重構(gòu)集團(tuán)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)——以D集團(tuán)公司為例

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■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearing@163.com

一、重構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)的背景

1.知識(shí)管理系統(tǒng)重構(gòu)前的狀況

2004年D集團(tuán)公司就明確提出了公司的知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)，并任命了首席知識(shí)執(zhí)行官（CKO），經(jīng)過3年時(shí)間，與軟件系統(tǒng)開發(fā)商共同建立了企業(yè)知識(shí)信息庫。2007年為了提升知識(shí)管理水平，又引入了E-learning系統(tǒng)。但是，D集團(tuán)公司仍感到知識(shí)管理效果較差，未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，為了深入尋找存在的問題，D集團(tuán)公司在全公司范圍內(nèi)做了一次調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為子公司及集團(tuán)公司本部各個(gè)層級(jí)的員工，采用分層隨機(jī)抽樣的方式確定被調(diào)查人員，共發(fā)出問卷365份，收回問卷339份，問卷的有效回收率92.9%。

調(diào)查結(jié)果顯示，知道公司在進(jìn)行知識(shí)管理的比例為57%，不理解知識(shí)管理工作的比例為72.1%；使用過知識(shí)信息庫的比例為39.4%，在使用過知識(shí)信息庫的人員中，認(rèn)為知識(shí)信息庫的知識(shí)對(duì)工作沒有幫助的比例為91.7%；67.3%的人員把知識(shí)管理理解為培訓(xùn)。

2.知識(shí)管理系統(tǒng)存在的問題

（1）對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)存在較大偏差

D集團(tuán)公司將知識(shí)管理簡化為 “知識(shí)信息庫＋培訓(xùn)”的僵化模式，認(rèn)為借助軟件開發(fā)商建立一個(gè)知識(shí)信息庫，再找一堆課程給大家進(jìn)行培訓(xùn)，就是進(jìn)行了知識(shí)管理。盡管在知識(shí)管理中信息技術(shù)扮演著十分重要的角色，是知識(shí)管理的重要技術(shù)支持，但是，D集團(tuán)過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略知識(shí)管理中文化以及人的因素，導(dǎo)致了知識(shí)管理的教條和不切實(shí)際。

（2）知識(shí)管理與企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理脫節(jié)

D集團(tuán)公司在建立知識(shí)信息庫時(shí)，忽略了對(duì)影響企業(yè)成功的關(guān)鍵知識(shí)要素的分析，盲目追求知識(shí)信息的廣度。一方面是信息過載導(dǎo)致知識(shí)用戶不容易找到所需要的知識(shí)，另一方面是多年積累下來的推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心知識(shí)不能發(fā)揮作用。

（3）知識(shí)信息的評(píng)估及更新機(jī)制不健全

D集團(tuán)公司自從建立了知識(shí)信息庫以后，從未對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)信息進(jìn)行過評(píng)估，也沒有明確的知識(shí)更新體系，因此，在使用知識(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡管知識(shí)信息庫很龐大，但對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目的開發(fā)沒有起到應(yīng)有的支撐作用，信息庫里的內(nèi)容要么與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系不大，要么太陳舊。

（4）缺少對(duì)各個(gè)層面知識(shí)進(jìn)行整合的途徑

D集團(tuán)公司一直缺乏系統(tǒng)化的方法對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行有效的整合，存在個(gè)人的智商很高，而團(tuán)隊(duì)的智商卻很平凡，隨著核心員工的退休或流失，產(chǎn)生了相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)缺失。

二、重構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)的原則

1.建立知識(shí)管理的系統(tǒng)思維模式

在重構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，不僅把知識(shí)管理看作是企業(yè)管理的工具或技術(shù)，而是要以全局、系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把知識(shí)管理作為一種管理思想，在知識(shí)管理中既要重視信息技術(shù)的支持，又不能忽略知識(shí)管理中文化的因素、組織的因素以及人的因素。

2.圍繞企業(yè)成功的關(guān)鍵知識(shí)要素拓展知識(shí)的廣度

每一個(gè)企業(yè)能夠存活，并持續(xù)發(fā)展，都具有其自身的競爭優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)可能是生產(chǎn)技術(shù)上的，也可能是經(jīng)營或管理能力的優(yōu)勢(shì)。從知識(shí)管理的視角看，這些優(yōu)勢(shì)就是企業(yè)的重要知識(shí)，需要通過知識(shí)管理將其進(jìn)行儲(chǔ)存、傳播并在使用它們的同時(shí)，不斷更新，從而保持其長久的活力，建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。因此，在建立知識(shí)信息庫時(shí)，不能忽略對(duì)影響企業(yè)成功的關(guān)鍵知識(shí)要素的分析，要以企業(yè)成功的關(guān)鍵知識(shí)要素為核心拓展知識(shí)的廣度，使多年積累下來的推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心知識(shí)發(fā)揮作用。

