群體性投訴高發(fā),售后問題是非多

2010年已成為歷史，在此期間電視機行業(yè)經(jīng)歷了一些動蕩。如央視3·15晚會曝光數(shù)家外資品牌平板電視機未將顯示屏納入主要部件，引發(fā)消費者對外資品牌投訴如潮；同樣是央視，4月27日晚間報道了不少國產(chǎn)品牌互聯(lián)網(wǎng)電視“涉黃”，稱互聯(lián)網(wǎng)電視已經(jīng)成為瀏覽黃色淫穢視頻的窗口：年中，國內(nèi)電視機生產(chǎn)企業(yè)紛紛加大了CCFL液晶面板采購規(guī)模，但由于預期過于樂觀，導致CCFL液晶電視庫存升高，9月25日，遼寧省消費者協(xié)會就某電視機品牌顯示屏三包期過短召開聽證會，會后責令該企業(yè)應將顯示屏納入到主要部件三年包修的范疇。聽證會結束后，不少外資品牌暗地里將顯示屏保修時間調(diào)整為三年。

2010年，雖然平板電視機行業(yè)發(fā)生了不小的動蕩，但行業(yè)的整體發(fā)展趨勢明顯加快，這主要得益于國家“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”政策的刺激和全球經(jīng)濟的回暖。在這一年里，電視機行業(yè)投訴的關鍵詞有：黑屏、開關機異常、電源板故障、緩沖板故障、跳臺、數(shù)碼盒問題、售后維修收費高／不合理、裸機銷售等。

2010年，中國電子商會315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共受理電視機行業(yè)有效投訴4763宗，投訴量同比增長18.36％。其中第一季度的投訴量最大，達1425宗，占全年投訴總量的29.9％，同比增長22.6％。

從“2009～2010年電視機行業(yè)月投訴量趨勢圖”可見，2010年3月份，電視機的投訴量飆升到704宗，占行業(yè)投訴總量的14.8％，達到全年的最高峰值，投訴量環(huán)比增長108％，同比增長50.4％。該月投訴量激增和央視3·15晚會曝光外資品牌顯示屏未列入主要部件有關。

外資品牌投訴量超過國產(chǎn)品牌

2010年，外資品牌投訴量超過國產(chǎn)品牌，內(nèi)外資品牌投訴量占比為46:54，而去年該比例為57:43。其中，外資品牌投訴量有2572宗，與去年相比投訴量增長49.6％；國產(chǎn)品牌投訴量有2191宗，同比減少4.9％。

在2010年電視機前十品牌投訴排名中，外資品牌占有六個席位，分別為LG、三星、夏普、東芝、飛利浦和日立。LG和三星的投訴量居首，分別為570宗和519宗。國產(chǎn)品牌海信、長虹、創(chuàng)維和康佳的投訴量進入前十排名。

與2009年電視機品牌投訴量相比，長虹、海爾、索尼和康佳的投訴量得到明顯控制。2010年長虹電視機的投訴量有329宗，行業(yè)占比6.91％，排名第五；2009年長虹電視機的投訴量有485宗，行業(yè)占比12.05％，排名第一，2010年長虹電視機的行業(yè)投訴量排名下降四位，投訴增長量為負156，投訴的增長率為負32.2％。

但部分品牌電視機的投訴量增長過快，如LG、三星和日立。2010年LG電視機投訴量排名上升了七位，投訴的增長率為160％；三星電視機投訴量排名上升四位，投訴增長率為58％；日立電視機投訴量排名上升三位，投訴增長率為107％。

平板電視機投訴量增大，LED電視成未來投訴主流

2010年平板電視機的投訴量比重進一步加大。在315TS受理的有效電視機投訴中，液晶電視機的投訴量有3314宗，占投訴總量的69.58％，同比增長23％，等離子電視的投訴量占比14.86％，普通電視機的投訴量占比15.56％。平板電視機與普通電視機投訴量占比為84:16，而去年該占比為77:23。

在液晶電視機的投訴中，投訴量仍以CCFL背光電視為主，但LED背光電視的投訴量增長明顯。2010年LED電視的投訴量有679宗，占液晶電視的20.5％；互聯(lián)網(wǎng)電視投訴有129宗，占3.9％：此外3D電視的投訴量也有52宗。

目前，在價格上CCFL背光電視比LED背光電視稍有優(yōu)勢，故CCFL電視的投訴量占據(jù)主流，但在節(jié)能、環(huán)保方面LED背光有重要意義，所以伴隨著LED成本的降低、市場的擴大，LED電視的投訴量比重會越來越大。

大屏幕電視投訴量大

在電視機的屏幕尺寸上，42～47英寸的電視機成投訴焦點，占投訴總量的四成以上。與2009年相比，2010年42英寸及以上尺寸電視機的投訴量增長了10.25個百分點。50英寸及以上尺寸電視機的投訴量也增長了1.82個百分點。

