流程優化在優質護理服務示范工程中的應用

張曉紅,徐建萍

流程再造(BPR)是以病人需求為導向,以病人滿意為標準,以流程為改造對象,通過對流程的思考和分析,采取廢除、合并、分散、增加、改變、簡化的策略,對原有流程進行優化或重新設計,建立流暢的服務鏈,使之產生更有價值的結果,從而獲得績效的巨大改善。流程優化就是以BPR理論為指導對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程[1,2]。我科以開展“優質護理服務示范工程”為契機,對現有的工作流程進行分析,找出其中的缺陷,從“把時間還給護士和提高護理質量”的目的出發進行流程優化,取得了好的效果。現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 胸外科共開設床位36張,其中監護室6張,普通病房30張。共有注冊護士27人,護理助理 3人,其中 15人在監護室工作,15人在病房工作。監護室設立主班1人(副護士長兼任),責任護士1人,倒班護士10人,護理助理3人;病房護士共15人,10人分兩組倒班,2名責任護士組長各管一組,1

名辦公護士,1名處置室護士,護士長負責全面科室管理。

1.2 方法 將日常工作的現狀進行分析整理,梳理流程,尋找工作中浪費的時間及存在的工作漏洞,針對晨會后轉病房交接病人和晨會后核對液體再為病人輸液的工作模式以及護士排班、藥物準備、核查檢驗結果的回報等工作中存在的漏洞進行流程優化。

1.2.1 優化交班流程 優化流程前護士07:30上班,由主班及責任護士各帶早班和下夜班的護士分兩組進行晨間護理,08:00進行晨會交班,晨會交班結束后,下夜班的護士和當天的主班、責班、早班護士共同轉病房進行床邊交接;新流程將護士按照所分管的病人分為兩組,各組由責任護士組長、責班、下夜班護士在晨間護理時邊整理床單位邊根據班情交班表的項目進行床邊交接。其余時間護士之間的交班,優化流程前護士按照自己的判斷進行交接,現在交接班時接班者要攜帶班情交班表,根據表格的內容逐項交接。

1.2.2 優化核對液體輸注流程 優化流程前由早班和責班護士在晨會結束床頭交接病人后核對液體條,核對后配制液體進行輸液;現在由夜班的兩名護士核對長期液體,次日早晨晨會交班后直接配制液體為病人輸液。

1.2.3 優化排班流程 在舊的排班模式中倒班護士是早班—下午班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上責班;現在倒班護士的排班是副班(上班時間為 12:00～15:00、18:00～21:00)—責班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上責任護士組長班。

1.2.4 優化藥物準備流程 17:30～18:00入院和手術回房的病人,由于多數醫囑在18:00白班護士下班前沒有開出,為了讓18:00接班的護士在人員少的情況下能有序工作,及時為病人進行各項治療,流程優化前要求主班護士及時詢問醫生用藥情況并為下一班準備藥物;新流程在上述要求的基礎上,要求18:00接班的護士還要核實是否為本班準備了所需藥品。

1.2.5 核查術前檢查結果的回報流程 流程優化前由主班護士檢點病人各項檢查的回報情況,新流程由責任護士組長核查,且夜班護士還要再次核查次日手術病人的各項術前檢查。

1.2.6 數據來源及分組介紹 在沒有開展“優質護理服務示范工程”前即選擇新流程所涉及內容進行每天的重點質量控制,所得數據作為流程優化前資料,開展“優質護理服務示范工程”使用新流程后,將同樣的指標作為每天的質量控制重點,所得數據作為流程優化后資料。

1.2.7 統計學方法 全部資料采用SPSS11.5統計軟件進行分析。

2 結果

2.1 流程優化前后護理工作所用時間比較(見表1)

表1 流程優化前后護理工作所用時間比較 min

2.2 流程優化前后漏洞發生次數比較(見表2)

表2 流程優化前后漏洞發生次數比較 次

3 討論

3.1 流程優化的必要性 流程優化可以顯示出醫院業務實力和人文關懷,可以減少醫療糾紛[3],能減少病人在醫療及相關服務各個環節的滯留時間,病人的滿意度提高,為病人創造價值的同時,實現了醫院和社會價值的增加[4],能有效避免手術時間延遲[5],在開展“優質護理服務示范工程”中進行流程優化有很大的必要性。

3.2 優化護理工作流程,能減少護士不必要的工作時間,把時間還給護士,讓護士的時間還給病人 優化交班流程中,把護士按照所管的病人進行分組,有針對性地護理病人,組長帶班情交班表邊整理床單位邊進行床邊交接,減少了晨會交班后再交接的時間;夜班護士在病人休息時核對液體條,次日護士能直接為病人進行配藥和治療,省去了交接班后核對液體的時間;優化后的排班模式減少了11:00、17:00早班護士和下午班護士去吃飯而交接班的時間。通過這3個新流程,減少了護士不必要的工作時間,能讓護士有更多的時間走進病房了解病情,為病人實施護理,使護士真正把時間還給了病人。

3.3 優化工作流程,將流程的關鍵點進行部分重疊,確保了護理質量,體現了無縫隙護理 “無縫隙護理”是現代護理管理的新突破,使病人在門診就診、住院護理、院外康復的全程中得到連續的、系統的、滿意的服務。但是在實際工作中,部分護士由于疏忽或不認真等因素,使病人不能得到連續的服務。針對病人住院期間經常出現的漏洞優化護理流程,新流程在制定護士的職責時將流程的關鍵點進行部分重疊,使接班者能充分堵塞漏洞,保證了質量,真正實施了無縫隙護理。也防止了護士互相推諉責任的現象。使用班情交班表進行交班,護士能根據表格中的項目逐一交接,避免了漏項,堵塞了漏洞。

4 小結

通過流程優化,能減少護士不必要的工作時間和工作漏洞,提高護理質量,為病人提供滿意服務,很好地實施“優質護理服務示范工程”。其實在實際工作中需要優化的流程很多,相信通過不斷優化,能將更多的時間還給護士,讓護士為病人提供更加滿意的服務,達到開展“優質護理服務示范工程”的真正目的。

[1]李智英,鄭志惠,黃燕梅.流程優化在三聚氰胺中毒兒童篩查管理中的應用[J].全科護理,2010,8(1C):218-219.

[2]田智慧,王玉榮.流程管理實戰案例[M].北京:機械工業出版社,2007:1.

[3]覃玉霞.放射科病人檢查的風險隱患與流程優化[J].中國當代醫藥,2009,16(17):105.

[4]宋勇.運用業務流程再造理論優化服務流程[J].現代醫院,2009,9(10):89.

[5]王麗波,林平,李玲.手術流程時間延遲原因分析與對策[J].中國護理管理,2010,10(8):24-26.