上海醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)管理體系解讀

文/周云飛 龔憶莼

近年來(lái)，隨著我國(guó)政府公共管理服務(wù)的逐步加強(qiáng)，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的地位和作用日益凸現(xiàn)，公眾對(duì)政府公共服務(wù)的要求也日趨提高。根據(jù)建設(shè)服務(wù)型政府的要求和優(yōu)化政府公共服務(wù)的需要，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在公共服務(wù)領(lǐng)域逐步興起，對(duì)規(guī)范政府的公共管理行為，提高政府公共服務(wù)的品質(zhì)，滿足社會(huì)迅速增長(zhǎng)的公共需求，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和積極影響。現(xiàn)以上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)為藍(lán)本，簡(jiǎn)要介紹上海醫(yī)療保險(xiǎn)公共服務(wù)管理體系推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一些思路和做法，以及對(duì)上海醫(yī)保服務(wù)管理工作的展望。

一、上海醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)管理體系架構(gòu)

從2001年本市全面實(shí)施城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)起，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)開始步入社會(huì)化管理的軌道，成為本市醫(yī)療保險(xiǎn)公共服務(wù)管理的新起點(diǎn)。根據(jù)社會(huì)化管理的需要，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)將直接面向作為社會(huì)人的廣大參保對(duì)象，由企業(yè)自行管理職工醫(yī)療保障的時(shí)代不復(fù)存在。醫(yī)療保險(xiǎn)基金由社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)統(tǒng)一征收；醫(yī)療保險(xiǎn)部門在全市建設(shè)了聯(lián)接各級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)和軟件；參保人員使用統(tǒng)一的社會(huì)保障卡，在任何定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)并結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用；醫(yī)療保險(xiǎn)基金由醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店統(tǒng)一支付；醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開設(shè)的服務(wù)窗口向參保單位與參保個(gè)人提供各項(xiàng)社會(huì)服務(wù)。社會(huì)化管理催生了醫(yī)療保險(xiǎn)的規(guī)范化管理，上海市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心（以下簡(jiǎn)稱上海市醫(yī)保中心）對(duì)全市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)工作實(shí)行統(tǒng)一管理，在18個(gè)區(qū)縣均設(shè)立醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)中心及服務(wù)大廳，在263個(gè)街道（鎮(zhèn)）社區(qū)事務(wù)受理中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)服務(wù)點(diǎn)，面向全社會(huì)開展醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)工作。此外，還先后與外省市15個(gè)城市（地區(qū)）醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展協(xié)作，提供參保人員異地就醫(yī)醫(yī)療費(fèi)委托報(bào)銷服務(wù)。

十余年來(lái)，上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)一直推行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)范化管理。在這一時(shí)期，本市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要從以下方面對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)工作進(jìn)行了規(guī)范管理（見圖1）：

圖1 上海醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)管理規(guī)范

圍繞上述體系，上海市醫(yī)保中心制定與實(shí)施了一系列規(guī)范管理文件和項(xiàng)目，主要包括：

1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備

2005年，作為當(dāng)年市政府實(shí)事項(xiàng)目之一，本市開展了市、區(qū)縣醫(yī)保中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。上海市醫(yī)保中心為此制訂了“上海市區(qū)縣醫(yī)保中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與建設(shè)技術(shù)規(guī)范”，全面改造了市、區(qū)縣醫(yī)保中心的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了從外到內(nèi)的統(tǒng)一配置，極大地改善了政府服務(wù)形象，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了有利條件與良好環(huán)境。

2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)

本市醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)研發(fā)工作起步較早，1996年便開始了醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的建設(shè)。目前已形成較為完整的全市醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，包括醫(yī)保個(gè)人帳戶管理子系統(tǒng)、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)、銀醫(yī)直聯(lián)支付與監(jiān)管子系統(tǒng)、醫(yī)保基金財(cái)務(wù)核算子系統(tǒng)、醫(yī)保費(fèi)用輔助審核子系統(tǒng)、醫(yī)保服務(wù)子系統(tǒng)、醫(yī)保稽核警示子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)檔案掃描縮微與查詢子系統(tǒng)，以及全市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)。

目前，醫(yī)療保險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的規(guī)范主要涉及到三方面的醫(yī)療保險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息，一是參保單位及參保人員的相關(guān)數(shù)據(jù)信息；二是定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)結(jié)算費(fèi)用的數(shù)據(jù)信息；三是醫(yī)保社會(huì)服務(wù)的數(shù)據(jù)信息。其中，有關(guān)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)結(jié)算費(fèi)用的數(shù)據(jù)信息，目前已建立或采用的標(biāo)準(zhǔn)代碼有疾病分類庫(kù)（ICD10-CM3）、藥品代碼庫(kù)（細(xì)分到商品名、劑型、規(guī)格及生產(chǎn)廠商）、診療項(xiàng)目庫(kù)、醫(yī)用材料庫(kù)、手術(shù)代碼庫(kù)（ICD9）、臨床科室代碼庫(kù)、醫(yī)師代碼庫(kù)。為了確保上述各類數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性，還建立了日對(duì)帳制度，對(duì)全市500多家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每日上傳的結(jié)算數(shù)據(jù)，通過(guò)日對(duì)帳系統(tǒng)逐日逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)。目前，全市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每月日對(duì)帳通過(guò)率基本達(dá)到100%。

