重大社會安全事件中的網絡輿論及其引導

宮承波 黃曉云

(中國傳媒大學電視與新聞學院，北京 100024)

重大社會安全事件中的網絡輿論及其引導

宮承波 黃曉云

(中國傳媒大學電視與新聞學院，北京 100024)

重大社會安全事件既不同于其他類型的突發事件，也不同于一般性的社會安全事件，這也就決定了其網絡輿論及引導都具有不同尋常的重要性和特殊性。在當前我國重大社會安全事件網絡輿論引導中應采取的應對策略包括:發揮“瞭望塔”功能，做好危機潛伏期的網絡預警;第一時間發布關鍵信息，保證信息公開透明真實;強化信息選擇，改進報道方式，保證正確的輿論導向;培養網絡意見領袖，政府、媒體、受眾三者良性互動。

社會安全事件;網絡輿論;引導策略

所謂社會安全事件，是指在社會安全領域發生的，因人為因素造成的，人身、財產安全遭到威脅，社會秩序受到破壞，需要采取應急處置措施的危機事件。對該類事件較為常見的分類方法是按照事件本身的原因來劃分，如可以分為恐怖襲擊事件、民族宗教事件、群體性事件、刑事事件等。這些事件盡管形態各異，性質和影響力也互有差異，但是仍有共性和相通之處。當前中國正處在社會轉型的攻堅時期，許多社會矛盾凸顯甚至激化，所以重大社會安全事件正頻繁發生，不斷刺激著公眾神經。如西藏“3·14”事件、貴州甕安事件以及湖北石首事件、新疆“7·5”事件等，這些，都是給國家和社會帶來嚴重危害的典型案例。重大社會安全事件既不同于其他類型的突發事件，也不同于一般性的社會安全事件，這也就決定了其網絡輿論及引導都具有不同尋常的重要性和特殊性。

一、重大社會安全事件中的網絡輿論分析

“網絡輿論是網民對自己所關心話題(包括公共事務、公眾人物、價值觀念、意識形態和歷史評價等)，以網絡媒體為載體，通過以網絡論壇為主陣地的網絡公共空間，公開表達的具有強烈沖擊力和影響力的意見。”①王天意:《網絡輿論引導與和諧論壇建設》，人民出版社2008年版，第71頁。重大社會安全事件中的網絡輿論就是指圍繞著重大社會安全事件而在網絡上所形成的相關輿論，在事件發生過程中，它隨著信息傳播和媒體報道的推進，尤其是網絡上公眾議論范圍的由小到大、由無序到有序，最終與社會輿論合流，匯集成一種強大的輿論形態，對重大社會安全事件本身會起到強大的或推動或阻礙的影響力。

(一)重大社會安全事件中網絡輿論的表達形態

Web2．0時代的網絡輿論表達，得益于由網絡技術的提升所賦予的網民表達能力的提升，它極大地突破了Web1．0時代表達議題受限的局面，廣大網民表達輿論的熱情和積極性得到大大激發。在Web2．0的應用中，用戶不僅可以使用各類瀏覽器，還可以創造內容，成為內容生產者;同時，網絡技術的更新和推動使公眾意見的表達形式越來越豐富。當前網絡輿論的表達形態主要有以下幾種:網絡即時聊天工具如QQ、MSN等，電子郵件、電子評論版、網絡論壇以及一系列新的自媒體形式，包括博客、播客、微博、維客、沃客、網絡互動雜志、個人門戶等。這些新的輿論表達形態均體現了Web2．0時代網絡服務突出用戶主體地位的特性，賦予了網民相當大的表達自由。比如“7·5”事件發生之后，以網民博客為首的草根媒體十分活躍，人們紛紛發表自己的見解，有些網站還請專家與網友進行在線交流，通過網上調查等方式與網友展開互動等。另外，此次事件中，有的網站還開展了多種形式的對外宣傳，如環球網即專門開辟了一個名為“Ture Xinjiang”(真新疆)的英文網站，以一種真實、親切的民間話語方式向國外介紹“7·5”事件真相。微博的使用更是將這種個人權利發揮到極致，簡單的信息發布和接收方式使微博成為目前最炙手可熱的網絡輿論集散地，其突出案例是“宜黃暴力拆遷”事件。該事件就是通過微博直播的形式引發了網絡大討論，最后促進了事件的解決，正是“由于微博直播的參與，原本單純的自焚事件，開始向一個萬眾矚目的公共事件邁進?！雹嬴P凰網:《記者總結微博推動宜黃拆遷自焚成為公共事件全程》，http://news．ifeng．com/society/special/yihuangzifen/content－2/detail_2010_10/14/2780291_0．shtml．