3.建立知識(shí)共享、轉(zhuǎn)化的途徑

知識(shí)管理的內(nèi)容，從所屬對(duì)象來看，有個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)；從性質(zhì)上來看，有隱性知識(shí)和顯性知識(shí)；從其范圍看，有內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)。知識(shí)管理的重要內(nèi)容之一就是要將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)，隱性知識(shí)顯性化，并對(duì)有用的外部知識(shí)進(jìn)行整合，形成企業(yè)的知識(shí)資源。在重構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，要建立知識(shí)共享、轉(zhuǎn)化的途徑，對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行有效的整合，提升團(tuán)隊(duì)的智商，避免因核心員工的退休或流失而導(dǎo)致的專業(yè)知識(shí)缺失。

4.面向全員參與的知識(shí)庫建設(shè)

讓員工參與知識(shí)庫建設(shè)，一方面可以使員工在參與知識(shí)管理的活動(dòng)中，提升員工對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，提高認(rèn)知度，形成知識(shí)共享及知識(shí)使用的習(xí)慣；另一方面，還可以及時(shí)地把知識(shí)的需求傳導(dǎo)給知識(shí)管理部門，使知識(shí)管理部門能夠高效而有目標(biāo)地組織知識(shí)的挖掘與重組。

5.多維度評(píng)估知識(shí)管理有效性

知識(shí)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，其有效性不僅體現(xiàn)在知識(shí)庫的建設(shè)，相關(guān)的過程、組織的支持以及制度的保障同樣具有決定性的影響。知識(shí)管理人員與知識(shí)使用人員處于不同的角色，其目標(biāo)及視角差距較大，基于不同的主體用不同的方法對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行多維度評(píng)估，有助于知識(shí)管理系統(tǒng)的不斷完善與持續(xù)改進(jìn)。

三、對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)

2008年3月，D集團(tuán)公司決定用一年半的時(shí)間對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，根據(jù)專家的建議，以知識(shí)管理的概念模型為理論基礎(chǔ)重新設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)，知識(shí)管理概念模型如圖1所示。

概念模型的外環(huán)是實(shí)施知識(shí)管理的三個(gè)重要的影響要素，為企業(yè)的知識(shí)管理提供支持，概念模型的內(nèi)環(huán)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的核心內(nèi)容，D集團(tuán)公司使用知識(shí)管理流程來確保其執(zhí)行力及有效性。

1.打造支持知識(shí)管理的企業(yè)文化

為了打造促進(jìn)知識(shí)管理的企業(yè)文化，D集團(tuán)公司在制度文化（BI）層面增加了“學(xué)習(xí)理念：合作、共享、創(chuàng)新”；將人才理念修改為“以人為本，以知識(shí)為本”，引導(dǎo)員工崇尚知識(shí)，尊重知識(shí)的價(jià)值觀，鼓勵(lì)員工分享知識(shí)，合作創(chuàng)新；并在企業(yè)文化建設(shè)綱要中明確提出了建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃。

2.改進(jìn)技術(shù)手段

為了將知識(shí)管理融入日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，建立面向全體員工的知識(shí)信息庫，D集團(tuán)公司將知識(shí)庫與OA系統(tǒng)整合在一個(gè)信息管理平臺(tái)上，并提出了廣義知識(shí)庫及狹義知識(shí)庫的概念。狹義知識(shí)庫分為一般知識(shí)及專業(yè)知識(shí)，廣義知識(shí)庫則是包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)庫在內(nèi)的知識(shí)庫，并其結(jié)構(gòu)如圖2所示。

業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的平臺(tái)，客戶知識(shí)、工作標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)的平臺(tái)。

3.建立知識(shí)管理的組織及制度保障

知識(shí)管理的組織及知識(shí)管理相關(guān)的制度是促進(jìn)知識(shí)庫平臺(tái)使用以及知識(shí)管理流程順利實(shí)施的保障，決定知識(shí)管理的成敗。D集團(tuán)公司主要從知識(shí)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、培訓(xùn)、知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)審、知識(shí)管理行為評(píng)級(jí)、知識(shí)管理績效考核等幾個(gè)方面建立知識(shí)管理的組織及制度保障，具體內(nèi)容見表1。

