加強電力營銷稽查工作方法探討

郭榮華

（蘭州供電公司 營銷部，蘭州 730050）

1 背景

根據國家電網公司集約化、精細化管理要求,必須要加強對營銷業務的監督管理，采取強有力的內稽外查措施,減少企業內部各項工作環節的差錯，維護供電企業和用電客戶的利益，保證電力營銷過程中執行國家政策的正確性，提高營銷工作質量和工作效率，嚴肅查處違約用電和竊電行為，維護正常供用電秩序，提高企業的管理效益、經濟效益和社會效益。

不同的客戶有不同的用電需求，企業外部的一切每時每刻都在發生變化，客戶現場千差萬別，業擴流程、電價標準、計量、計費方式等都各不相同，這就給日常營業工作帶來難度，這些變化必然要求企業對各項業務工作進行檢查，適時的進行調整。

當前違章用電、竊電的違法行為時有發生,破壞電力設備、盜割電線電纜的行為也是屢禁不止,給當前的電力銷售秩序造成了嚴重的危害。打擊破壞電力銷售秩序的各類違法行為,是保證電力銷售秩序穩定的重要基礎。

2 營銷稽查工作的開展情況

蘭州供電公司2000年成立營銷稽查機構，多年來營銷稽查工作緊緊圍繞年度工作重點有序開展，各營銷單位結合各自的實際，落實各項營銷稽查任務，不斷提高營銷工作精益化水平，成效顯著。2010年至2011年上半年，共稽查客戶4.8萬戶，增加效益377.02萬元。

2.1 建立營銷稽查體系和工作機制

成立自上而下的營銷稽查網絡。營銷部是營銷稽查工作的歸口管理部門，設有營銷稽查專責；基層供電服務單位成立營銷稽查工作組，負責公司內部各類電力營銷業務、優質服務、所轄供電區域用電客戶的安全用電服務和經濟用電檢查等工作的稽查。

2.2 建立規章制度，明確工作要求和工作流程

制定了《蘭州供電公司營銷稽查工作管理辦法（試行）》。

每天利用“省公司電力營銷監管網站”、電力營銷信息系統的各類查詢功能，監督各供電服務單位的各項營銷工作，對超時限和不按照流程辦理的工作單落實原因，對急需解決的問題及時上報；對95598客戶服務中心提出的質疑電子工單進行調查落實，對純屬工作失誤或人為責任造成的不規范和超時限提出考核處理意見；協調解決各供電服務單位工作中存在的主要問題。

稽查人員及時做好月度、年度工作計劃和總結。制定所轄區域的稽查計劃，分析來自營業窗口的客戶信息和動態，核對本月營銷數據，對“監管網站”上提出的可疑數據，進行調查、落實，對存在問題及時處理更正，并將解釋原因、實際調查結果及處理意見匯總上報。

客戶服務中心設有營銷稽查組，稽查人員主要負責客戶投訴、舉報以及質疑電子工單的調查，并不定期對95598客戶服務過程實施監聽。

反竊電稽查人員主要配合各分公司與營業站現場調查舉報客戶竊電的現場取證、簽認工作。取證、簽認后，由營業站計算處理，并將處理結果報客戶服務中心稽查組統計后，每月報中心專責，由客戶服務中心專責上報公司營銷部。客戶舉報單10個工作日完成。

優質服務稽查人員主要負責到現場調查、協調、解釋客戶投訴等工作。每月將調查結果報客戶服務中心專責處，由客服中心專責上報公司營銷部。客戶投訴單5個工作日完成。

電能計量中心稽查人員負責電能計量故障差錯的查處及本公司內部有異議的電能計量裝置的檢定和處理；及時與報裝部門溝通、聯系，確保新供電客戶計量的準確、可靠；逐戶核實電能量采集不上線的原因；進一步完善代管超高壓公司各類計量點的設備資料和檔案管理；加強對營銷系統計量流程的監督與管理工作。

電費管理中心稽查人員負責電費工作質量控制與監督，對抄核收工作標準執行情況進行督查；對抄核收工作質量進行管理與考核；開展同業比較，提出持續改進的建議。主要開展內部核算稽查和現場異常工單稽查，每月針對電量突增突減、電價執行情況、長期零度重點提出復核。定期對分公司異常工單、營業站收費、賬務處理、原始憑證管理、代收銀行的服務進行稽查，發現問題及時反饋、及時解決。

分公司營銷稽查人員主要負責對營銷工作質量進行稽查和反竊電工作。

2009年8月，營銷業務應用系統的“稽查與工作質量管理”模塊開始上線運行。稽查與工作質量管理主要涉及稽查主題管理、稽查任務管理、工作質量管理3個業務項。

稽查與工作質量管理總體功能框圖見圖1。

2.3 稽查工作的主要方式和手段

日常稽查工作主要內容包括：

常規性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進行，稽查結束后將稽查結果、整改意見及考核建議匯總