而在醫(yī)療保險(xiǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)的規(guī)范方面，于2007年制定了《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)》，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的規(guī)范化。該統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)根據(jù)不同的管理內(nèi)容分成基本單元，每個(gè)單元再分為主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、次要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、分析指標(biāo)及監(jiān)控指標(biāo)，可從不同層面、不同角度反映醫(yī)保制度政策的執(zhí)行情況和醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的運(yùn)行情況。

3.服務(wù)流程與質(zhì)量控制

2001年起，本市統(tǒng)一制定了醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)操作規(guī)范，該規(guī)范分為內(nèi)部運(yùn)作項(xiàng)目、社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)纱蟛糠郑呵罢哚槍?duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理的經(jīng)辦事務(wù)，后者針對(duì)面向社會(huì)的服務(wù)項(xiàng)目。該規(guī)范定期進(jìn)行修訂，最近完成修訂的操作規(guī)范共列入63項(xiàng)經(jīng)辦管理服務(wù)項(xiàng)目。

2006年，制定與實(shí)施的《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》主要內(nèi)容包括：適用范圍、服務(wù)宗旨、服務(wù)原則、服務(wù)要求、服務(wù)公約、服務(wù)項(xiàng)目；在硬件設(shè)施方面，有服務(wù)設(shè)施（含外部設(shè)施、內(nèi)部設(shè)施）、服務(wù)柜臺(tái)、服務(wù)環(huán)境（含外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境）的規(guī)范要求；在軟件建設(shè)方面，有服務(wù)人員的儀容儀表、舉止言談、服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、特殊服務(wù)、服務(wù)公開、服務(wù)投訴和滿意度調(diào)查等規(guī)范要求，以及醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)常用規(guī)范用語(yǔ)、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)禁忌用語(yǔ)等。

4.服務(wù)安全與應(yīng)急處置

2008年，制定與實(shí)施的《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案》對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)所可能遇到的醫(yī)保計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障、嚴(yán)重社會(huì)治安案件、嚴(yán)重災(zāi)害事故、服務(wù)對(duì)象突發(fā)嚴(yán)重疾病、服務(wù)對(duì)象疑似傳染病、服務(wù)對(duì)象滯留等突發(fā)事件的處置，提出標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程以及報(bào)告制度，并適時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)演練，以確保應(yīng)急預(yù)案能夠真正起到應(yīng)急作用。

二、上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近兩年來(lái)，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正在以前所未有的速度向前推進(jìn)。2009年7月，全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立；2010年4月，人社部印發(fā)《關(guān)于開展社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》，我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正在掀開新的一頁(yè)，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展勢(shì)必產(chǎn)生深遠(yuǎn)的積極影響。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，不斷增強(qiáng)經(jīng)辦管理服務(wù)能力，提高科學(xué)化管理水平，提升公眾的服務(wù)滿意度，就必須通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的全面統(tǒng)一、規(guī)范有序、公開透明和高效便捷，并在社會(huì)監(jiān)督的前提下得到持續(xù)改進(jìn)。上海市醫(yī)保中心在這一進(jìn)程中充分意識(shí)到發(fā)展契機(jī)，從更好地履行政府公共服務(wù)的責(zé)任出發(fā)，積極投入社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

2010年，上海市醫(yī)保中心與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)緊密合作，牽頭組織全國(guó)范圍內(nèi)省市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)完成了全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委托的《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研制任務(wù)；成功申報(bào)了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目（國(guó)標(biāo)委服務(wù)[2010]57號(hào)），本市普陀區(qū)、寶山區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)中心參加試點(diǎn)；牽頭申報(bào)的《醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。圍繞醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作正在全面、有序地展開。

1.制定上海市醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系表

根據(jù)GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》，參照人社部社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)委會(huì)制定的人力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系表，結(jié)合本市實(shí)際，擬定了上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（見圖2）：

圖2 上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

2.制定醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件

根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)體系，上海市醫(yī)保中心結(jié)合醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的特點(diǎn)及本市實(shí)際，正在制定標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表，確定醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各種標(biāo)準(zhǔn)文件，由相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以及待擬定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（或稱機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）所組成。

在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面，將制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制導(dǎo)則和標(biāo)準(zhǔn)制定與復(fù)審程序，用以指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序開展。圍繞醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及要求，將制定醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范、醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范、醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理規(guī)范、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)管理規(guī)范、醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置規(guī)范、醫(yī)療保險(xiǎn)內(nèi)控管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)，以及醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)各個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)的操作規(guī)范和內(nèi)部管理事項(xiàng)規(guī)范等，預(yù)計(jì)將制定與實(shí)施數(shù)百個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件。

