中外旅游酒店的對比和啟示

吳文娟/文

中外旅游酒店在管理、發展上均存在著很大的差異性，分析這種差異性能夠找出我國旅游酒店競爭力的弱勢所在，通過對比找出不足，進而進行合理有效的產業化調整和發展方向轉變，最終實現旅游酒店的長遠發展目標。

我國旅游酒店的發展現狀

主體價值觀偏離

旅游酒店的發展要依附旅游業的發展，但同時也要有酒店自身的發展空間，在酒店發展過程中必須要有特色的文化發展理念。但是目前我國旅游酒店的發展卻以追求經濟利益為主，全面的經濟利益發展本身是好的，但是過于追求經濟利益就會使得酒店的發展陷入短期的、無規劃發展軌道中，使得酒店變成了旅游發展的一個中間流程。這種主體價值觀的偏離，是旅游酒店發展的重要弊病，旅游酒店發展必須要先確定其文化特色，以文化發展為主來規劃酒店發展的長遠計劃，保證酒店價值的終極體現。

多重因素游離市場

營銷方面：現今我國的旅游酒店信息化發展和電子營銷能力較弱，由于旅游酒店的發展都屬于小規模的，所以缺乏統一的平臺整合資源的共同營銷，放棄了大量潛在的網絡客戶，使得如今的旅游酒店缺少營銷的廣泛性，游離于市場之外。合作方面：我國的旅游酒店都是各自為營，缺少酒店聯合的宣傳行為，這樣的發展會使得酒店發展進入不可避免地價格競爭和高端合作缺乏的境地。合作方面地缺乏就使得旅游酒店在規劃酒店服務、經營理念、資金配置和運作等方面缺乏敏感度，游離于市場之外。管理方面：旅游酒店管理要綜合多方面的管理手段和管理模式，要對旅游業的發展有著基本的控制能力，同時又對酒店的內部控制機制有全面地管理規劃體系，能夠最大限度地控制酒店內部的協同合作意識和酒店維護意識。

外國旅游酒店發展模式分析

注重發揮品牌效應

國外管理公司最有價值之處在于已形成強大的品牌效應，酒店的發展特別重視品牌效應，游客選擇酒店首先是因為對酒店品牌有足夠的信任度。而品牌效應的形成則首先要形成強大的服務能力，保證游客能夠在酒店能夠享受到旅游的休閑、方便、舒心。在足夠的服務質量的促進下，酒店會設立自身特有的文化發展方向，以這種整體方向為依托來形成特色品牌效益，品牌效應的形成會刺激市場，贏得市場占有量，反過來促進企業文化的不斷完善。總之，這種良性循環為旅游酒店贏得了最為忠誠的客戶。

注重規模的健康有序的拓展

國際酒店管理集團的另一個優勢是集團化。集團化能確保提供給客人一致的服務，提供國際知名酒店管理。旅游酒店屬于特色性酒店模式，完全不同于高檔酒店模式，其發展更為重視對旅游業的促進和依附。從這點來說，國外的旅游酒店往往會形成一定的集團化，以合作促進為主，使得營銷宣傳和規模發展能夠有足夠的規模。同時，合作并舉的發展模式使得酒店的發展能夠朝著更為健康的方向進展，使得集體的力量能夠獲得推廣。

管理方式多樣化

多樣化管理已經成為國外酒店，尤其是跨國旅游酒店集團發展中的重要課題，是現代人力資源管理的一個重要領域。多樣化管理不僅涉及酒店內部控制管理領域，而且還涉及社會學、心理學等諸多領域，將會對管理者的專業知識水平、綜合能力素質提出更新更高的要求和挑戰。目前酒店管理常用的有：經濟管理法，是指酒店按照客觀經濟規律要求，運用各種經濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。其優點是有利于酒店合理使用資源，提高經濟效益，充分調動員工積極性、主動性。定量管理法，就是通過對管理對象數量關系的研究，遵循其量的規定性，利用數量關系進行管理的方法。定量管理法主要應用于可量化指標的管理。運用定量方法管理經濟活動，一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優點。表單管理法，是通過表單的設計制作和傳遞處理，用以控制酒店業務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。表單管理必須遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則。