實時稽查。利用營銷系統和營銷監管系統等方式對各項營銷業務流程、工作時限、95598反映的質疑工單進行實時監督、抽查

委托第三方對所屬的營業窗口、急修、95598和業擴報裝情況進行明察暗訪，尋找供電服務的薄弱環節，進一步規范服務行為。各供電服務單位結合明察暗訪所反映出的問題，舉一反三，深入查找工作中存在的問題，制定整改計劃，提出有針對性的整改措施，落實責任部門和責任人，結合實際認真加以整改，深入推進服務升級工作。

專項稽查工作內容包括：

突擊稽查。針對一個時期從各層面反映的信息，有必要進行集中處理的，進行一次有重點的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區進行分析，對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。

圖1 稽查與工作質量管理總體功能框圖

專項稽查。根據營銷工作重點、結合投訴舉報、電子工單、實時稽查中反映出的集中性熱點問題，組織專項問題稽查。

應用好營銷業務應用系統的稽查與工作質量管理模塊各項功能。目前，稽查與工作質量管理模塊分為12項：用電報裝及業務變更、抄核收業務、電能計量業務、電費賬務、用電檢查、供用電合同管理、客戶服務、系統運行、綜合稽查、指標失真、客戶檔案資料管理、其它業務功能應用，通過這12項內容，對日常營銷工作質量實行檢查、監督，落實過程管理，對整改情況實行跟蹤、回訪，督促整改。

建立營銷月度工作通報制度。每月下發營銷工作通報，對營銷各專業面工作進行分析、評價，督促營銷各項工作正常開展。對電力營銷監管系統上出現的超期工單進行監督、催辦、考核。

3 目前營銷稽查工作中存在的問題

（1）稽查工作還沒有形成制度，工作不規范。

（2）稽查工作發展不平衡，有的偏重對內稽查，有的偏重對外稽查。

（3）對查出的營業差錯與事故的處理大都避重就輕，整改不力。

（4）稽查專用交通工具、專用檢測工具沒有配齊。

（5）現有稽查人員的思想和業務素質都有待提高。員工培訓重學歷教育，輕崗位培訓，重技術業務培訓，輕思想道德教育，造成一些員工稽查責任心不強。

（6）企業普遍重視的是電力營銷稽查對電力營銷工作的監督作用,卻沒有對電力營銷稽查本身進行有效的約束。

4 加強營銷稽查工作的措施

4.1 建立、完善和嚴格執行規章制度

建立有效的信息反饋網絡和制度，使反映實際工作情況的信息及時地傳遞給適當的管理人員，使其及時發現問題。可以及時將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個人，以使他們及時知道自己的工作狀況：為什么錯了，以及需要怎樣做才能有效地完成工作。建立這樣的信息反饋制度，不僅更有利于保證預定計劃的實施，而且能防止基層工作人員把稽查、衡量和控制視作上級檢查工作、進行懲罰的手段，從而避免產生抵觸情緒。

加強營銷稽查專業管理，建立營銷稽查常態化管理機制。要求各級管理人員充分認識營銷稽查工作的重要性，認真做好營銷稽查工作自身建設管理，加快規章制度和工作標準的建立，逐步使營銷稽查工作規范化、常態化。

4.2 正確處理“內查”、“外查”的關系

有人認為，稽查工作只能“查內”不能“查外”。實踐證明，“內查”、“外查”是很難分得清的。“內查”往往涉及到外部，“外查”常常牽連到內部，大量的竊電案例都牽連到電力企業內部職工的責任。稽查工作要打破“內查”、“外查”門戶之見，堅持一查到底。

處理好“適時稽查”與“適度稽查”。稽查工作也應做到適時、超前。稽查工作雖然會給被稽查者帶來一些不愉快，但是如果缺少稽查則可能導致組織活動的混亂。有效的稽查應該既能滿足對組織活動監督和檢查的需要，又要防止與組織成員發生強烈的沖突。適度的稽查應能同時體現這2個方面的要求：一方面要認識到過多的稽查（控制）會對組織成員造成過多的限制，挫傷他們的積極性、主動性和創造性；另一方面，也要認識到過少的稽查（控制）會使組織中的個人無視組織的要求，我行我素，最終導致各種違規和差錯行為的產生，甚至導致組織的渙散。

處理好全面稽查和重點稽查。任何組織都不可能對每一個部門、每一個環節的每一個人在每一時刻的工作情況進行全面的控制，全面系統的稽查不僅代價極高，而且也是不可能和不必要的。在營銷稽查工作中，應找出具有影響的關鍵環節和關鍵因素進行重點稽查。當然在某一段時期內，可以針對某一項重點事項進行全面稽查，這樣更能突出重點。