在2010年電視機前十五款熱點投訴機型中，共涉及7個品牌，投訴量共573宗，占電視機行業(yè)投訴總量12％。其中，LG有4款機型，投訴量共199宗。42LG50FR機型因電源板故障的問題成為投訴焦點，相關投訴有138宗，成2010年度電視機行業(yè)最熱投訴機型。

此外，東芝也有4款機型成為投訴的熱點，型號分別為32A3000X、42A3000C、46ZF500C、46XF300C。東芝電視機這4款機型投訴量共90宗，因黑屏、豎線的問題成為消費者投訴的熱點。日立電視機有2款機型進入前十五位，投訴量共123宗，其中P50A101CM型號的投訴量有92宗，P50X101C的投訴量有31宗，這兩款機型的投訴和緩沖板的故障密切相關。三星LA46M818型號的電視機因屏幕黑影、重影成第三位熱點投訴機型，相關投訴共52宗。

購機3個月內(nèi)產(chǎn)生的投訴糾紛多

在2010年度電視機行業(yè)的所有投訴中，購機三個月內(nèi)產(chǎn)生的投訴有1011宗，占投訴總量比達21.23％。導致該時間段產(chǎn)生的投訴較多，主要與送貨／安裝不及時、底座／支架銷售糾紛、“以舊換新”問題和電視機質(zhì)量故障關系密切。

此外，購機在1年以上的投訴量占有六成五以上，其中購機1～2年間產(chǎn)生的投訴量占比達27.44％：購機在2年以上的投訴量占比達38.26％。期間的投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量故障、三包保修爭議、維修收費高、售后服務欠缺等。

由于平板電視未有三包標準，對于電視機的售后保修未有明確的規(guī)定，尤其是未針對平板電視機的保修年限、維修范圍、價格等做出明確界定，導致平板電視缺乏統(tǒng)一的售后服務標準，這造成不少有爭議投訴的產(chǎn)生。目前對于這種有爭議的投訴問題，電視機整機生產(chǎn)企業(yè)不愿意為高昂的售后成本買單，而成本自然就轉(zhuǎn)嫁給消費者。

購機金額越高，投訴量越大

這幾年，購機金額高的電視機已經(jīng)成為投訴的主流。購機金額在5000元以上的電視機投訴量占比達65.73％，其中購機金額在9000元以上的占比達27.76％，與2009年基本持平。

購機金額高，消費者的期望值也相對較高，在電視機售后服務標準不明確的前提下，消費者在向廠家反饋未果的情況下，往往會通過第三方平臺進行投訴。此外，由于外資品牌電視機的投訴量較大，而外資品牌電視機的價格較高，這也造成高金額電視機的投訴量相對較多。

質(zhì)量問題：集體性投訴事件頻發(fā)，黑屏仍是通病

2010年電視機的質(zhì)量問題投訴主要集中在：黑屏、開關機故障、電源板故障、圖像不清晰／變形／抖動、主板故障、花屏、有雜質(zhì)、伴音不良、緩沖板故障、數(shù)碼盒故障、跳臺等問題。其中黑屏是電視機質(zhì)量問題的通病。

2010年電視機有關黑屏的投訴有1127宗，占投訴總量的23.7％，幾乎所有的電視機品牌均有黑屏問題的投訴。黑屏問題最為嚴重的莫過于夏普，在406宗夏普電視機的投訴里，有關黑屏的投訴就有226宗，占比達55.7％。夏普有關黑屏投訴比較集中的機型有37BX5(37BX6)，這兩款機型的投訴量共76宗，此外G100A、BK7和AK7等系列機型也是黑屏投訴的焦點。

電視機開關機故障的投訴成質(zhì)量問題的第二投訴熱點，相關的投訴有573宗，占電視機投訴總量12％。開關機故障主要和電源板、主板等配件的質(zhì)量密切相關，所以這也造成電源板故障的投訴量僅居其后，排行第三。在電源板故障導致開關異常的投訴中，LG電視機的投訴最為集中。42LG50FR的投訴量有138宗，其中絕大部分的投訴均為電源板故障有關：此外，32LG30R的投訴量有23宗，47LG50FR的投訴量有21宗，這些投訴量較多的機型均與電源板故障有關。雖然投訴量較為集中，但針對消費者的相關投訴問題，LG方面也給予了較大力度的解決，針對不少過保的投訴，LG方面給予了免費維修，消費者的滿意度較高。

緩沖板故障是日立等離子電視機的“獨家”投訴問題，相關的投訴共97宗，占電視機投訴總量的2％。緩沖板故障投訴比較集中的機型有P50A101CM、P50X101C，投訴量分別為92和31宗。緩沖板故障會引發(fā)電視機花屏、黑條甚至黑屏。且讓消費者最為詬病的是緩沖板經(jīng)過維修更換后，同樣問題還可能會“舊病復發(fā)”。針對緩沖板的故障問題，日立影像(中國)有限公司均給予較好的解決，幫助消費者免費維修。

