政府信息服務的探索與實踐

〔摘要〕政府需要圖書館提供信息服務，圖書館的業務開拓也需要為政府提供信息服務。本文以實用的筆風，詳盡介紹了圖書館怎樣為政府提供好的信息服務的方法和具體做法，即適時滿足個性化需求、緊跟時代脈搏、多角度立體表達等方面來闡述。

〔關鍵詞〕公共圖書館；政府服務；輿情分析

收稿日期：2011－03－31

作者簡介：仰 煜（1973－），女，館員，研究方向：信息服務，文獻資源建設。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．026

〔中圖分類號〕G258.2 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）06－0099－03

Research on Government Information Service

Yang Yu

（Pudong Library，Shanghai 201204，China）

〔Abstract〕On one side the government needs information service from library，on the other side the library also needs to expand its operation sphere through providing information for government.This thesis analyzed in detail about how the library could provide good information service for government.And this article included:meet individual needs，keep pace with times，multi-aspects presentation.

〔Key words〕public library;government service;information analysis

為政府提供信息服務，是公共圖書館開展公眾服務的一個重要領域，由于政府本身的決策性、管理性的地位，決定了為政府提供的信息服務的高端性、時代性特征。如何做好政府信息服務，已成為越來越多有條件的圖書館進一步開發自身服務產品的新的方向。筆者曾在圖書館信息情報部門多年從事一線的為政府提供信息分析、加工服務，現將自己多年來的工作體會、感悟、信息加工技巧等總結如下，以作同仁交流。

1 信息的服務是政府需要的——客戶的需求滿足原則 有市場的需求，才會有產品的生產；有適銷對路的產品，才會有產品的源源不斷的生產。為政府提供信息服務，就要拿出政府需要的產品出來，就要了解政府的信息需求和動向。那么，我們如何才能實現滿足政府這一特定客戶的信息服務需求呢？這可以從以下三方面去把握：

1.1 把握大勢——搭時代脈搏，滿足決策性需求

時代是發展的，社會是變革的。地域的乃至全球的經濟、政治、生活的發展變動都是有規律可循、有蹤跡可查的。一個時期，或者一個相對較長的周期，都是有它的特定發展特點的，也會集中出現某個或某些輿情關注的焦點和熱點問題。做信息服務，首先就要把輿情的加工置于這一大的時代背景之下，循著焦點去關注、去發現、去加工信息，這樣才能避免一葉障目、只見樹木不見森林的短視和局限，加工出的信息，才能高屋建瓴，才能對政府的決策發揮信息參考作用。

比如，現在的中國比較強調民生，溫家寶總理就提出“一切為了人民的幸福生活”的理念，如此明確著重的強調，這在中國過去幾十年的政府管理的訴求中是沒有過的，這就體現了中國政府執政理念的一個轉身：重民生需求，GDP的發展并非惟一。這一中央的政策導向，也會逐漸體現在地方各級政府的施政訴求中來。了解了政府施政的這一轉變，我們在為政府提供的信息加工中，有關民生的需求、民生的管理、如何滿足民生的創新舉措等，都要去關注、去收集，這些都是當下地方政府迫切需要了解關注的。因為，現在最大的政治，就是民生的政治。認識到了這點，并從這點去把握、去加工產品，才能滿足政府的決策性需求。

1.2 雙向交流——建溝通機制，滿足當下性需求

古人云，知己知彼、百戰不殆。戰場如此，市場也是如此。沒有什么一成不變的成功模式，產品今天的成功不代表明天的成功；今天滿足了客戶需求，不等于明天仍能滿足客戶的需求，因為政府的需求也是隨著時下工作的重點和需要而改變的。如何時時了解政府需求，及時調整信息捕捉方向，這就需要我們建立一種動態的溝通機制，比如旁聽一些可以公開的政府的會議，這樣就可以知道政府最近工作的重點，我們在選取信息時就會有所側重，滿足客戶的當下性的信息服務需求。

比如，今年浦東新區要創建全國文明城區，召開了一系列動員大會，信息工作者可旁聽這些會議，了解創建文明的工作重點以及創建動態信息，平時在收集信息中，可關注這些相關信息，也可關注周邊城區的先進經驗交流。

