加強門診藥房管理工作的實踐及體會

北京市西山醫院（100041）楊占江

門診藥房的整體服務質量和管理水平關系到臨床治療的效果、醫院的經濟效益和發展[1]。北京市西山醫院門診藥房通過營造良好舒適的環境、嚴格藥物管理和業務管理等措施加強門診藥房管理，使門診藥房藥學服務質量得到提升。

1 環境管理

1.1 人文環境 門診藥房作為醫院服務工作的重要窗口，如同醫生與患者之間的橋梁[2]。在服務過程中，藥師不僅要嚴肅面對處方，還應該體會到患者急切的心情，給予患者微笑服務。發藥時藥師要耐心、細致地向患者交待用法用量，使藥物發揮最佳治療效果并認真解答患者用藥疑惑。

1.2 取藥環境 本院在取藥等候處，設置了盡量多的座椅以供等待休息，在大廳中擺放了關于用藥安全的介紹手冊、藥品價格自動查詢機、飲用水等，并將室內溫度控制在舒適的范圍，為患者提供方便。

1.3 工作環境 本院在發藥窗口處配備麥克風，避免藥師過度用嗓；將藥房內發藥窗口周圍精心設計和布置，使藥師工作環境清新整潔，使其心情舒暢，安心工作。

2 藥品管理

2.1 常規藥品 藥品的管理遵循科學、規范原則，科學分類，按規定儲存和擺放。根據不同給藥途徑、藥物作用劃分區域定點擺放，明確表明藥品的名稱、包裝、規格，整齊排列，便于查找、取放。對名稱相近的藥品特別予以區分、核對。每日打掃，保持地面及藥架的清潔規整，同時可以避免由于取藥時的不慎造成藥物遺落，通過清理及時將藥物歸位，并做好每日清點，每月盤點。特別是常用的貴重藥品，建立專用帳冊由專人負責，做好取藥登記，逐日統計消耗量，核對庫存與實物數，便于及時發現問題，查找原因。建立專柜，做到隨需隨取，減少取藥過程中可能存在的時間消耗及查找困難。

2.3 特殊藥品 切實、嚴格遵守國家藥品管理法規，杜絕一切毒、麻、限藥品流出的可能性。做到專用處方、專冊登記、專用帳冊、專人保管、專柜加鎖等措施嚴格管理。麻醉藥品、精神藥品專用處方做到分類裝訂，單獨保存，并作為檔案備查。每日都對麻醉藥品執行清點核實及交班記錄，一旦發現問題立即向上級領導報告。

2.4 效期管理 本院建立了專門藥品有效期管理系統，設專人負責，請領藥品時對藥品的品名、規格、數量、有效期等逐一核查。近效期藥品要控制請領數量，特殊急需藥品按需請領，即領即用，不留庫存，定期檢查。藥品擺放按有效期長短，有序排列，分區域管理責任到人，每月一次對分管區域藥品效期進行核查。同時，在發藥時嚴格核對藥品效期，嚴防過期藥品發出窗口。

3 業務管理

3.1 藥品調劑管理 門診藥房的藥師每日面對大量不同的患者，這要求藥師調配處方時嚴格“四查十對”，如存在疑問及時與醫生聯系。調配藥品時實行雙人復核制，復核正確方可發給患者。本院建立健全了各項規章制度，如：崗位責任制、查對制度、事故登記制度、交接核對班制度等，并認真落實，從而提高藥品調劑質量，規范藥品調劑流程。

3.2 退藥管理 門診醫療服務中如：門診轉住院、藥物不良反應、大處方、患者不愿用藥等諸多因素導致患者退藥情況發生[3]。對于退藥的管理必須遵循嚴格的制度：①需特殊管理的藥品一律不得退換；②由原處方醫生填寫退藥單，注明退藥理由，并簽字確認；③藥師仔細核對藥品名稱、規格、數量、有效期、產地、批號、批準文號，確認為本藥房發出的藥品方可退藥。同時，為減少門診退藥，本院還采取了一些其他措施。

4 人員管理

4.1 提高道德素養 開展思想教育，加強醫德醫風培養，提高藥師道德素養。要求藥師必須嚴格遵守職業道德，加強團隊觀念，倡導換位思考。設立“意見本”，廣泛聽取患者及家屬的意見和建議。

4.2 提升業務素質 鼓勵藥師了解藥學發展新動態，學習掌握新知識、新技能，定期組織培訓交流。事先收集近期發現的問題，并由高年資的上級藥師進行講解，結合本院情況對近期藥學新動態進行交流探討。通過組織專業培訓、開展繼續教育、鼓勵論文發表等多種形式，不斷激勵藥師主動學習，提升業務素質。