2010年空調行業典型投訴問題盤點

在過去的一年里，空調行業里發生了許許多多的大事，既有像格力遭遇的“中國世界名牌”信任危機這樣的個體事件，也有美的與格力因“投標門”而引發的恩怨之類的行業競爭事件。回首過去的一年，空調行業在投訴方面也“繼往開來”一一原有的老問題未能“熄火”，新問題卻加速啟動。

2010年空調行業投訴中究竟出現了那些有代表性的問題，不妨由315消費電子投訴網(www.315ts.net)編輯帶大家一同去領略這十大典型投訴問題中的“奧秘”。

一、空調安裝不牢

最近《讓子彈在飛》很火，子彈能飛大家都知道，要是空調也能“飛”準把你嚇一跳}確實有少部分空調會“飛”，只不過是作自由落體的“飛”，此前還有媒體報道說某空調突然從天而降，將13歲小孩砸傷。

上海的沈先生說起來夠倒霉的，他家的空調安裝兩年多后的一天晚上突然從天而降，重重地砸在了房間的地板上。空調“跌傷”不說，還把地板給砸壞了，甚至把睡夢中的家人跳了一大跳!好在空調下面沒人，否則不堪設想!

事后他聯系了廠家和銷售商，雙方都是推來推去，沒有人愿意承擔負責!讓沈先生極其氣憤的是，他家空調跌落的原因不是天災，而是“人禍”——沈先生把掉在地上的空調固定鏍釘和隔壁家前幾天安裝空調時剩下的螺釘一比對，發現自家安裝的鏍釘居然短了一大截，原來是安裝時偷工減料惹的禍!

315TS點評：

2010年315消費電子投訴網受理了不下十宗這類天降空調的投訴，幸運的是均無人受傷。雖說僥幸無人受傷，但對空調行業來說絕對不能存在這樣的僥幸心理，因為對企業來說這類問題也許只是萬分之一的概率，但對當事用戶卻是100％的傷害，換句話來說，誰碰到誰就倒霉。

二、李鬼網點坑人

在空調投訴中，有類投訴不得不提，這類投訴不僅用戶是受害者，連正規廠商也受到傷害，這就是假冒維修網點欺騙用戶類的投訴，雖說此類問題幾年前就出現過，但在2010年絕對是芝麻開花節節高。

韓先生家的格力空調不制冷，因一時間找不到發票，也不知道企業的客服熱線是多少，便上網去查格力空調的報修電話。當時他特意桃了一個排名靠前的格力售后報修電話(4008997555)，該電話不僅是400熱線，而且號碼也比較好看，他深信這就是格力公司的客服熱線。

報修后有自稱是格力的售后上門，對方沒怎么檢查就說壓縮機壞了，要花569元換壓縮機，接著又說要加6.5個氣壓的氟，每個氣壓80元，再加上150元的清洗費，總共收了1259元。收錢時該維修員口口聲聲承諾可以保修三年，但對方出具的收據不僅沒有公章，甚至連電話都沒有。韓先生打電話質疑其收費不合理，接電話的人態度非常惡劣，說“嫌貴就別報修!”接著就把電話掛了，再打就再也沒人接聽了。

315TS點評：

假冒維修網點不僅損害了用戶的利益而且正規品牌也受到冤枉，全社會本應該“老鼠過街人人喊打”，只是有些搜索引擎特別喜歡和這些“李鬼”們交朋結友。

俗話說吃人嘴短，拿人手軟，在競價排名中，李鬼們往往特別舍得掏錢，搜索引擎收了李鬼們的錢后，便不惜力氣地為李鬼為“搖旗吶喊”——在最瘋狂的時候315TS曾作過一次調查，凡是在網上搜索格力、美的、海爾、志高、海信等空調的售后服務熱線，最前面一大片全是李鬼們的電話。網上如此多“鬼”，看來用戶上網查電話還真得小心再小心!

三、瘋狂的高空作業費

城市高樓一棟棟拔地而起，人們有更多機會欣賞到“空中樓閣”，不過這也給空調的售后帶來了難題。因為在數十層高樓外作業，麻煩不說，稍不留神還可能丟了性命，行業要求收取高空作業費的呼聲越來越強烈，本案例可謂是2010年高空作業收費的“冠軍”。

蔡先生2009年1月6日買了一臺某品牌空調，到2010年7月20日已經維修過三次因家住27樓，每次維修時維修師傅都要他給高空作業費，一次收250元，三次下來已經交了750元。

在第四次故障時，蔡先生再也不想掏這250元的高空費了，但維修師傅理直氣壯地說：不給高空費就不維修!蔡先生氣憤之余去找廠家的售后評理，但廠家推說高空作業費是用戶與維修員之間的事，管不了，至于維修費用，企業可以給予免除。

蔡先生了解到，像他這樣的高層住戶其它品牌一般只收150元高空作業費，他一直沒有搞清楚，這高空作業費為何是一家比一家高，難道行業沒有統一的收費標準?