(二)重大社會安全事件中網絡輿論的傳播特征

網絡輿論自然有媒體輿論的一般特征，如公眾性、公開性與影響廣泛性、現實性和傾向性等，但由于網絡傳播的隱匿性、互動性、內容和手段的豐富性等特點，所以網絡輿論也就具有了一些不同于傳統媒體輿論的新的特點。如在內容上，網絡輿論更為豐富且多元化;速度上，網絡輿論的形成與傳播大大縮短了從媒介議程轉向公眾議程的時間;調控方面，網絡輿論的引導和管控難度無疑大大增加。同時由于社會安全事件本身的特性，所以重大社會安全事件中的網絡輿論也普遍呈現出以下幾種新的特點:

1、劇烈爆發性

一旦有重大突發事件發生，社會安全事件的突發性、公共性以及嚴重危害性自然會引起公眾廣泛關注，網絡就會由于受到普遍關注而形成合力、形成輿論。在這種危機狀態之下，網絡輿論的形成往往呈劇烈爆發性，往往會壓縮六級增減率的周期，甚至會越過其他階段，直接形成行為輿論。

當前，我國重大社會安全事件的網絡輿論在很大程度上可以說是在網絡論壇中發酵形成的，網絡論壇為網絡輿論的率先形成提供了重要條件，尤其是在時效性和內容詳實性方面有足夠優勢。如2008年4月30日北京奧運火炬在巴黎傳遞當天，強國論壇里就有網友一邊收看BBC現場報道，一邊發帖直播火炬傳遞過程;國內民眾就從是互聯網上第一時間獲悉巴黎圣火傳遞受阻的新聞，得知了火炬被熄滅的消息。該事件大大激發了中國人的愛國情懷和對法國政府的不滿情緒，以及對“藏獨”不法分子的強烈憎惡。另外，網絡論壇的互動性會使論壇中不斷發帖“蓋高樓”，形成一種“接力式”傳播，使對某一新聞事件的認知和評價呈“滾雪球”之勢不斷發展。4月9日，因為有網友發帖說法國家樂福公司支持達賴喇嘛，所以在天涯、西祠、貓撲等中國幾大論壇相繼出現了抵制法國貨的帖子，并迅速演變成“抵制家樂?！睙岢?。網絡輿論形成、發展之迅速由此可見。

2、非理性成分大

首先，從事件角度分析，重大社會安全事件發生的原因涉及政治、經濟、文化等各個方面，尤其是在群體事件中，地方政治生態惡化是事件發生的根源。如石首事件謠言中折射出的不僅僅是對出事酒店的詬病，更是對地方政府的不信任，是對當地政治生態惡化的揭露。長期以來，地方政府的某些行事作風加重了公眾成見，當重大社會安全事件發生時，這種成見會有力地作用于公眾輿論，對其產生重大影響，公眾會在其驅使下丟掉理性評判與分析，所以網絡輿論也就往往會走向非理性的混亂狀態。

其次，從網絡用戶角度看，聚集的網絡群體多缺乏理性，極易導致群體認同現象。美國學者費斯廷格曾提出“認知不和諧理論”，其基本出發點是，人們在觀點、態度、行為之間具有一致或者是平衡的取向;當認知出現不和諧的情況時，會促使人們試圖減輕這種不和諧感，以達到和諧，其方法是:或改變自己的行動、改變對環境的看法，或改變環境、增加新的認知元素，這都將導致了人對信息的高度選擇性。而從眾是減輕不和諧感的最簡單方式，因此在網絡上才容易出現態度偏激、激烈的話語。

3、直接作用于事件本身

相較于其他類突發性事件，重大社會安全事件中網絡輿論的影響更為明顯，更為直接。

一方面，如果網絡輿論引導得當，如果事件在網絡中得到良好傳播，可以發揮“社會安全閥”的正面作用，加速事件的解決。作為解決社會沖突的手段，社會安全閥(social safety valve)能為社會或群體成員提供某些正當渠道，將平時蓄積的敵對、不滿情緒及個人間的怨恨予以宣泄和消除，從而在維護社會和群體生存、維持既定的社會關系中發揮“安全閥”功能。當重大社會安全事件發生時，網絡的這種安全閥作用主要體現在以下幾點:

