第一次就把事情做對(duì)

被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”和“零缺陷之父”的美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家菲利普·克勞士比于20世紀(jì)60年代提出了一個(gè)著名的質(zhì)量管理思想：“第一次就把事情做對(duì)！”他建立了一個(gè)公式：質(zhì)量成本＝符合要求的代價(jià)＋不符合要求的代價(jià)。“符合要求的代價(jià)”指第一次把事情做對(duì)所花費(fèi)的成本；“不符合要求的代價(jià)”是指第一次沒有做對(duì)，必然要修修補(bǔ)補(bǔ)，要做第二次、第三次……這樣累加起來所需的高額成本。克勞士比認(rèn)為，管理者只有意識(shí)到浪費(fèi)成本的嚴(yán)重性，才能清楚地確定組織改進(jìn)的方向。

這一管理思想對(duì)校長(zhǎng)辦學(xué)治校也能帶來有益的啟示。對(duì)學(xué)校管理而言，要做到“第一次就把事情做對(duì)”，需要注意以下幾個(gè)問題：

第一，要有“零缺陷”意識(shí)。克勞士比發(fā)現(xiàn)，正是管理層的態(tài)度制造了絕大部分管理上的問題。在管理者當(dāng)中普遍存在這樣一個(gè)態(tài)度：錯(cuò)誤是不可避免的，并且是日常工作中正常的一部分。“墨菲法則”指出：凡事如果能出錯(cuò)，就一定會(huì)出錯(cuò)，如果我們?nèi)萑体e(cuò)誤發(fā)生，就會(huì)真的導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生，而且還會(huì)得出“錯(cuò)誤真的難以避免”的結(jié)論。事實(shí)上，在成千上萬的錯(cuò)誤里，不難發(fā)現(xiàn)，人們能否做對(duì)，并不完全取決于行為能力，而取決于支配行為能力的思想觀念。因此，校長(zhǎng)在學(xué)校管理過程中，應(yīng)牢牢把“一次做對(duì)”就“符合要求”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，而不是什么“差不多”，或“下次注意”和“缺點(diǎn)難免”。

第二，要做好員工的教育。克勞士比把問題看作是一種不符合要求的“細(xì)菌”，我們應(yīng)通過接種“疫苗”避免問題的產(chǎn)生。“質(zhì)量疫苗”由三個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組成——決心、教育和實(shí)施。他所指的教育，就是提供給所有員工統(tǒng)一的質(zhì)量語言，幫助他們理解自身在整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程中所應(yīng)扮演的角色，幫助他們掌握防止問題發(fā)生的基本知識(shí)。校長(zhǎng)對(duì)全體教職工負(fù)有教育的責(zé)任，要通過多種形式的教育使教職工接種“質(zhì)量疫苗”，樹立“做好為止”的質(zhì)量意識(shí)，不要做胡適名作《差不多先生傳》中的“差不多先生”，如果每個(gè)人都“差不多”，最后的結(jié)果就一定會(huì)“差很多”。

第三，要有謹(jǐn)慎決策的意識(shí)。學(xué)校如何進(jìn)行目標(biāo)定位，從哪些方面發(fā)展，怎樣發(fā)展等等，校長(zhǎng)一定要理清思想脈絡(luò)。在這個(gè)過程中，避免保守決策、木偶決策、近視決策、隨意決策，杜絕錯(cuò)誤決策。因?yàn)椤耙粋€(gè)錯(cuò)誤的決策，一百個(gè)行動(dòng)也無法挽救”。故決策不可不慎。決策時(shí)要遵循三個(gè)原則：一是把握基調(diào)——“小心翼翼地采取大膽行動(dòng)”，有多大的膽，就需有多細(xì)的心；二是把握“安全系數(shù)”，要留后路，要有保護(hù)措施；三是漸變?yōu)橹鳎逃说氖聵I(yè)不宜大破大立。決策時(shí)還應(yīng)把握五個(gè)要點(diǎn)：把有利條件想得少一點(diǎn)，把困難想得多一點(diǎn)，把問題想得復(fù)雜一點(diǎn)，把后果預(yù)測(cè)得糟一點(diǎn)，把余地留得寬一點(diǎn)。

第四，要完善考評(píng)機(jī)制。二戰(zhàn)中，向美國(guó)空軍供應(yīng)降落傘的一家制造商，經(jīng)過努力，良品率達(dá)99.9%，但軍方卻對(duì)此說不，他們要求達(dá)100%。于是，降落傘制造商的總經(jīng)理專程去飛行大隊(duì)商討此事，希望軍方降低要求。他認(rèn)為，能達(dá)到這個(gè)程度已接近完美，很難再改了。但軍方要求改變檢查品質(zhì)的方法，那就是從每批交貨的降落傘中，隨機(jī)挑一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人試跳。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零了。道理很簡(jiǎn)單，一旦工作績(jī)效與自己的切身利益緊密掛鉤，結(jié)果就大不一樣。當(dāng)工作與自身利益變得遙遠(yuǎn)而模糊的時(shí)候，人們就會(huì)高談闊論“問題不可避免”。因此，學(xué)校要完善、優(yōu)化考核機(jī)制，很多時(shí)候，工作“打折扣”不是人的問題，而是機(jī)制的問題。

第五，要做好過程控制。克勞士比強(qiáng)調(diào)，管理質(zhì)量的方法是預(yù)防，而不是檢查。預(yù)防包含著思考、計(jì)劃和分析過程，它的核心是源頭控制，即在錯(cuò)誤出現(xiàn)之前就能敏銳地發(fā)現(xiàn)它的“前兆”和“癥狀”，認(rèn)真分析它的成因，并及時(shí)而果斷地釜底抽薪，避免其發(fā)生。預(yù)防還是一個(gè)歸零與了斷的過程，面對(duì)問題，無論新舊，都不能拖泥帶水，藏著掖著，而要堅(jiān)決地把它們“歸零”。如能及時(shí)將隱患消除，讓火無從燒起，我們也就無火可救了。人們?cè)谥庇X上總是把解決危機(jī)的滅火者看成是英雄，其實(shí)，“預(yù)防在先、無火可救”的無名英雄方是真正的英雄。◆