4.3 實行稽查責任制

實行稽查責任制，稽查任務責任到人,對在稽查工作中發現重大的經濟事故或經營問題、為企業挽回經濟損失的，應給予表揚獎勵；對稽查員在工作中未履行職責，不按原則辦事或有包庇、隱瞞事故行為，使企業造成不應有經濟損失者，應視情節輕重給予處罰；稽查員未按月度稽查工作計劃完成稽查任務或未按時填報稽查工作匯報表的也應有相應的考核辦法。稽查實施組應定期以匯總表或稽查報告的形式匯總并向上級反映稽查情況，提供資料，做出分析，對工作中存在的薄弱環節提出改進意見或建議，對違反規定的行為提出考核意見，對經驗和教訓進行總結并為下一步工作提供借鑒。

獎懲應該公平、公正，做到制度化、透明化。

4.4 制定稽查管理制度，嚴格稽查責任流程

嚴格稽查人員的選拔，調整稽查人員結構，完善現有稽查機構，調整充實稽查隊伍。建立健全電力營銷稽查體系，把思想覺悟高、業務素質好的職工充實到稽查隊伍中去。在人員的選拔過程中要制訂詳細的選拔標準、制定具體選拔步驟,保證選拔過程的公開性、公正性。對在日常工作中表現突出、成績優異、責任心強的要優先錄用。

加強對稽查人員的思想教育工作。電力營銷稽查人員要明白工作的目的就是為了造福人民,作為國家的骨干企業要明白為人民服務的精髓,要牢固樹立全心全意為人民服務的思想,加強自身廉政的自覺性,做到不貪圖個人私利、不利用職權牟利,嚴格行風、行紀,使自身思想跟得上電力發展的需要,跟得上電力營銷稽查工作的需要。

制定電力營銷稽查行為規范。對電力營銷稽查人員的工作行為進行系統的規范。具體有：配備統一的電力營銷稽查服裝,實現著裝形象的轉變;對稽查人員的日常行為進行禮儀培訓,對稽查人員的講話、儀態進行詳細的培訓與糾正,使之掌握基本的服務規范；對電力營銷稽查中發現并處理的當事人進行不定期、不定時的電話回訪,具體了解稽查人員的行為、態度,增強當事人對稽查人員的監督,發現有違規違紀的行為及時進行處理；對稽查行為過程進行系統規范。

建立健全電力營銷稽查問責制度。加強對電力營銷稽查的監督管理,首要的任務就是建立健全對稽查人員責任制度,對稽查人員出現的違反紀律的事件要做出明確的規定；加強對電力營銷稽查人員的責任觀念,劃分責任區,明確責任主體,改變權責不對等狀況。

4.5 建立營銷稽查監控中心

營銷稽查監控中心對營銷稽查工作進行閉環管理，確保稽查工作落到實處。蘭州供電公司營銷信息系統自2009年8月上線運行后，經過不斷改進和完善，使該系統實用化水平穩步提升，初步實現了“營銷信息高度共享、營銷業務高度規范、營銷服務高效便捷、營銷監控實時在線、營銷決策分析全面”，促進公司營銷能力和服務水平的快速提升，在生產、經營和管理中發揮越來越重要的作用。在此基礎上，根據國家電網公司2011年營銷信息化工作安排，計劃在年內完成省地兩級稽查監控體系建設，實現省地兩級應用。依托營銷業務應用、用電信息采集等系統，建設統一的營銷稽查監控系統，對營銷部門售電量、電價、電費以及供電質量等關鍵指標以及營銷工作質量、服務質量、服務資源、客戶用電異常信息進行集中、實時監控，在稽查監控中心利用LED電子大屏、計算機網絡等先進的技術手段，全過程監控營銷信息系統、95598系統電子工單，對超期、異常、重要工單進行稽查督辦。各地市稽查監控中心對本轄區內的營銷業務進行檢查，落實省公司稽查監控中心下發的稽查工作單，要求實行閉環管理，做到“事事有落實、件件有回音”；做到營銷風險事前預防、事中控制，實現營銷全業務、全過程可控、在控，有效提高營銷業務管控能力、客戶服務監督能力。

此外，在電力營銷稽查中,通過加強人員配置，加強稽查設備的投入，配置稽查專用交通工具、專用檢測工具,逐漸提高電力營銷稽查的力度。

5 結束語

通過在營銷部門全面開展營銷稽查系列工作，可以監督、檢查、控制營銷工作全過程及各環節，主動、及時地發現問題、暴露問題、解決問題，并責任到人，嚴格考核，形成扎實的監督機制和有效的激勵機制，不斷完善內部管理，建立長效管理機制，將營業稽查工作納入正常工作軌道，堵塞漏洞和挖潛增效，促使營銷工作各環節按時、有序、保質完成，以利于取得良好的經濟效益和社會效益。

［1］徐先起,葉遠譽.電力營銷稽查[M].北京：中國電力出版社,2008年.

［2］王廣惠,陳躍.用電營業管理[M].北京：中國電力出版社,1999年.

［3］閆劉生,于崇偉.電力營銷的基本業務與技能[M].北京：中國電力出版社,2002年.