的質(zhì)量問題都與過程的管理控制有關(guān)，如果過程的管理是嚴(yán)格受控的，產(chǎn)品的質(zhì)量也絕對是受控的。只要把握住生產(chǎn)過程，就可以最大限度的保證生產(chǎn)質(zhì)量。通過這一觀點(diǎn)，在水利工程管理中，就要注重以下幾方面的特點(diǎn)：

（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

俗話說“顧客是上帝”，在ISO9000質(zhì)量管理體系中所注重的焦點(diǎn)也是顧客。水利工程是比較特殊的行業(yè)，其用水單位或個人就是顧客。管理的重心自然就是如何讓用戶滿意，要做到這一點(diǎn)，就要從這幾方面予以調(diào)控：

1.掌握所屬流域、河流的地域性分布，找出其水量分布規(guī)律，年徑流量的變化，環(huán)境對其水量的影響，以此為基礎(chǔ)建立河流水量分布圖，總體規(guī)劃、分配供應(yīng)水量。

2.通過對水量的預(yù)估，確定水量調(diào)節(jié)方式，從中找出最佳方案，實現(xiàn)資源的再分配。

3.調(diào)查研究下游用戶的用水需求，按照用量大小、用水時間、灌溉方式確定水量分配方案，通過水庫等蓄水建筑物實時調(diào)控分配水量，做到物盡其用，節(jié)約資源。

4.建立用戶檔案，與用戶保持聯(lián)系，及時了解用戶需求，合理調(diào)配水量。

（二）分工明確

水利工程管理單位要對其內(nèi)部各部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確的劃分、計劃和協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，細(xì)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，做到層層分解，層層落實。從而使企業(yè)有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進(jìn)行。

（三）領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

每個單位的領(lǐng)導(dǎo)往往掌握著企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，并承擔(dān)著巨大的風(fēng)險和管理責(zé)任，對企業(yè)的主導(dǎo)方針、目標(biāo)、政策的制定和落實都起著決定性的作用。所以領(lǐng)導(dǎo)在整個管理體系的建立、完善、實施和保持的作用不容忽視。

（四）預(yù)防為主

一切事故都是從萌芽狀態(tài)逐步擴(kuò)大的，水利工程更是如此，發(fā)現(xiàn)和預(yù)防潛在的不穩(wěn)定因素就顯得格外重要，只有在初期采取了預(yù)防措施，才能避免后期不必要的損失。水利工程是關(guān)系到國家、民生的大工程，不允許有絲毫的懈怠，安全是第一位的。防患于未然不但保障了工程安全運(yùn)行，也間接地降低了事故發(fā)生后的維修成本，可謂是一種雙贏的策略。

（五）強(qiáng)調(diào)員工的參與

水利工程及一切企業(yè)，要管理的主體就是人，而強(qiáng)調(diào)員工的參與，不但樹立了員工的主人翁意識，也凸顯了員工的重要性，從而充分調(diào)動員工的積極性，借此提高工作效率，增強(qiáng)工作意識。

（六）注重培訓(xùn)

要想提高員工工作效率，避免事故發(fā)生，最根本的一點(diǎn)就是培訓(xùn)。培訓(xùn)在現(xiàn)代企業(yè)中的地位與日俱增，各種培訓(xùn)班也如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明培訓(xùn)這種方式已被廣大企業(yè)所接受并重視。面對高速發(fā)展的社會，知識爆炸早已成為一種社會現(xiàn)象，知識的積累和發(fā)展迫使我們加快學(xué)習(xí)的腳步，而培訓(xùn)則是這種學(xué)習(xí)的一種重要方式。質(zhì)量、安全意識不是天生的，只有通過后天的不斷強(qiáng)調(diào)、學(xué)習(xí)才能牢固樹立，而培訓(xùn)就是樹立這種意識的良方。

（七）管理的過程方法

管理的核心是人性化。所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。水利工作常為野外工作，常年遠(yuǎn)離城市及家庭，在此條件下，管理就應(yīng)強(qiáng)調(diào)對人的培養(yǎng)和激勵。所以管理中要堅持以人為本，充分調(diào)動職工的積極性，及時消除職工的不滿情緒，把職工的不滿當(dāng)做大事來抓，勇于接受職工的意見和建議，并積極為職工創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，使其具備與其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的知識和能力，從而實現(xiàn)人的全面進(jìn)步。