315TS點評：

高空作業費該不該收，這方面的爭論目前不少，不過至今還沒有權威的聲音出來。315消費電子投訴網過去一年受理了眾多有關高空作業費糾紛的投訴，收費從數十元到數百元不等。

目前有關高空作業費的收費標準出現“各自為政”的現象，不僅不同的企業收費標準不同，就算是同一個企業不同的工作人員收費也不同。正因為行業缺乏明確的收費標準，部分不負責任的維修和安裝員便信口開河，這給行業帶來了一定的信任危機，近兩年來315消費電子投訴網一直在呼吁有關部門盡快制訂相關的行業收費標準，以杜絕此類亂收費的狀況!

四、高昂的外包裝收費

一個空調紙包裝箱如果賣給廢品公司大致只值1、2元錢，但要是沒了這樣的包裝箱，退貨時廠商往往要收取100～300元因為收費高昂，不少用戶直呼其收費不可思議。

湖北的魏先生2010年7月17日買了三臺空調，安裝后有兩臺空調運行正常，唯獨臥室的掛機噪音很大。安裝師傅當時解釋說可能是電壓不穩造成的，第二天試機時仍然“響聲雷動”，他當即要求退機處理。

廠家的售后確認機器有問題，不同意退機，但答應更換，不過，由于沒有同型號的機器可換，拖了20多天后，在魏先生的強烈交涉下，廠家最終勉強同意退機。退機時廠家以用戶不能提供外包裝箱為由，要扣200元包裝箱費用，多次交涉無任何結果。

一個紙箱要扣200元，因為退機的錢在廠商口袋里，他不接受的話就只能一直拖下去，在這種情況下，用戶們大都會接受被宰的命運。

315TS點評：

空調噪音大，換機缺貨，退機因丟了外包裝要收200元的包裝費，這樣的潛規則在家電等行業普遍存在。315消費電子投訴網了解到，廠商收取高昂的包裝費其實是“醉翁之意不在酒”，只是想借高昂的收費打消用戶退機的念頭。

當然了，即使用戶一定要退，廠商也可從中賺到一筆，保證自己不虧。315消費電子投訴網認為，此類收費很不合理，因為機器有故障廠商就應該根據三包規定履行退貨義務，而不應該為了自己的私利“雁過拔毛”。

五、免費安裝不免費

天價事件一直以來就沒有斷過，最近最知名的莫過于河南農民逃368萬過路費被判無期一事了。在空調行業要出一起幾百萬元的天價事件不太可能，不過，與以前的免費安裝相比，如今雖說仍然打著免費安裝的旗號，但以各種名義要用戶掏錢的事已讓人見怪不怪了，只是有些收費實在過于離譜，也稱得上是空調行業的“天價事件”吧!

深圳的秦小姐花了2980元購買了一臺2匹空調，原本以為可以很快享受到空調帶給自己的舒爽，不想在安裝上卡了殼。

安裝時她被告知要收高空作業費，移走舊機和安裝新機各算一次，每次200元期間安裝人員又提出要收60元吊繩費，再后來收費似乎“沒完沒了”——鋁管80元×7米=560元(廠家贈送4米，另需收費7米，對于該管的長度秦小姐很是懷疑，但苦于空調安裝在半空中，無法親自測量，只好作罷)。另外還需要收制冷劑105元，鐵架80元，水管16元，移機費120元(其價目表僅為50元)……共計1341元。

315TS點評：

近年來空調行業亂收費的問題屢見不鮮，用戶對廠商亂收費的質疑從以前的維修亂收費慢慢轉向了安裝亂收費。

在安裝亂收費中，除了高空作業費外，用戶更在乎的是部分廠商借安裝的零配件來亂收費。如，以幾倍的市場價格賣給用戶安裝所需的配件，用戶若想自己在市場上購買，安裝員往往會以今后不能享受保修為名來恐嚇用戶。

上面這個案例是315TS在2010年受理的有關空調亂收費單宗涉案金額最高的投訴。對于上述收費，廠商或許有一千種理由，但是不妨站在用戶的角度想想，自己花了2900元買一臺空調，單安裝費就高達近一半的購機費，這與以前的免費安裝相比其收費實在可稱得上是“天價”了!

六、空調安裝打孔問題

315消費電子投訴網受理的有關空調安裝糾紛特別多，有一類安裝糾紛比較特殊，那就是空調的打孔問題。有人說，不就是在墻壁上打個孔嗎?這也會產生糾紛其實，這不僅容易產生糾紛，而且問題還不少!