1.3 個性定制——建開放平臺，滿足多樣化需求

社會是多元的，需求是多樣的，正所謂“一樹春風千萬枝”。如此多元的個性化需求如何能滿足呢？這就需要我們在常規的信息服務模式之外，建立開放的平臺，提供個性定制服務。政府有什么即時性的需求，我們都可以當下滿足，從而很好地彌補了常規信息服務的不足，構建了較完整的信息提供模式。

比如，2009年上海發生了有關“釣魚執法”的事件，尤其是在浦東發生的“孫中界案”引起了全國輿論的關注。浦東新區政府也密切關注此事，于是給我們下達了跟蹤這一事件的輿情收集工作的任務。我們根據政府的這一特定信息需求，隨著事態發展的不同階段以及政府不同時間的不同需要，我們對這一案件進行了長達數月的跟蹤服務，并分別采取了每日上報、時時上報的機制收集相關輿情信息。挖掘深層次的信息資源，我們又對所收集的信息進行深加工，進行匯總，形成綜述，不定期做成增刊。多種形式的服務方式，不同的推送手段，使政府及時的了解各方面的情況，聽取不同的聲音，做出正確的判斷。

2 信息的提供是及時有效的——信息的時效準確原則2.1 時效性是信息的生命——學會應急反應

新聞強調個“新”，舊聞就不成新聞。信息加工也是，一定要有新鮮感，是人們當下感興趣的話題，迫切想知曉的事情，正在發生的重大事件。不能做成實效性滯后的報刊文摘。一定要與時間同步，與事件同步，與新聞同步。只能領先主流輿論而不能落后，不能淪為馬后炮，更不能炒冷飯，否則信息的提供就失去了時效性，失去了吸引力，也失去了其自身的價值。

這就要求信息加工和捕捉者具有高度的信息敏感度，學會應急反應，腦子要快，加工要快，送達也要快，這樣才能保證信息的時鮮性。

2.2 瞬間性是信息的價值——學會第一時間捕捉

對有些起初看起來不起眼的事情但最終可能導致輿情熱點的信息，要學會第一時間捕捉，正所謂風起浮萍之末，這樣在大風大浪來臨之前，我們就已牢牢占領了信息的制高點，可以變信息的被動收集為主動搜尋。這種瞬間信息的捕捉給信息收集加工者提出了更高的要求。

比如，2009年發生了一件舉國震驚的輿情事件，就是民女殺官員。5月10日，湖北巴東修腳女鄧玉嬌刺殺淫官，之后，媒體、社會掀起了一場軒然大波，媒體、民眾、學者，甚至包括一些官方機構，一邊倒地支持刺殺淫官的民女，譴責拘捕民女的公安部門，形成了全國性的抗議聲浪。這個事件全面發生之后，形成了熱點，信息的收集加工已是順利成章，但如果能在事件發生的第一時間，在媒體還沒有大面積的報道前，就捕捉到并上報這一信息，那就是難能可貴的了。

慶幸的是，當時我們做到了，事件發生后，第一天下午，網站上只發了一條簡單的消息：民女殺一官員，被公安拘捕。至于為何殺，刺殺背景如何，都無詳細的報道。我們判斷這一看似平常的消息孕育著非常的不尋常，因為這是一個幾乎沒有過的新聞案例，而且是當政主體的官員被殺，于是立即收集上報。果真，第二天，第三天，第四天，報道越來越多起來，最終釀成了重大輿情事件。而由于我們的判斷準確，這一事件，我們自始至終都進行了跟蹤分析，打了個漂亮的輿情戰。

2.3 準確性是信息的基石——學會去蕪存真

信息如汪洋大海，真假善惡混雜其間。信息收集要學會取其精華棄其糟粕，學會辨別真偽、假善和真惡。這樣在給政府提供的信息中，才可以以正視聽，有利于政府做出正確的決策，而不是擾亂視聽，起反作用。這就要求信息收集者自身具有較高的人文素質和較高的判斷力。

