“網上問診”服務的醫患調查分析

李成修 劉運祥 周喜強 于復德 林樂良 李添祎 王 婧 劉肖宏

（青島大學醫學院附屬煙臺毓璜頂醫院，山東 煙臺 264000）

2011年4月，煙臺毓璜頂醫院與膠東在線網站聯合推出了“網上問診”欄目。該欄目作為一種新的服務模式，采用網民網上咨詢問題，醫院專家回復解答的方式。同時，網民對醫師的解答做出評價打分，網站根據網民打分對專家進行綜合評分，從而促使醫師不斷提高服務質量，更好地為患者服務。以下對“網上問診”欄目開通5個月來的運營情況進行了分析。

1 問診人員基本情況分析

年齡、性別、學歷、職業等基本情況分析：①問診人員年齡分析：咨詢問題的網民中，20歲以下256人，占11.59%；20～30歲723人，占32.73%；31～40歲520人，占23.54%；41～50歲376人，占17.02%；51～60歲188人，占8.51% ；60歲以上146人，占6.61%，說明網上問診欄目的主流人群是20～50歲的網友。②問診人員性別構成分析：咨詢問題的網民中，男性972人，占44%；女性1237人，占56%。女性網民略多于男性網民，說明女性網民相對于男性網民更加關注健康。③學歷分析：咨詢問題的網民中，碩士及以上人員30人，占1.36%；本科1233人，占55.82%；專科371人，占16.79%；專科以下575人，占26.03%。說明本科學歷的網民是“網上問診”欄目的網民主體。④職業分析：咨詢問題的網民中，學生280人，占12.68%；政府機關、事業單位639人，占28.93%；企業603人，占27.30%；自由職業者369人，占16.70%；其他人員314人，占14.21%。說明黨政機關、事業單位和企業人員是“網上問診”欄目關注的主體。

2 網上問診情況分析

2.1 訪客分析

①網民地區分析：目前，“網上問診”欄目的網民覆蓋了全國34個省、自治區、直轄市和特別行政區，并有歐洲、美國等47個國家和地區的外籍網民訪問了該欄目。由表1可知，欄目的主要登錄者是省內網民，占91.85%，其次是北京、天津、河北等與山東省毗鄰的省市。這與醫院的服務區域基本一致，說明“網上問診”的開通，對方便社會就醫、擴大醫院在服務半徑內的知名度具有重要作用。同時，眾多的歐洲、北京地區的網民登錄該欄目，說明“網上問診”服務模式很受廣大網民歡迎，特別是一些經濟發達、就醫成本較高的地區。②網民瀏覽情況分析：由表1可知，網上問診訪客平均瀏覽客次數為8.58次，平均停留時間為40.43s。其中欄目覆蓋范圍最多的山東省網民平均停留時間為91.87s，說明服務半徑內的網民對該欄目有較高的關注度。

2.2 時段分析

表1 網上問診訪客地區分布與瀏覽情況分析

①日訪問量分布分析：由圖1可知，欄目運行5個月累計總PV（PageView，指用戶訪問網站頁面次數）值為712374，其中歷史最高值為10554，最低值為1218，日均PV值為5622；獨立訪客為57498，最大值為1187，最小值為307，平均獨立訪客為376；IP（指一天之內訪問網站的獨立IP數）值為74718，最大值為1059，最小值為297，平均值為488。日訪問量總體呈明顯的增長趨勢，說明欄目隨著時間的推移，更多的網民開始予以關注。在訪問量呈明顯增長趨的前提下，又表現出明顯的周期特點，通常以周為單位，周一至周五訪問量較高，周六和周日和節假日訪問量較平時明顯下降。②24h訪問量分析：由圖2可知，晚上0點至早晨5點為網民訪問該欄目的低谷期，上午8點至晚上22點為瀏覽高峰期；這期間又有三個峰值，分別是上午10點，下午4點和晚上21點；瀏覽最高峰為16時至17時，占瀏覽總量的7.55%。

圖1 “網上問診”欄目日訪問量分布及趨勢圖

圖2 “網上問診”欄目24h訪問量分布圖

表2 “網上問診”欄目用戶回頭率分析

2.3 網民忠誠度分析

用戶回頭率分析：由表2可見，對該欄目進行過回訪（距離上次訪問超過12h的再次訪問）的網民有22713人，特別是回訪超過10次的網民比重達4762人，說明網民對該欄目有較高的回訪率和忠誠度。

2.4 醫院回復問診分析

①科室與專家分析。目前，醫院49個臨床科室全部參與了“網上問診”服務，247名臨床專家有161參與了問題回復，占專家人員總數的65.18%，說明還應進一步擴大專家回復問題的參與率。由表10可知，參與回復問題的科室中，骨科、耳鼻咽喉科、兒內科、婦科、眼科和神經內科等科室和專家回復問題數量較多，進一步分析發現，回復問題多的科室有兩個共同特點，一是這些科室在日常生活中常見病和多發病所見比重較高，二是這些科室均為我院的省級醫藥衛生重點專業和市級醫藥衛生重點學科，在當地有較高的品牌影響力。②回復率與專家評分的關系。由表3可知，綜合評分前10名的專家有9人回復數量排在前10名，有7人“好評數量”排在前10位，說明專家綜合評分與回復數量和質量呈正相關關系，回復數量越多、質量較高，綜合評分越高，這種正相關關系有助于調動專家回復問題的積極性。同時，綜合評分排在前10名的專家回復差評數量均為零，進一步說明綜合評分與專家的回復質量成正相關關系。