需要說明的是，D集團(tuán)公司的知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)審、知識(shí)管理行為評(píng)級(jí)以及知識(shí)管理績效考核是不同的，各自的側(cè)重點(diǎn)不同，執(zhí)行人也不相同。評(píng)級(jí)是根據(jù)評(píng)級(jí)指標(biāo)以封閉式問卷方式采用隨機(jī)抽樣的方法由知識(shí)管理系統(tǒng)的使用人打分；而評(píng)審是由知識(shí)管理專家顧問團(tuán)對(duì)知識(shí)管理的方法、過程，按照ISO9001的方式逐項(xiàng)檢核；績效考核主要是由相關(guān)主管對(duì)各部門、各子公司知識(shí)管理目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.再造知識(shí)管理流程

流程直觀且容易被員工接受，通過知識(shí)管理流程可以把員工不熟悉或不習(xí)慣的工作模式化，使員工自覺地把涉及的知識(shí)管理職責(zé)融入到日常的工作中。D集團(tuán)公司根據(jù)新建立的組織機(jī)構(gòu)及知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)管理的流程進(jìn)行了再造，如圖3所示。

D集團(tuán)公司知識(shí)管理流程再造的重點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

（1）在知識(shí)獲取方面，是由全員參與，而不僅僅是知識(shí)信息管理部或知識(shí)信息管理員的職責(zé)，以提高全體人員對(duì)知識(shí)管理工作的認(rèn)知，豐富知識(shí)的來源。

（2）每個(gè)員工的都有上傳的接口，對(duì)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)可以隨時(shí)上傳，使得知識(shí)的分享成為全體人員的日常工作。

表1 D集團(tuán)公司知識(shí)管理的組織及制度保障的內(nèi)容及方法

（3）要求每個(gè)員工定期總結(jié)、上傳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并納入考核，對(duì)于個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)提供的有力的支持。

（4）對(duì)知識(shí)信息的一級(jí)審核工作放在各子公司的知識(shí)信息管理員職責(zé)里，提高了知識(shí)與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)、經(jīng)營及管理的契合度。

四、對(duì)重構(gòu)后知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)

1.知識(shí)管理從實(shí)際出發(fā)，能夠解決實(shí)際的工作問題

D集團(tuán)公司在重構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，重視知識(shí)管理與日常工作融合。將OA系統(tǒng)與知識(shí)庫整合在一個(gè)平臺(tái)，并提出了廣義知識(shí)庫的概念，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)作為廣義知識(shí)庫的內(nèi)容，使企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理與知識(shí)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，有效地避免了“兩張皮”甚至“多張皮”的現(xiàn)象。員工既可以輕松地在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)布知識(shí)內(nèi)容，又可以很容易地找到自己需要的知識(shí)內(nèi)容，通過知識(shí)共享解決實(shí)際問題，形成了良性的知識(shí)共享和使用的知識(shí)管理文化。

2.界面清晰的知識(shí)管理流程，適應(yīng)了集團(tuán)公司知識(shí)管理深度與廣度的需求

D集團(tuán)公司管理的地域范圍廣、管理層次多、實(shí)施知識(shí)管理的主體多，通過知識(shí)管理流程的再造，明確了集團(tuán)公司本部與子公司全體員工在知識(shí)管理中的責(zé)任與權(quán)限，對(duì)知識(shí)的獲取、鑒別、存儲(chǔ)、共享、使用并不斷創(chuàng)新以產(chǎn)生新的知識(shí)的過程管理更加流暢。為每個(gè)員工分配上傳知識(shí)的接口、定期的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)的上傳，為個(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)和外部知識(shí)的整合、轉(zhuǎn)化和共享提供了有效的途徑，滿足了不同專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)內(nèi)容的需求。

3.知識(shí)管理系統(tǒng)的持續(xù)更新機(jī)制，確保了知識(shí)管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)有效性

D集團(tuán)公司從知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)審、知識(shí)管理行為評(píng)級(jí)以及知識(shí)管理績效考核三個(gè)維度評(píng)價(jià)知識(shí)管理的效果，形成了強(qiáng)有力的改進(jìn)推動(dòng)機(jī)制，一方面可以促使知識(shí)管理手段的持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)集團(tuán)公司的發(fā)展變化；另一方面可以保持知識(shí)庫的知識(shí)內(nèi)容不斷更新，適應(yīng)市場對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化。

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2.江文年、楊建梅：《基于多視角知識(shí)演化的企業(yè)知識(shí)管理體系研究》，載《科技管理研究》2004年第4期。

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