招行信用卡“服務好”的樣本呈現(xiàn)

肖瑩

不完全競爭的中國信用卡市場需要怎樣走上良性發(fā)展之路？發(fā)卡規(guī)模競爭之后的企業(yè)博弈焦點已然從產(chǎn)品、營銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)向資源整合能力和服務力，而客服，儼然是揭示信用卡機構(gòu)服務能力的一扇窗口。

客服是什么？對于持卡人來講是溫柔的聲音、是甜蜜的微笑、是細致入微的一通電話，但對于招商銀行信用卡客戶服務中心的近2500名員工來說，卻是嚴謹?shù)牧鞒毯凸ぷ鲬B(tài)度。“一滴露珠可以反射整個太陽的光輝”，吳亮，正是招行信用卡客服中心兩千五百分之一的那顆露珠。

坐到自己的工位戴上耳機，很快接進第一通來電，“張先生您好，我姓吳，很高興為您服務……”這樣的開場白，吳亮每天都要重復幾十次、上百次。禮儀訓練、標準話術、快速接聽僅僅是招行客服中心保障MOT的一小部分。所謂“MOT”是指用戶的瞬間感受（Moment of Truth），對招行服務的整體印象正是這每一個滿意瞬間的累積。為了保障持卡人的MOT，招行信用卡客服中心的努力從“點、線、面”三個層次展開。

吳亮和他的同事們就是持卡人首先接觸到的“點”，招行信用卡專門針對客戶服務中心量身定做了20多個指標，且均高于同行平均水平。同時，一線的客服人員被賦予了一定的權(quán)力來避免問題層層上報而降低效率，如為持卡人調(diào)高臨時額度、有條件地處理各項手續(xù)費用等都可以由一線客服自主解決。

當然，吳亮也會碰到自己暫時無法解決的問題，這時他會把客戶的問題仔細地填單，并通過招行自主開發(fā)的客戶服務界面上傳給相關部門，配合嚴格的內(nèi)控機制，最大限度地保障問題能得到及時有效的解決。

“有時候，用戶的問題會涉及到很多方面，人工查詢的話就太慢了，這個客戶服務界面把信用卡中心內(nèi)部的多個子系統(tǒng)直觀地顯示在我們客服人員的電腦上，這樣用戶的大部分的問題都能在10秒之內(nèi)找到答案，大大提高了我們的服務效率。”強大的二線追蹤和整合信息查詢都是保障用戶MOT滿意度的一條強大的服務“線”。而另外一套全流程的品質(zhì)確保管理機制，對服務全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務品質(zhì)實行監(jiān)督和控制，從“面”上保障了MOT。

短暫的午休之后，吳亮下午的工作依舊繁忙，當然，這種忙是要隨時應對“抽查”的。

“客服中心有一個VOC專案點將臺，每隔一段時間就會有其他部門領導和同事過來抽查收聽我們的工作錄音，我們每說一句話，都是在自己的考卷上答題”，吳亮這樣打趣自己的工作。

招行信用卡中心會定期安排其他部門的管理人員到客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)聽客戶來電，使各部門管理層掌握第一手的業(yè)務資訊及產(chǎn)品回饋，從而進一步優(yōu)化改善現(xiàn)有業(yè)務環(huán)節(jié)，使信用卡中心整體業(yè)務管理、產(chǎn)品策略與客戶更接近。

客服都是“百煉成鋼”,“我們這里的客服全都是大專以上的學歷，本科生差不多有三分之二。我是2009年加入的，在招行自己的客戶服務學院里接受了2個月的脫產(chǎn)培訓，培訓結(jié)束之后還有業(yè)務考試，85分以上才能有資格入職。我去年的成績高于95分，是優(yōu)秀學員呢！”吳亮言語之間流露出自豪。

不過，從客服學院畢業(yè)只是個開始，還要在客服中心實習一段時間才能最終上崗。“記得剛上崗那一段時間，我忙得幾乎沒有休息的時候。科學化、流程化的訓練可以讓新人快速地成長。現(xiàn)在，我已經(jīng)可以獨當一面了，不過仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓。正是這些不斷更新的學習和訓練讓我們的服務水平能夠長久維持在一個較高的行業(yè)水平。”

吳亮說，每個打進電話的持卡人在問題解決之后真誠說謝謝的時候就是他最幸福的時刻，這也是招行信用卡的幸福。發(fā)卡8年來，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的理念，憑借出色的經(jīng)營管理，不斷進行著產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。在招行看來，客戶選擇一張卡片是對該銀行的文化認同、偏愛與信任，這種因產(chǎn)品和服務所產(chǎn)生的強大品牌忠誠度，正是招行信用卡努力的方向。“服務好”的評價是靠廣大持卡人愉悅的使用體驗支撐的，而“愉悅”的背后就是招商銀行信用卡對品質(zhì)的極致追求。▲