數(shù)碼盒故障也是東芝電視機的“獨家”投訴問題。該故障的投訴爆發(fā)于2008年底，在2009年達到高峰，2010年也仍有89宗的投訴。數(shù)碼盒故障會引發(fā)電視機開機閃爍，圖像失真，花屏甚至是黑屏等現(xiàn)象，涉及的機型主要是在02～04年購買的機器。由于部分機器購機時間較長，且使用多年未曾出現(xiàn)過毛病，故大連東芝電視有限公司部分機型未給予免費維修。

跳臺也是電視機質(zhì)量問題投訴的關鍵詞之一，相關投訴共85宗，這主要和飛利浦42PFL5403／93等型號電視機的投訴有關。據(jù)飛利浦方面稱，導致電視機自動跳臺是由于電視機“按鍵誤動作”所導致的。天氣潮濕會增加故障的發(fā)生率，每天開機使用30分鐘有利于保持電視機使用環(huán)境的干燥。

售后問題：維修收費備受爭議，棵機銷售是非多

大量的消費者在投訴中，均反映售后維修費用高／不合理的問題。的確，平板電視機過保后維修費用名目繁多，其中包括上門費、開機費、檢測費、維修費等，若所維修的電視機需更換零件，則還需另外收取材料費。最典型的問題就是，一個價值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20～50元不等的上門費、150～300元不等的維修費。一個電容故障的維修，都需要收取幾百元的費用。

對于維修費的收取，不少消費者也爭議頗大，顧名思義，維修是指有通過開機檢測，判斷故障后通過努力恢復了零件的正常使用功能。如果沒有開機檢測，就不存在維修，如果直接更換零配件也不存在維修，故不少消費者認為開機費、維修費和材料費存在重復收費的嫌疑。多項收費直接導致了電視機售后維修成本的增加，對此不少廠家理直氣壯聲稱，收費是迫不得已，因為廠家的售后成本開支也很大，首先要建立售后隊伍，并進行長期有效的技術培訓：其次需要向上游供應商購買零配件；最后還要備件，庫存有壓力等等。當然最后還會告知消費者，所有的收費均經(jīng)過物價部門的審核，符合國家的收費規(guī)定。

在售后問題投訴中，底座(支架)問題成為2010年度電視機行業(yè)新的投訴熱點。關于底座和支架的投訴，主要產(chǎn)生于安裝環(huán)節(jié)，相關投訴共53宗。部分消費者投訴稱，不少商家和廠家銷售的電視機既沒有底座也沒有掛架，導致電視機根本無法安放。如果要配底座或掛架，則需要另行支付幾百元的費用，如果用自行購買的支架，安裝時需收取80～100不等的安裝費。

目前，外資品牌主要是實行底座包含在整機價格中的方式，掛架為選購件。如夏普、索尼、三星、松下、三洋等的電視機底座為標配，價格含在整機中，掛架則須另外收費。而不少的國產(chǎn)品牌是實行機身和支架分開銷售的，如TCL、康佳、海信、長虹、海爾等品牌，消費者所購買的電視機價格中不包括底座和掛架的費用。至于收費的標準，海信的掛架費為50～100元，底座為100～300元：其他品牌的費用也存在一定的差異。

在底座和支架的問題中，創(chuàng)維、康佳、夏普等品牌在這方面的糾紛相對較多。

投訴解決時效影響滿意度。海爾投訴解決最快

投訴人的滿意度和企業(yè)的投訴解決時效，解決質(zhì)量及服務態(tài)度息息相關。

2010年電視機行業(yè)投訴處理周期在15天內(nèi)解決的占比71.8％：其中3天內(nèi)解決的占比14.31％；4～7天內(nèi)解決的占比27.31％：8～15天內(nèi)解決的占比最高，達30.18％。此外，投訴解決周期長達30天以上的占比9.75％。與2009年相比，2010年電視機行業(yè)的投訴解決時效有所提高，其中解決周期在15天內(nèi)的提高了6.6個百分點；解決周期超過30天的減少4.73個百分點。

從企業(yè)的解決時效來看，投訴處理較快的品牌有：海爾、TCL和三星，投訴處理周期在3天內(nèi)的占比分別為62.76％、23.33％和21.58％。值得一提的是，東芝電視的投訴解決周期超過30天以上的占比高達77.86％，飛利浦有23.85％，日立也有21.17％。

投訴人滿意度仍需提高，康佳滿意度較好

通過315TS對投訴人的調(diào)查和回訪，2010年電視機行業(yè)的投訴人滿意度有所提高。其中投訴人對處理結果表示“非常滿意”或“基本滿意”的占比達51.6％，滿意度方面比09年提高了3.42個百分點：但投訴人對處理結果表示“不滿意”的占比仍高達48.4％。由此可見，電視機行業(yè)的投訴處理爭議仍比較大，售后服務滿意度仍不太理想。

在主流的電視機品牌中，康佳、TCL、海爾和夏普等品牌的投訴人滿意度較高，“非常滿意”處理結果的投訴人占比分別為39.47％、38.98％、36.09％和31.31％。