（八）持續(xù)改進(jìn)

水利單位的發(fā)展就要靠全體員工的參與和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。持續(xù)發(fā)展的根本就是改進(jìn)，ISO9000：2000中對持續(xù)改進(jìn)是這樣闡述的：“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”質(zhì)量方針是管理的中心思想，質(zhì)量目標(biāo)是管理的目的，通過對目標(biāo)實現(xiàn)過程的監(jiān)控，對目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的審核、分析，改正錯誤、預(yù)防失誤，才可實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)中要防止盲目變更方針、目標(biāo)，制定的方針、目標(biāo)要切實可行，要有量化的標(biāo)準(zhǔn)。只有能夠進(jìn)行測量、分析的數(shù)據(jù)才是有效的，改進(jìn)中才能卓有成效，片面的和夸大的都是不切實際和阻礙發(fā)展的。

三、ISO9000族質(zhì)量管理體系在水利工程管理中的應(yīng)用實例

管理處于2007年4月8日通過貫標(biāo)認(rèn)證審核，質(zhì)量管理體系正式運(yùn)行，同日發(fā)布了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》等質(zhì)量體系相關(guān)文件。根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合工程實際制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

管理處的質(zhì)量方針是：嚴(yán)格科學(xué)管理；確保安全供水；增強(qiáng)顧客滿意；堅持持續(xù)改進(jìn)。

嚴(yán)格科學(xué)管理：依據(jù)水利行業(yè)法律、法規(guī)，認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在管理方面嚴(yán)格要求，實現(xiàn)科學(xué)化的管理目標(biāo)。確保安全供水：切實加強(qiáng)本管理處產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。增強(qiáng)顧客滿意：提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品。堅持持續(xù)改進(jìn)：建立健全以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過程控制為核心的質(zhì)量管理體系并予以監(jiān)視測量，確保其有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

管理處的質(zhì)量目標(biāo)是：重大事故發(fā)生率0；實時供水保證率95%以上；基礎(chǔ)設(shè)施完好率95%以上；用戶滿意度80%以上。

對管理處工程運(yùn)行管理流程、結(jié)構(gòu)和各職能部門進(jìn)行分析、配置，職責(zé)到人，人人參與。對各部門、各崗位制定詳細(xì)的工作制度、規(guī)程、實施細(xì)則等，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高管理水平。

通過幾年的運(yùn)行和完善，目前體系運(yùn)行良好，運(yùn)行管理工作已制度化、規(guī)范化、人性化，工作效率大大提高，各部門、各崗位職責(zé)明確，各司其職。

四、目標(biāo)管理考核制度

在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中，管理處根據(jù)其特點(diǎn)并結(jié)合本單位實際，制定了目標(biāo)管理考核制度。

目標(biāo)管理考核是在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上衍生的，其旨在加強(qiáng)各部門、各崗位年度工作完成情況的量化標(biāo)準(zhǔn)，從中找出不足，持續(xù)改進(jìn)。通過評等級、打分?jǐn)?shù)的機(jī)制使工作更具體，更具可操作性，獎懲明確，個人工作優(yōu)劣一目了然，既可加強(qiáng)管理，也可調(diào)動職工積極性。

目標(biāo)管理考核的核心是制定完備的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)要切實可行，內(nèi)容要有量化指標(biāo)，切忌標(biāo)準(zhǔn)不實、內(nèi)容含糊，無法操作。管理處的部分考核如表。

根據(jù)此目標(biāo)管理考核任務(wù)，可對全處的工作現(xiàn)狀和年內(nèi)工作完成情況清晰準(zhǔn)確的了解，實際操作時可根據(jù)具體情況變更考核形式和內(nèi)容，但一定要把握住核心，量化、可操作是其成功與否的關(guān)鍵。

表1 管理處目標(biāo)管理考核任務(wù)表