表3 專家綜合評分與回復問題數量與質量的關系

3 討論與建議

應當說，“網上問診”欄目開通以來，廣大網民積極參與，滿足了社會多層次的服務需求，取得了良好的效果，醫院社會滿意率明顯提升[1,2]。同時，欄目開通以后，醫院以此為平臺，加強宣傳醫院特色技術和知名專家，專家參與熱情高漲，醫院的社會知名度和美譽度進一步提升，門診患者和住院患者數量也較去年同期明顯增加。

3.1 全面加強和重視欄目的宣傳推介

一是廣造輿論，提高社會公眾的關注度。欄目開辦前，醫院就通過外網公告、內網辦公系統通知，門診大廳電子屏幕播放，外墻橫幅宣傳、診室放置標牌等方式進行廣泛宣傳，同時，膠東在線網站在首頁顯著位置設置專欄，預告欄目的開通，引起了廣泛網民和社會各界的極大關注。二是完善標識，提高社會公眾的知曉度。欄目開通以后，醫院和膠東在線網站制作了網上問診的專用LOGO，印刷在醫院門診病歷封面的顯著位置，患者到醫院就診掛號時，就會看到欄目的標識。同時，醫院和膠東在線網站聯合制作了一個30s的電視宣傳片，在膠東在線網站、醫院網絡電視和樓宇電視循環播放。此外，醫院還在各診室門口處懸掛了“網上問診”流動紅旗，診室桌上擺放了“網上問診”標識牌，以提升廣大患者對該欄目的知曉度。三是組織活動，豐富欄目宣傳的載體。欄目開通以后，醫院每月組織一次“網上問診”社區義診活動，向居民散發宣傳材料，活動時拉上橫幅，場面轟轟烈烈。對一些特殊患者，醫院還進行了專題策劃，組織專家和患者進行一對一、面對面的“專題會診”，相關事件醫院協調其他媒體同步進行宣傳，進一步擴大了欄目的影響力。

3.2 不斷優化和完善欄目內容

一是密切合作，確保欄目設計的合理性。醫院與膠東在線網站專家建立了經常性溝通機制，定期組織研討會，對欄目設計過程中存在的問題進行協商，不斷優化欄目版面、版塊設計方案和后臺回復操作方法，使欄目設計日臻完善。二是公開信息，提高網友提問的準確性。我們結合世界哮喘日、愛耳日等衛生節日和季節性多發病，科學安排各科室的網上坐診時間，各科室提供科室簡介、專家簡介和特色診療技術介紹，在膠東在線網站及醫院門診大廳電子大屏公示相關信息，方便網友選擇合適的專家問診。三是診前培訓，確保專家回復提問的時效性。醫院編印了《＜網上問診＞專家回復操作指南》，對所有網上坐診專家分批進行了培訓。醫院安排專人對欄目進行跟蹤，科室指定專人負責解答提問。解答人員為多人輪值的，科室排出輪值排班表。此外，醫院還要求解答人員保持通訊順暢，以便及時處理突發事件。

3.3 正確引導和規范欄目的發展

有調查發現，近半數人有從網絡上獲取疾病和健康知識的經歷。但由于不同的病因產生的病狀可能一樣，單從一種癥狀是不能直接推斷出病因的，所以只根據網絡咨詢就簡單下結論，很容易發生誤診。加之網絡的虛擬性，一旦診斷有誤或治療產生嚴重后果，網民的權益很難得到保護。而且，從醫師的角度來看，由于患者提供資料的可靠性、準確性無法保證，一旦咨詢中出現問題，沒有相關免責制度保障他們的權利[3]。因此，專家對“網上問診”咨詢內容進行回復時，在下方的顯著位置用紅色字體標明“專家僅根據網友的留言進行建議性回復，不作為臨床診斷的標準和參考依據”。也就是說，“網上問診”的回復欄目不是專家對患者的最終診斷，而是對患者病情的初步判斷和就醫引導，只作為參考性意見。另外，由于當前沒有相關的制度對“網上問診”進行管理，運行過程中仍然存在不完善的地方，為保證網絡問診服務模式的健康發展，國家應盡快出臺相應的法規對“網上問診”進行引導和規范。

[1] 馬丹,信彬,平昭,等.應用網絡平臺推動醫院品牌建設[J].醫院管理論壇,2009,26(10):37-40.

[2] 察己今.對藥學老師“坐網問診”不妨多些寬容[J].首都醫藥,2009(7):5.

[3] 蔣乃珺.網上尋醫問藥靠譜嗎[J].家庭科技,2011(1):12-13.