廣州的梁小姐在新房裝修期間買了幾臺空調，廠家的安裝員如期前來安裝，她大致交待好每臺空調的安裝位置后有事便離開了。返回時發現臥室的空調沒有安裝在指定位置，而是裝在離窗戶較近的一堵墻上，梁小姐很不滿意，誰知該安裝員辯解說：原先指定的位置墻體是混凝土澆注的，太厚太難打孔，如果一定要打，需專業的工具，至少要收100元，在現在的位置上安裝，他沒有收費，用戶應該感謝才對!

墻體厚實打孔難不假，但為省事而隨便安裝，安裝員確實輕松了，給用戶帶來的麻煩卻不少：因電源插座在另一堵墻上，兩者跨度達3米，中間還隔了窗戶，電源線在地上蜿蜓而行，每次走過都會絆腳。梁小姐一氣之下向廠家投訴，廠家工作人員說要重新安裝的話就得交移機費。

315TS點評：

企業都會聲稱用戶是上帝，提出服務滿意100分，但實際服務過程中卻常常不顧及用戶的使用習慣或感受，梁小姐的遭遇就很能說明問題。

在打孔方面的投訴中，有相當一部分與收費有關。如，有些廠商規定普通墻體打孔免費，若是混凝土墻體則要加收50～100元，對于這筆費用，用戶們大都會很反感，原因是廠商此前公開承諾免費安裝，遇到墻厚點就要收錢，這就像人們搭公共汽車一樣，是不是今天天氣不好，路上難走點就要多收錢?另外，打一個洞究該收多少錢，都是安裝員說了算，沒有明確的標準，很難讓用戶心服。

315TS建議：

針對空調安裝中出現的打孔類糾紛，315TS建議：安裝時若碰到不易打孔的墻體，可讓安裝員找專業的工具來打，這樣能較好地保護墻體，另外，還可以與其協商收費，因為該收費是其私下收的，一般有討價還價的余地，如果確實不滿其收費可當場撥打廠家的售后服務熱線投訴，這樣能有效打擊安裝工亂收費的氣焰，維護自身的權益。

七、機器生產日期不一致

曾幾何時，庫存等三座大山讓眾多空調企業步履維艱，這1500多萬臺過時的高能耗空調是如何消化掉的，至今是個謎。2010年315消費電子投訴網(www.315ts.net)受理了不少“早產機”投訴，或許與之有千絲萬縷的關系。

山東濰坊的孫小姐購買了7臺某知名品牌的空調，當時銷售商宣稱廠家搞促銷所以盡管是二級能效的空調，其售價卻比2008年產的同型號五級能效空調還要低。

空調送到家后，孫小姐對機器的外觀配件等進行了仔細檢查。安裝時她無意中發現有三臺室外機的生產日期是2007年，而其包裝上卻打著2009年，兩者足足相差了2年，她懷疑廠商對室外機調了包或者有意銷售高能耗的庫存機。在315消費電子投訴網的積極調解下，廠家同意給用戶更換新機。

315TS點評：

說到“早產”，很多人自然會想到“早產奶”，雖說兩者危害不同，但性質都是一樣的——拿消費者開涮!

315消費電子投訴網在調查中發現，“早產”機大都發生在室外機上，因室外機一般安裝在室外，高高地懸掛在半空中，用戶平時不太可能看到機身上的銘牌，只要簽收時未被發現就能蒙混過關。

315TS建議：

315消費電子投訴網提醒廣大消費者因存在銷售庫存機或者更改能效標識等嫌疑，用戶簽收空調時一定要核對機身上的銘牌數據，確認自己購買的機器型號、能效標識、生產日期等與外包裝、保修卡、發票上均一致，若出現偏差，應立即要求銷售商給一個說法。

八、新冷媒空調安裝前一定得抽真空

如果評2010年空調行業新的熱點投訴問題，新冷媒空調安裝未抽真空絕對算得上一個，因為該問題已經有越來越多用戶投訴，且其比較隱蔽，危害也不小。

蘇州的沈先生購買了一臺新冷媒空調安裝員像裝其它空調一樣三下五除二就把空調給裝好了。安裝員的高效讓沈先生對其安裝質量產生了懷疑，因為他聽說新冷媒空調安裝時一定要抽真空才能裝，否則冷媒會流入大氣污染環境，還可能導致機器只能達到額定功率的80％以下，即1.5匹空調只能發揮1.2匹的作用，嚴重時甚至會燒壞主板。

就此問題他向廠家的客服熱線進行了投訴，對方堅決否認沒有抽真空就安裝，但沈先生清楚地記得安裝時該安裝工連真空泵都沒有帶，何來抽了真空?

315TS點評：

空調安裝有嚴格的規范，新冷媒空調更是如此，如某品牌的空調在《使用說明書》中對安裝抽真空作了這樣的規定：一匹空調抽真空約15分鐘，二匹空調抽真空約20分鐘。然而，現實生活中盡管廠商都知道抽真空安裝的重要性，但在利益面前大家往往視而不見!

