2010年上海市產(chǎn)品質(zhì)量申訴分析報(bào)告

2010年全年，上海市12365質(zhì)量熱線共受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴、咨詢、舉報(bào)總計(jì)77155件。其中，接到舉報(bào)611件；受理咨詢74312件，答復(fù)74312件，答復(fù)率100%；受理申訴2232件，已處理1996件，涉及商品總價(jià)值4675.18萬元，為申訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失549.31萬元。尚未結(jié)案的申訴仍在依法處理之中。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年12365共受理質(zhì)量申訴2232件，同比下降46.9%。申訴的產(chǎn)品類型主要集中在家電、辦公通訊、輕工和機(jī)電四大類產(chǎn)品中。其中家電類占28.5%，辦公、通訊類占24.9%，輕工類占15.9%，機(jī)電產(chǎn)品類占12.7%，這四大類產(chǎn)品占申訴總量的82.0%，但申訴絕對(duì)數(shù)量都有大幅度下降。

家電類中質(zhì)量申訴熱點(diǎn)產(chǎn)品排名及主要問題如下：

No.1 空調(diào)器：產(chǎn)品質(zhì)量申訴共232件，占年申訴總量的10.4%，排在第一位。與2009年相比，申訴量降低了48.4%。從市場(chǎng)占有率情況分析，每萬臺(tái)市場(chǎng)量中，春蘭和志高空調(diào)器申訴比例較高。

質(zhì)量問題：制熱（或制冷）效果差、內(nèi)外機(jī)漏水問題和噪音大等。

售后服務(wù)問題：維修拖延時(shí)間、維修糾紛（包括保修期內(nèi)糾紛）、換機(jī)糾紛、安裝糾紛、退貨糾紛等。

No.2 手機(jī)及手機(jī)電池：產(chǎn)品質(zhì)量申訴共208件，占年申訴總量的9.3%。與2009年相比，申訴量下降了67.6%。從市場(chǎng)占有率情況分析，每萬臺(tái)市場(chǎng)量中，天語、聯(lián)想等國產(chǎn)手機(jī)申訴比例較高，分別為9.0%和3.3%。

質(zhì)量問題：死機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)、重啟、通話質(zhì)量差、雜音、掉線、顯示亂碼、外殼破裂等問題。

售后服務(wù)問題：維修糾紛、換機(jī)糾紛和檢測(cè)糾紛等；

No.3 筆記本電腦：產(chǎn)品質(zhì)量申訴共131件，占年申訴總量的5.9%。

質(zhì)量問題：屏幕方面存在壞點(diǎn)、屏裂、白屏、花屏、黑屏等問題；軟件方面存在系統(tǒng)不兼容，軟件沖突，不明原因死機(jī)等問題；硬件方面存在主板、內(nèi)存條、硬盤損壞等問題。

No.4 電視機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量申訴共106件，占年申訴總量的4.7%。每萬臺(tái)市場(chǎng)量中，東芝電視機(jī)申訴比例較高，為3.1%。

質(zhì)量問題：顯示屏問題；主板故障；開/關(guān)機(jī)故障；圖象不清晰、變形、抖動(dòng)等問題。其中顯示屏黑屏、壞點(diǎn)的申訴問題尤為突出。

售后服務(wù)問題：維修費(fèi)用高且不合理、售后服務(wù)態(tài)度差、上門延遲、多次維修、三包保修有爭(zhēng)議等問題。No.5轎車：產(chǎn)品質(zhì)量申訴共105件，占年申訴總量的4.7%。與2009年相比，申訴量上升了25.0%，是今年申訴熱點(diǎn)產(chǎn)品中唯一出現(xiàn)較大幅度上升的產(chǎn)品。

質(zhì)量問題：維修過程中發(fā)生多次維修卻未能有效解決問題、汽車零配件的質(zhì)量不好、維修延誤等。