示范引領(lǐng)“花枝俏”
——靈寶市電業(yè)局豫靈供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理側(cè)記

文 Article／圖 Pictures_亢鴻玄

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象

豫靈供電所位于豫、陜、晉三省交界的金三角地帶，擔(dān)負(fù)著靈寶市豫靈鎮(zhèn)22個(gè)行政村、1.8萬(wàn)余戶群眾生產(chǎn)、生活供電任務(wù)，擁有運(yùn)行配變412臺(tái)，2010年售電量達(dá)1.3億千瓦時(shí)，是三門峽市年售電量最大的供電所。該所曾多次被省、市公司授予“先進(jìn)供電所”、“規(guī)范化管理供電所”、“十佳金牌供電所”等榮譽(yù)稱號(hào)。

為深入推進(jìn)農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，2010年，靈寶市電業(yè)局按照“典型引領(lǐng)，示范先行、扎實(shí)推進(jìn)”的原則，將豫靈供電所作為試點(diǎn)，積極開展國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所創(chuàng)建工作。該局嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司《標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，從精細(xì)管理入手，在創(chuàng)建中求規(guī)范，在規(guī)范中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求發(fā)展。豫靈供電所的基礎(chǔ)設(shè)施、管理水平和服務(wù)質(zhì)量全面提升，2011年2月，被國(guó)家電網(wǎng)公司命名為標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所，成為三門峽地區(qū)農(nóng)村供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的旗幟和標(biāo)桿。

優(yōu)化環(huán)境 建溫馨家園

4月12日，筆者一走進(jìn)豫靈供電所的營(yíng)業(yè)大廳，便感覺到一股清新之風(fēng)撲面而來(lái)。只見窗明幾凈，辦公物品擺放得井井有條，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、規(guī)范的管理，一張張真誠(chéng)熱情的笑臉迎接前來(lái)辦理用電業(yè)務(wù)的鄉(xiāng)親。“服務(wù)環(huán)境變好了，精神面貌變新了，工作效率更高了，感覺更溫馨了。”剛辦完用電申請(qǐng)的楊滿屯老大爺高興地說(shuō)。

為了達(dá)到服務(wù)設(shè)施齊全、服務(wù)功能完善的目標(biāo)，2010年，靈寶電業(yè)局按標(biāo)準(zhǔn)化要求，對(duì)豫靈供電所硬件環(huán)境進(jìn)行了精心打造，全面完善了基礎(chǔ)設(shè)施。規(guī)范使用國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一標(biāo)志，從門楣到背景板、從銘牌到工作人員崗位牌及各類展板，全部煥然一新。結(jié)合工作實(shí)際，設(shè)立了營(yíng)業(yè)廳、客戶接待室、所長(zhǎng)辦公室、值班室、備品備件室、工器具室、專業(yè)組辦公室、資料室等，房間布置整齊統(tǒng)一，辦公用品一應(yīng)俱全，各種工具定置擺放，同時(shí)還建有綠化帶、停車場(chǎng)等設(shè)施，庭院綠樹環(huán)繞，花草芬芳，環(huán)境優(yōu)雅，秩序井然。在營(yíng)業(yè)廳顯著位置設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督欄、公開“三個(gè)十條”、95598供電服務(wù)熱線電話，并設(shè)有客戶意見箱和客戶意見簿，以便群眾監(jiān)督；配置了客戶書寫臺(tái)、休息處、飲水機(jī)及便民服務(wù)箱，為客戶提供老花鏡、雨傘、針線等小物件，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。為營(yíng)造和諧溫馨的工作環(huán)境，該所專門建立了職工餐廳、職工宿舍、圖書資料室和職工活動(dòng)室，不僅很好地滿足了職工吃住方面的需求，還豐富了職工的業(yè)余生活。

“我到供電所上班后，最煩心的就是平時(shí)吃飯沒點(diǎn)，業(yè)余時(shí)間沒處去，現(xiàn)在食堂飯菜便宜可口，業(yè)余可以到閱覽室看書學(xué)習(xí)，真正享受到了‘家’的溫馨，工作安心了，干勁更大了。”提起標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，該所單身職工張少波深有感觸地說(shuō)。

規(guī)范管理 提升軟實(shí)力

豫靈供電所在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)中，注重強(qiáng)化工作行為規(guī)范化，制定完善了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理制度，形成了“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查”的工作機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)工作管理精細(xì)化、人員管理軍事化、作業(yè)組織專業(yè)化、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工作考核指標(biāo)化。