這是因為空調企業大都將售后外包以降低運營成本，很多安裝員只是經過簡單培訓就上崗，最重要的一點是，安裝工與廠商是計件合作的，即裝一臺空調大致可從廠商處拿到50～100元。最近315消費電子投訴網還收到了多個品牌安裝員的投訴，說這個收費已多年沒有變動過了。

因為是計件收費，多勞多得，安裝員為了賺更多錢，根本不會舍得花近半個小時給空調抽真空。有網友可能會說，這樣裝出了問題安裝員豈不是要承擔責任?其實這種擔憂是多余的，因為安裝后出了問題，如制冷效率大大降低，用戶只會投訴該品牌的空調質量太差，根本不會想到問題出在安裝上!

315TS建議：

對于新冷媒空調的安裝，315TS建議用戶一定要做好監督，如安裝員是否帶了真空泵過來，有沒有給空調抽真空，這些只要仔細觀察是能發現問題的。

九、網購空調缺售后

網絡購物以其便捷和價格優勢深受消費者的歡迎，近年來大宗電器也在網絡銷售中走紅，不過，用戶在網上購買空調絕不能像買書那么簡單，因為空調不僅涉及到安裝問題，而且在今后的使用中還有售后維修等一系問題，所以，網購空調不止是看誰家的便宜。

福建的陳先生在某網上商城買了空調付款后對方一直不送貨，無奈之下他只好找車把空調拉了回來，并向廠家報裝。因無法提供購機發票，且聽說是網上買的，安裝員轉身就要離開，理由是網購空調很難核實是否為正品，且該網站與廠家沒有任何合作，不是指定經銷商。

而當陳先生要求網站提供安裝服務時其卻聲稱只負責賣空調，安裝和維修是廠家的事，與他們無關。因為雙方都拒絕提供安裝服務，陳先生只好又花錢請人把空調裝好。現在他最擔的是空調壞了怎么辦難道又得掏錢來修?如果真是這樣，實在是虧大了!

315TS點評

售后服務缺乏是網絡購物最被用戶詬病的地方之一。與實體店相比，網購具有不透明性，用戶能否買到正品往往要靠商家的良心，而就算是正品，部分網商為獲取價格優勢，可能采購清倉機或者返修機。另外，因擔心廠家以擾亂市場價格為名來處罰，網商從廠家的經銷商處采購時，常被要求撕毀機身條碼，以避免廠家從條碼上追蹤到經銷商名稱，而撕毀機身條碼后，廠家常會以追蹤不到產品信息為由拒保，再加上部分網站銷售時不開發票，用戶網購空調想享受三包服務難度之大可想而知。

315TS建議：

因空調售后服務極為重要，消費者網購空調時，一定要與網站確認售后服務事宜，并要求其出具正規購機發票，建議用戶最好找廠家指定的網上商城購買，這樣服務會更有保障。

十、煩人的噪音

噪音問題一直是空調行業的“投訴大戶”，每年基本上都能排在空調投訴問題的前列。現代人因生活節奏快，加之壓力又大，噪音讓人精神難以集中或者嚴重影響睡眠，所以，對空調的噪音問題用戶大都“士可忍孰不可忍”。

深圳的高先生最近被剛安裝的空調折磨得夠嗆，每當晚上開空調時，就會發出拖拉機一樣的低沉噪音，不僅鄰居屢屢投訴，自己也深受其害。

多次向廠家反映后，維修員上門用儀器測了測，硬說噪音在國家標準以內，拒絕換機。其強硬的態度氣得高先生差點和他打了起來，此事在315消費電子投訴網的介入下廠家同意更換新機。

315TS點評：

空調噪音除自身質量問題引起的外，還有一個就是安裝問題。

從315消費電子投訴網受理的投訴情況來看，不少噪音是由安裝不當引起的，如安裝時沒有考慮室外機的空氣對流問題，或者裝在空心墻體上，導致墻體共振從而產生噪音。

廠商的夸大宣傳其實也是引發用戶投訴的一個重要原因。不少廠商銷售時總喜歡將產品吹得神乎其神，一個個超靜音記錄被打破。試想這些靜音破記錄的空調出現擾人的噪音時，用戶將作何感想?所以在遭遇投訴時，希望廠商不要總拿不超過國家標準來說事(國家標準實在太低)，多為用戶想想才是硬道理!

315TS建議：

如果剛買來的空調天生就大嗓門，說明產品質量可能有問題，因此不管售后人員測得的噪音值是否超標，用戶都應該強烈維權，因為絕大部分廠商為歸避換機或者退機帶來的損失，噪音再大也會否認超標，在這種情況下，向315消費電子投訴網投訴或許是比較好的解決辦法。