比如房地產案例。這些年來房地產很熱，催生了很多經濟學家，在不斷地發表評論，有些不負責任的經濟學家也發表了些不負責的話混雜其間。比如某個知名研究機構的學者，在2005年時預測上海房價下跌50%，北京下跌30%。這些年過去了，現在是2011年，這兩地的房價非但沒下跌反倒上升了幾倍也不止。如果單純從學術探討的角度去看，預測錯了也很正常，但這位學者在回答為何做如此預測時說的話卻讓人大跌眼鏡，他說，我沒做過什么測算，我只是坐著車，在北京的幾環兜了下，看到有好多空置房就做出了這個判斷。這樣不負責任的學者，自然被我們劃入黑名單，之后再出現什么言論，我們信息工作者都要睜大眼，先辨一辨其言論的真實度，若嘩眾取寵的就堅決摒棄之，而不是以其聲名的顯赫來取舍。

3 信息的編輯是加工整理的——信息的高含金量原則3.1 同類合并原則——內容豐

一般對一個熱點問題，不同媒體，不同網絡各種報道很多，這個時候，如果做同一主題的信息，就要善于把同一主題不同媒體的報道集中起來，合并同類項，要有集中度，使單一的信息儲量達到最大化。不要出現同一主題，出現眾多條信息的情況。

比如，2005年國務院批準浦東為綜合配套改革試點，這是浦東、上海乃至全國的大事，各種境內外報道評述紛涌而出。短短幾天，我們就收集了同類主題報道性文章96篇，然后將這些文章進行分析，把相同內容按境外媒體及港澳臺媒體、中央媒體、上海媒體、外省市媒體進行歸類，同一媒體的信息又按不同的版面進行區分，做成信息匯編。收集其他改革試點的信息，如天津濱海新區綜合配套改革試驗區、深圳市綜合配套改革試點、武漢城市圈全國資源節約型和環境友好型社會建設綜合配套改革試驗區等信息，分別做成不同專題形式。信息的全、內容的豐，保證了我們信息源加工的家底豐厚，也確保了我們信息加工的全面細致，避免了偏頗，有利于政府領導對這一重大事件在社會的影響力獲得較全面的認識。

3.2 要點摘抄原則——觀點精

合并同類項以后，在內容上往往會顯得很多，這個時候，就要注意選取原文的要點和精化，擇其精者而錄之，在要點的選取和語言的概括上下功夫。

比如，浦東迪斯尼樂園獲國務院批準，媒體持續集中報道近兩個多月，近1 000多篇文章，內容重復之多，轉載量之大，給我們信息的選取帶來了一定的難度。我們首先整合這些信息，將不同媒體的同一內容進行合并，然后再精選出有代表性的、有分量的文章，擇其要點進行歸納，分別從“上海迪士尼落戶——全球最大迪士尼主題樂園”、“迪園落滬將拉升區域GDP——上海后世博時代的經濟底牌”、“輿論關注滬迪士尼如何賺錢，以擺脫香港迪士尼‘天天爆滿無錢可賺’的尷尬”、“‘喜羊羊和灰太狼’如何抗衡‘米老鼠和唐老鴨’”、“網民毀譽參半，有支持有反對，但較一致認為中國應建造自主文化航母”等多個觀點進行了例舉綜述，提煉出若干要點，形成一頁紙的內容推送給政府用戶。

3.3 立體表述原則——多角度

一個事件的發生往往會牽涉很多，不是平面的直線的發展，可能會出現各種錯綜復雜的情況，這個時候，作為信息的加工，就要注意全方位多角度的對事件予以觀察和把握。

比如近期發生的日本核輻射事件。2011年3月11日，日本發生了9級大地震，之后引發了福島核電站泄漏事件。核泄漏引發了世界核污染的恐慌，之后在中國竟觸發了各地搶鹽大戰。中國的搶鹽大戰和核泄漏有什么關系？出現搶鹽的背后危機是什么？僅僅是怕海鹽污染抑或是為了吃碘鹽防核輻射？這就需要我們從多角度立體地看待這一問題。實際上，正如《聯合早報》（2011-03-18）的報道分析，中國民眾搶購鹽顯示了對公信力的不信任。在不信任的背后是因為經常被騙，無安全感。這樣，就既看到了事件發生的表層原因，也看到了事件發生的深層原因。由此加工出的信息才會有含金量，才會有價值。

總之，政府決策迫切需要我們圖書館信息情報部門提供高質量的信息產品；同時，為政府提供信息服務也是圖書館獲得自身業務更高層次發展的良好捷徑，二者相得益彰。愿公共圖書館的政府信息情報服務成為圖書館事業發展的又一奇葩！

參考文獻

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