何為引導

《引導》

為了提升會議和交流的效果，越來越多的公司和組織引入第三方人員來引導會議。在這種方式中出現了一個很重要的角色——引導者（Facilitator）。引導者來主持會議，管理會議的會談過程，但不參與內容的討論，也不去評判和影響會議的結果。引導者聚焦在會議如何開得最有效，他不向參加者提供他個人的想法，而是向大家提供系統的、結構化的會談過程和工具；引導者不會去贊同某個觀點，而是要確保每位參與者的心聲能夠被其他人聽到；引導者不對會議結果作決策或者發號施令，而是支持參與者厘清自己的努力目標并制定出自己相應的行動計劃。

越來越多的組織在會議中采用了引導者這個角色，提升了會議效率和成果。

什么是引導

引導是一種領導力風格，而無須大權在握。引導者的工作就是促使他人承擔責任（主動擔當）。

引導者的角色有點類似于裁判，他不是上場的球員，他的工作就是觀察大家的互動，而不是參與其中。引導者的工作就是控制過程，引發互動與總結。總之，引導者就是要促使參與者自己確定目標并找到實現目標的方法。

引導者做什么

引導者對于團隊而言，有以下貢獻：

·協助團隊明確總體目標，并制定出具體細分目標；

·協助團隊成員厘清自己的需要，并制定行動計劃去滿足這些需要；

·為團隊提供決策流程，幫助團隊節約時間，做出高質量的決策；

·確保團隊的討論高效，不偏離主題；

·協助團隊對討論做準確記錄；

·幫助團隊掌握會談過程和工具，使大家協作更加高效；

·團隊每位成員對相同事物可能會產生不同的想法，這往往是基于大家有不同的前提假設，引導者的作用就是讓大家把各自的假設呈現出來，彼此核對，有利于達成共識；

·支持團隊成員評估自己的能力，幫助他們掌握新的團隊溝通技能；

·促進團隊共識，確保每個人的意見都被考慮到；

·支持團隊，管理好團隊成員之間的人際互動能力；

·給團隊提供必要的反饋，幫助團隊做出適當的調整；

·在團隊協作過程中，輔導團隊解決沖突；

·幫助團隊進行有效的溝通；

·幫助團隊有效地利用內部和外部資源；

·創造和維護一種積極、正向的氛圍，促進團隊成員之間更有力的協作，實現團隊目標；

·引導大家分擔責任，激發團隊中每個人的領導力；

·培養團隊成員的引導技能。

總之，引導者最重要的貢獻就是提高團隊的合作效能。

引導者應擁有怎樣的信念

引導者相信“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”，也就是說，集體的智慧要強于單個個體。引導者是團隊中的催化劑，引發大家的積極投入和參與。

引導者必須堅定地相信：

·每個人都是聰明、智慧的，有能力且有意愿想把事情做好；

·集體可以比個人做出更好的決策；

·每個人的想法都有相同的價值，不論他們的職位高低；

·人們對自己參與制定的計劃更有承擔的意愿；

·相信參加者會對所做出的決定承擔責任；

·如果提供合適的工具和流程，人們是能夠解決彼此之間沖突和矛盾的；

·團隊的互動過程，如果設計得合理，一定可以得到成果。

以往我們一提到領導，就會想到在會議桌邊那個最重要的人，而引導者會把參加者放在第一位。在引導者眼里，參加者最重要，他們要確定自己的目標，做出決策，制定行動計劃，并為收獲成果負責。引導者要做的就是為大家在合適的時機，提供合適的會談方法和工具；從另一個角度講，團隊引導就是把責任從團隊領導者那里分散到團隊成員身上去，從管理層分散到員工層。引導者就是管理“過程”的人，而參與者是負責“內容”的人。

團隊引導的技能與工具

作為一個團隊引導者，需要掌握很多核心技能（Core Practices）與方法，在這里方法主要是指過程性工具（Process Tools）。

核心技能是引導者必須掌握的，體現在整個引導過程中的每個引導行為中，包括：

引導者還需要過程工具箱，這都是些結構性的引導步驟，理解和運用這些工具是引導者必備的能力。在第8章將詳細介紹如何利用每個工具進行一步步的引導。

核心技能概述

無論你引導怎樣的會議或工作坊，要堅持靈活運用以下核心技能。

·保持中立。引導者的工作是關注和引導團隊互動過程，而不參與內容的討論，引導者不要把自己個人的意見摻和在引導過程中，引導者要把決定權留給參加者，而不要掌握決定權。

·積極聆聽。對引導者的聆聽能力要求很高，在聽的過程中放下自己的評判，在聆聽過程中引導者的肢體語言也在表明對對方的關注，而且還要保持目光的接觸。引導者能夠運用目光對講話的人表示肯定，也能對不善發言的人給予鼓勵。