3.建立執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的組織體系和運(yùn)行管理機(jī)制

上海市醫(yī)保中心已經(jīng)將2011年設(shè)定為本市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”。圍繞著標(biāo)準(zhǔn)化工作，市、區(qū)縣醫(yī)保中心分別成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組及標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，確定了標(biāo)準(zhǔn)化工作專職人員及部門兼職人員并明確了職責(zé)；在機(jī)構(gòu)內(nèi)部全面開展了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的全員培訓(xùn)；各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)文件的制定、宣貫、執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)工作將依照計(jì)劃有序展開。標(biāo)準(zhǔn)化工作還被列入到區(qū)縣醫(yī)保中心、機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門以及全體員工的考核項(xiàng)目。綜觀全局，一方面，上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)去曾有扎實(shí)的規(guī)范化管理基礎(chǔ)；另一方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織保證和機(jī)制推動(dòng)，本市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作必將落實(shí)到位，有力推進(jìn)，顯現(xiàn)成效。

三、上海市推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)管理的展望

上海市醫(yī)保中心試身醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，無(wú)論是在思想觀念上，還是在探索實(shí)踐上，都將使本市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)邁上一個(gè)更高的臺(tái)階，展現(xiàn)出全新的面貌。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)程中，上海市醫(yī)保中心緊緊圍繞“以人為本、至善至誠(chéng)”的醫(yī)保服務(wù)宗旨，汲取先進(jìn)的管理理念，把握科學(xué)管理的方向，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，由此引發(fā)的深刻思考和啟示，將對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的科學(xué)發(fā)展起到基礎(chǔ)性、根本性的重要作用。

1.標(biāo)準(zhǔn)化要求全面建設(shè)公共服務(wù)的質(zhì)量管理體系

在本市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范化管理時(shí)期，并不要求將醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)作為一個(gè)完整的體系進(jìn)行通盤考慮，往往是從某個(gè)單一的需求出發(fā)，制定相關(guān)的規(guī)范管理文件，實(shí)現(xiàn)局部性的規(guī)范管理，本文前述的規(guī)范化管理就是例證。在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，首先要求構(gòu)建目標(biāo)明確、結(jié)構(gòu)完整、層次清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系，在體系指導(dǎo)下制定和完善相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和監(jiān)督，對(duì)整個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)體系發(fā)揮指導(dǎo)作用。由此可見，標(biāo)準(zhǔn)化管理比較一般意義上的規(guī)范管理，有其科學(xué)理論、完整體系、管理步驟和持續(xù)改進(jìn)的措施，并且為國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)所證明。從規(guī)范化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理發(fā)展，是時(shí)勢(shì)所趨、發(fā)展使然，必將醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)提升到一個(gè)全新的科學(xué)管理境界。

2.標(biāo)準(zhǔn)化是提升公共服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)方式

建設(shè)服務(wù)型政府，首先必須充分樹立執(zhí)政為民的思想理念，同時(shí)又必須有一套行之有效的管理方式與手段，用以克服公共服務(wù)的隨意性，規(guī)范公共服務(wù)的行為，增加公共服務(wù)的透明度，提高公共服務(wù)的效率，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的科學(xué)路徑。通過(guò)實(shí)施服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的規(guī)范統(tǒng)一；通過(guò)實(shí)施服務(wù)操作規(guī)范，可以統(tǒng)一服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；通過(guò)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，可以及時(shí)反映與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于落實(shí)崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)內(nèi)控和建立有效的激勵(lì)與制約機(jī)制。雖然，我國(guó)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化尚處于起步階段，標(biāo)準(zhǔn)化尚未形成公共服務(wù)管理的主流，但這方面的探索與實(shí)踐必將充分表明標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升公共服務(wù)品質(zhì)的重要作用與持久價(jià)值。

3.標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)持續(xù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的過(guò)程

與規(guī)范化管理不同的是，標(biāo)準(zhǔn)化將持續(xù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)作為其必要環(huán)節(jié)，通過(guò)持續(xù)和客觀公正的評(píng)價(jià)體系，隨時(shí)反映服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題與不足，反映服務(wù)對(duì)象的滿意度，使公共服務(wù)有了可測(cè)量和可評(píng)估的標(biāo)桿，據(jù)此簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，不斷進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，探求公共服務(wù)的最佳方式，滿足廣大服務(wù)對(duì)象對(duì)公共服務(wù)的需求。這種持續(xù)改進(jìn)對(duì)公共服務(wù)意義重大，使公共服務(wù)以“自我”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴邦櫩汀睘橹行模嗟仃P(guān)注服務(wù)對(duì)象的客觀需要，關(guān)注服務(wù)對(duì)象對(duì)公共服務(wù)的感受，公共服務(wù)不僅僅是保證服務(wù)的提供，更要保證服務(wù)的品質(zhì)，在提供公共服務(wù)中充分體現(xiàn)人本精神，使公共服務(wù)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、社會(huì)和諧進(jìn)步大背景下，政府著力維護(hù)和增進(jìn)公共利益的根本體現(xiàn)。