中外旅游酒店的對比和啟示

克服價值觀問題、樹立酒店文化基礎

旅游酒店要獲取競爭優勢，經營者的目光應該投向酒店的環境、旅游線路設計提供和旅游酒店氛圍的營造上。酒店的價值觀要不拘一格、放眼世界，挖掘文化內涵，努力營造旅游環境的文化氛圍。例如：北京白天鵝賓館多年來以其品格魅力吸引眾多中外游客，成為賓客的首選旅游飯店。這與其一貫堅持的“三高方針”（高格調、高質量、高消費）經營理念是分不開的。白天鵝賓館從不參與削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。對于其他旅游酒店而言，無疑給旅游酒店的營銷方式提供了全新的借鑒。為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用發揮酒店經理的垂范作用和酒店英模人物的影響作用，以增強酒店員工的企業意識，建立完善的酒店文化網絡，并利用酒店文化載體和重大事件進行傳播，樹立良好的酒店形象。

克服營銷單一問題、多角度涉入經濟市場

中國旅游酒店涉入市場的營銷方式首先要進行網絡營銷組合。開辦旅游酒店的網絡文化網站，借助網絡的快捷服務和準確洽談，宣傳酒店的旅游線路、飲食特色、服務理念、創新優惠等內容，以此來推動營銷的有效性。同時，接受網上預訂也可以提高效率，使得市場更加有條不紊。其次，酒店營銷活動的策劃也十分有必要，酒店要善于聯合多家酒店進行集體化的大型活動策劃，保證能夠在活動中宣傳自身的酒店文化和品牌。同時，在日常宣傳中也要多開展一些營銷小活動。在平時的消費中，搞一些小的禮品饋贈，或者積分返券等活動，穩住客源，拉攏回頭客；另一方面在節慶時期可以舉辦飲食文化節，如果能夠做好，還可以發展為固定項目，定期舉辦飲食文化節以提高知名度，擴大影響范圍。另外，旅游酒店也要進行有廣泛輻射性的宣傳，最好能夠進行報刊、新聞、影視宣傳，以此來推動酒店的形象深入人心，逐步加深人們對于旅游酒店文化的認知。

轉變管理方式，建立流程化管理模式

旅游酒店的流程化管理模式的建立首先要建立基本管理策略，對于旅游酒店而言，顧客滿意往往取決于對酒店服務的期望與實際感知的比較程度，反之將導致滿意度下降。所以，酒店的總體管理基點要基于顧客滿意的管理策略。酒店只有樹立全新的服務觀，持續不斷地改進服務質量，提高顧客滿意度，才能使得旅游酒店的利益得以實現。為了規范職工的這種服務意識，酒店的第二步管理流程就是建立目標獎金制度。首先，按照目標設獎，一般情況下，新年度的酒店獎金目標被設定為上一年創造的業績，這意味著管理人員如果想得到高于上一年的收入水平，就必須設法提升本年度的服務水平，這樣就進一步強化了員工的持續激勵力度和強度。其次，要設立獎金庫，將酒店員工的獎金集中起來，轉入酒店的專門賬戶，以這種集體獎金庫的形式對酒店員工進行長遠規劃，保證企業工作人員的長期激勵機制的形成，也保證了對人才的控制，杜絕了隨意流失人才的情況。總之，流程化的管理模式能夠引導員工正確地做事，通過管理建立職業化標準，為員工提供可供操作的工作指南，以引導員工按照標準的要求把事情做正確，讓高談闊論者腳踏實地，讓埋頭苦干者抬頭看路，加強員工的業務規范性，提升其職業化水平，為整體業績提高打好基礎。

旅游酒店的全新化國際發展路線

發展國內旅游，應該積極開拓國際旅游酒店市場。國內外旅游市場發展潛力巨大。如今全球金融危機仍未徹底消除，經濟增長還有很多不確定性，在這種情況下率先搶占國外旅游酒店市場，進行集團化的酒店業務拓展是十分必要的。我們要抓住這難得的機遇，大力培育以龍頭旅游景區或龍頭旅游企業為中心的國外旅游酒店分部，將現有的國內旅游酒店管理優勢發揚下去，建立旅行社、特色餐飲、交通運輸、銀行、保險等配套服務完善的旅游酒店。同時，要借鑒國外酒店的先進管理手段，開展網絡營銷、進行全面企業文化的建設和宣傳，擴大合作層面，精心培育旅游酒店的國外黃金發展線路，努力把旅游酒店產業集群發展起來。充分發揮國際旅游酒店的環境優勢，進而帶動國內旅游酒店產業的優化組合。

總之，如今我國旅游酒店發展的主體價值觀偏離，多種原因使得旅游酒店的發展游離于市場體系之外，與國外先進的管理模式背道而馳。基于長遠發展的考慮，必須要轉變管理方式，樹立酒店文化，開展多角度的營銷，實現流程化管理，走向國際化發展路線。