用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電所服務(wù)的重點(diǎn)，他們針對(duì)以往業(yè)擴(kuò)增容工程管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，經(jīng)過深入調(diào)研，制定了用戶工程管理辦法，進(jìn)一步明確了工程管理的內(nèi)容，對(duì)工程管理涉及到的業(yè)務(wù)范圍、施工組織、工程施工管理、材料管理、工程結(jié)算、施工管理費(fèi)用的使用都作了細(xì)化和界定，每一項(xiàng)施工，都嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)卡的要求規(guī)范操作。

在麻莊村安裝變壓器的施工現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到施工人員手拿一張小小的卡片，上面共記錄了15項(xiàng)工作流程，從施工前的學(xué)習(xí)到辦理工作票，從班前會(huì)到變壓器的安裝，從驗(yàn)收到終結(jié)，每一項(xiàng)都有具體的要求和責(zé)任人簽名，施工人員按照各項(xiàng)規(guī)定精心施工。“以往沒有作業(yè)卡，電工師傅全憑經(jīng)驗(yàn)，施工工藝和質(zhì)量忽高忽低。現(xiàn)在不同了，施工過程每一道程序、節(jié)點(diǎn)，作業(yè)卡上都按具體要求寫得清清楚楚，千萬(wàn)不能出錯(cuò)，否則，按照所里的考核細(xì)則，就要扣工作負(fù)責(zé)人及施工人員的分。”施工隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)孫興亮認(rèn)真地對(duì)筆者說(shuō)。

今年一季度，該所受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用戶業(yè)務(wù)260多筆，全部做到了工作行為規(guī)范化、零差錯(cuò)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹品牌形象

創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量，始終是豫靈供電所創(chuàng)建工作中的主題。

豫靈供電所不斷創(chuàng)新理念，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌和各項(xiàng)工作的深度融合。該所按照“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)要求，建立了報(bào)裝、報(bào)修、咨詢、投訴、電費(fèi)和用電業(yè)務(wù)等項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程制度。要求員工在日常工作中自覺把“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”融入服務(wù)項(xiàng)目之中，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理機(jī)制；持續(xù)開展“大走訪、大服務(wù)、大提升”活動(dòng)，組建“紅馬甲”電力服務(wù)隊(duì)，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村為群眾用電提供上門跟蹤服務(wù)；對(duì)有關(guān)政府項(xiàng)目、民生工程、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)排澇抗旱用電，開辟“綠色通道”，提供方便、快捷的特殊服務(wù)。

豫靈產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)是豫西邊陲最大的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，入駐企業(yè)30余家，年實(shí)現(xiàn)銷售收入80多億元，上繳稅金7000余萬(wàn)元，年用電量達(dá)8500萬(wàn)千瓦時(shí)。豫靈供電所主動(dòng)履行責(zé)任，全力以赴為入駐企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。設(shè)立了“豫靈產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)電力服務(wù)中心”，成立工作機(jī)構(gòu)，完善了工作機(jī)制，收集了產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)所有客戶檔案，建立了一對(duì)一客戶經(jīng)理服務(wù)負(fù)責(zé)制。客戶經(jīng)理每月定期對(duì)入駐企業(yè)進(jìn)行走訪，及時(shí)解決企業(yè)實(shí)際用電困難，當(dāng)好用電戶的顧問。去年夏末的一天晚上，雷雨交加，值班人員接到電話，產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)靈廣礦業(yè)公司停電。接到報(bào)修電話后，豫靈供電所“紅馬甲”電力服務(wù)隊(duì)迅速出動(dòng)，冒雨分組巡線。經(jīng)過排查，發(fā)現(xiàn)是一家工廠專變高壓互感器被雷擊，引起公用線路跳閘。通過負(fù)荷轉(zhuǎn)移，兩個(gè)小時(shí)后，供電恢復(fù)正常。第二天上午10時(shí)，客戶受損設(shè)備也順利更換。靈廣礦業(yè)負(fù)責(zé)人張品激動(dòng)地對(duì)搶修員工說(shuō)：“沒想到一個(gè)電話，10分鐘你們就來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，冒雨排查搶修，迅速恢復(fù)供電，真是企業(yè)的電保姆啊！”

“豫靈供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘沒得說(shuō)’，隨叫隨到，不耽誤用電，服務(wù)周到，態(tài)度又好。”陜西潼關(guān)縣鑫源公司總經(jīng)理付福勝對(duì)筆者說(shuō)。由于該所服務(wù)周到，把外供用戶當(dāng)做自家人，截至目前，有6戶陜西企業(yè)改由靈寶豫靈所供電，總?cè)萘?230千伏安。

今年以來(lái)，該所共接到報(bào)修電話95次，出動(dòng)搶修95次，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為14.25分鐘，平均搶修時(shí)間為32分鐘，確保了客戶用電安全可靠，樹立了良好的國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。

以標(biāo)準(zhǔn)化管理提升職工技能水平