·提問。善于提問是引導者的重要能力。通過提問，可以檢測參加者觀點背后的假設，也可以用來引發大家的參與，或是通過問題收集信息，也可以用來探究盲點。有效的提問能夠幫助大家穿透事物的表面現象，而達到其本質。

·復述。在團隊引導過程中，引導者不斷地通過復述的方式澄清講話者的真實意圖。復述是把發言者剛剛講過的話再重復一遍，一方面是向對方確認他的話被聽到，另一方面也是讓其他人更加明白地知道發言者的意思。

·確保不偏離主題。為會議討論設定規則，確保在規定時間內完成某個討論的環節，有時會請某個人做計時員。當有人跑題的時候，引導者會溫和地指出來，把偏離主題的議題記在一張寫有“停車場”的白板紙上（貼在會議室的墻上），意思是這個議題被記錄下來，如果會議主題討論結束后還有時間，就可以談這個議題，或者以后再找時間交流。

·給予和接收反饋。引導者常常要在引導過程中“舉起鏡子”，給予參加者回饋，幫助他們看清楚自己和彼此，并根據引導者的回饋做出調整。引導者也常常向會議參加者征求回饋，了解大家對會議節奏、過程和內容的感受和看法。

·厘清對方想法背后的假設。人與人之間的溝通，常常只呈現自己的想法，卻沒有表達想法背后的假設，還常常默認對方也有同樣的假設，這會造成很大的誤解。引導者總是在厘清彼此想法背后的假設，促進彼此之間相互理解。

·收集大家的想法。在白板紙上記錄大家不斷冒出來的想法和最終的決定。引導者懂得如何整理大家的想法并能夠歸納總結，這些記錄是簡潔明了的，能夠清楚地被大家看到。記錄時要用發言人自己的原有表達，而不是引導者理解后的用詞。

·整合大家的觀點。把不同的想法進行整合，促進大家達成共識和承諾。當大家頭腦激蕩，互相在彼此想法上產生新的想法時，把這些想法記錄在白板紙上，形成集體的共同想法。

·歸納總結大家的想法。有經驗的引導者很善于對一大堆想法及時歸納總結，這種能力常常用在一個環節結束的時候。歸納總結是達成共識的一個重要方法。

如何有效提問

引導者要懂得在什么時候提出有力量的問題，這是團隊引導者的核心能力。

有效提問能夠引發大家的參與，鼓勵大家從不同的角度思考同一個事件。雖然引導者角色中立，也可以把自己的想法轉化成提問的方式拋給大家。通過提問，引導者也能獲得大家對整個進程的回饋意見。

·有效提問。在恰當的時機提出有效的問題，也就是根據當時情境，選擇合適類型的提問，好的提問就能得到好的回應，把這個問題拋給需要回答它的那個人。

·以問作答。如果會議成員直接向引導者提問征求關于會議主題的一些意見時，引導者通常有三個選擇：

把這個問題轉提給會議其他成員，或者轉提給全體參加者；

如果這個問題已經超出了在座所有人的能力范圍，就把這個問題暫時擱置，承諾大家之后再找時間尋求答案；

聲明自己此刻摘下“過程引導者”的角色帽子，以一個專家的身份給出自己的答案。

回應參加者的想法。當引導者去贊揚某個參與者的想法的時候，就會失去中立性原則。在嘉許的時候，引導者要注意對每個人的參與給予鼓勵。引導者不要說“這個點子真好！”而是“謝謝你貢獻出這個想法”，這樣就做到對“過程”鼓勵，而不是對“內容”評判。

更多內容請見《引導》原著

［作者簡介］

英格里德·本斯

國際著名的引導者、培訓師和咨詢顧問，她在團隊引導、組織發展與團隊建設、沖突管理、員工與組織變革方面有25年豐富的實踐經驗。她曾獲得成人教育的碩士學位。目前她帶領的工作坊包括引導技巧、高級引導策略、引導式領導力發展等。