平衡計分卡在醫院管理中的應用

廣西柳州市工人醫院 易 欣

平衡計分卡是以企業戰略為導向，通過財務、顧客、內部服務流程與效率和學習與成長四個層面組成，用來實現財務與非財務評價之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡、外部和內部要求的平衡、結果和過程的平衡、前導指標與滯后指標的平衡、組織目標與個人的平衡等。平衡計分卡的出現為如何整體推動醫院績效管理提供了一個很好的解決方案，可以協助醫院制定一套完整的近期目標與活動，從而獲得長期的顧客與組織的核心價值。

一、平衡計分卡在醫院管理中的應用現狀

第一，國外醫院現狀。美國的管理型醫院組織從1997年開始獎平衡計分卡移植于醫院的績效管理。目前已在歐美一些衛生保健機構得以應用并取得明顯成效。美國密西根州的醫療機構設計了用于醫療機構的平衡計分卡，包含病人滿意度、臨床結果，衛生財政狀況、成本，內部成長、員工滿意度，系統整合、低成本等層面。加拿大安大略皮奧紀念醫院在1996年實施平衡計分卡之后，病人滿意水平從89%上升到95%，員工滿意調查的參與程度從33%上升到75%。主要應作領域：從最初的醫院績效管理、質量評價發展到戰略管理、國家和區域性醫療衛生機構的宏觀管理。

第二，國內醫院現狀。我國現狀是很多醫院采取隱式的戰略管理模式，即醫院發展戰略只存在于院長的頭腦中，并依靠院長個人魅力進行管理，而傳統的醫院績效則主要是按照科室的結余的系數計算（即經濟指標）。我院目前的績效（獎金）分配也是如此。這種單一的經濟指標方案在相當長一段時間內對醫院的發展起了重要作用。但是隨著時代的發展，顯示了很多不足：全院的公平、包括不同臨床科室及臨床和職能部門之間的公平；科室的可持續發展；門診、住院患者的人性化服務等受到許多挑戰。單一的經濟考核指標已經遠遠不能滿足現代化的醫院管理需求。廣西某醫院護理部2006年引用平衡記分卡，從顧客滿意度、工作流程、員工成長、成本效益、激勵項目等方面入手，對護理人員進行綜合考評，并將平衡記分卡應用于護理績效管理的改革中，獲得了較好的效果。

二、平衡計分卡在醫院管理中的具體應用

柳州市工人醫院自2009年開始嘗試實施平衡計分卡，首先確立醫院的戰略愿景（如在市場份額、員工福利、患者滿意方面成為柳州領先醫院，打造桂中區域醫療中心）；然后分解到平衡記分卡的四個維度：財務、患者、內部流程、學習與成長（如圖1所示）。

四個維度的促進作用依次是：學習與成長→內部流程→患者→財務維度。內部流程的改善是醫院提高綜合競爭能力的基礎，醫院一切流程都應當以患者為中心。要求不斷地進行流程改進，不斷地滿足患者的需求；同時降低成本，提高質量、效率與效益。

醫院平衡記分卡各維度績效指標在制定醫院平衡記分卡各維度績效指標的基礎上，對醫院平衡記分卡各種指標進行權重分析和設計，以及基于醫院平衡記分卡績效評價下的薪酬設計（如表1所示）。由于這樣的薪酬設計是將醫院的戰略和各個員工的發展緊密結合起來的，從而實現了員工的內外雙重激勵。平衡計分卡在科室的應用表現在：幫助科主任實現科室學科建設戰略規劃和加強績效管理。科室參照醫院總體戰略規劃制定本秤室學科發展規劃，對屬于科室工作范圍的院級指標進行分解，同時提出支持院級指標實現的具體科室指標，形成自己的平衡計分卡。可見，平衡計分卡可為科室構建一個科學的績效評價體系；科室的獎金分配與平衡計分卡的完成情況掛鉤，將使醫院擁有一個科學的獎金分配體系，從而激發廣大職工的工作積極性。

圖1

表1

實踐表明：我院的平衡計分卡可以較好地運用于醫院戰略管理、科室管理、績效管理、醫院文化管理、醫療流程管理、醫療質量管理及醫院人力資源管理等。平衡計分卡實施過程從戰略設計、實施、反饋、修訂戰略、到戰略實現的雙向循環，為院長提供一個與各科主任合作的機制，從而實現醫院的長期持續改進與協調發展。

［1］朱新青、陳照坤、梁雁芳：《平衡記分卡在護理人員績效考評中的應用》，《中國護理管理》2008年第8期。