首先，網絡環境相對寬松民主，網民可以自由表達自己的觀點與意見，使一些不滿情緒得到緩解或釋放?？迫壬鐣_突論的研究者即認為，沖突情緒的發泄具有社會安全閥功能，可以運用潛在的沖突維持社會結構，而不至于破壞整個社會結構。其次，網絡媒體有助于建設快捷的信息反饋機制，成為上情下達、下情上達的橋梁，政府可以及時收集并掌握網絡輿情，進而制定更加合理、有效的危機對策，從而引導輿論方向，因此，網絡完全可以可以起到一種安全閥的作用。第三，網絡輿論如能得以有效利用，可以發揮群體的正面作用。在危機事件發生時，網絡更能顯示出強大的號召力和影響力。

另一方面，社會安全事件本身的連帶性較強，如果引導不當，網絡輿論則有可能成為社會安全事件的“助燃劑”，引起其他社會安全事件的發生，甚至引發多米諾骨牌的坍塌。如在2008年的湖北石首事件以及2009年的貴州甕安事件中，都是由于政府和媒體反應滯后，引導不當，網絡謠言散布，從而引發了大范圍的群體性事件。

二、當前重大社會安全事件網絡輿論引導中存在的問題

根據輿論主體的不同，可以將我國網絡輿論的表現形式分為以下兩種:一種是由網絡媒體發出的新聞報道，這些自上而下的網絡新聞中所反映出來的輿論傾向可稱之為“網絡新聞輿論”;另一種是由廣大網民個體發出的對社會上人和事的看法，通過BBS論壇、新聞跟帖、博客、網上社區等形式呈現出來，這些自下而上的觀點和看法可以稱為“網民意見輿論”。①謝耘耕、曹慎慎、王婷:《突發事件報道》，上海交通大學出版社2009年版，第142頁。根據這種劃分，輿論引導的主體也可以分為兩種:一是“網絡新聞輿論”的引導者，主要是政府和主流媒體;二是“網民意見輿論”的引導者，主要是網絡意見領袖，如吧主、樓主等。因此，筆者對重大社會安全事件網絡輿論引導中存在問題的分析，也擬從以下兩個方面來進行。

(一)政府及媒體的網絡輿論導控能力不足

凡有重大社會安全事件發生時，人們就會不自覺地尋求權威暗示。政府和主流媒體無疑是最大的權威，但當前我國政府和主流媒體的輿論引導及控制能力卻表現出明顯的不足，具體表現在以下三個方面:

1、政府的網絡危機傳播意識淡薄，缺乏完善的網絡傳播機制

例如2009年的湖北石首事件。6月17日晚，永隆酒店一青年廚師離奇死亡，消息迅速傳播，死者家屬和部分群眾開始聚集，表達不滿。如果當地政府具有強烈的危機傳播意識，這個時候正是進行危機傳播的黃金時段，因為危機雖已出現，但尚處萌芽狀態，只要及時公布真相，圍觀群眾和死者家屬心頭的疑問自然會消失。可令人遺憾的是，直到事發后第3天即6月19日，石首市政府網站才發布題為《我市發生一起非正常死亡事件》的消息，但這時永隆酒店已被激憤的群眾燒毀，一些基礎設施被破壞，事件已逐漸擴大并升級。

由于缺乏對網絡時代網絡媒體的認識，導致在重大社會安全事件發生時，政府包括政府網站往往信息發布速度遲緩，甚至是封堵消息。這些，都明顯表現出我們的政府和媒體還沒有轉變傳統媒體觀念和相應的操作習慣，無法適應網絡時代的傳播特點和傳播環境。

2、主流媒體失語，信息公開不夠及時

多年來，由于顧慮因素過多，控制過嚴，導致在一些重大問題上，中國媒體的反應總是落后于西方。例如西藏“3·14”事件發生后，西方一些通訊社即率先在中國官方媒體播發新聞之前向全世界發布了拉薩乃至其他省份藏區發生騷亂的信息和圖片(3月11日《德國之聲》中文網就有了3月10日局部騷亂的相關報道)。而在國內，3月14日新華網上才轉載了外交部發言人13日在例行記者會上答記者問的情況，并稱“經過當地政府和寺院的民主管理委員會做工作，目前拉薩市局勢平穩?！倍诋斕?，拉薩卻又爆發了嚴重的打砸搶燒事件。短短兩天的時間內，一些西方媒體通過“移花接木”、“張冠李戴”等手段，大肆傳播不實信息，混淆國內外民眾視聽，從而使我們備受質疑并陷入被動。

3、輿論引導方式沒有遵循網絡傳播規律

我國政府以及主流媒體還不善于發布信息，引導方式缺乏藝術性。首先，新聞發布語焉不詳、用詞含糊、不熟悉適用于網絡的用語，往往導致受眾猜測和質疑。比如有的新聞用“不明原因死亡”、“非正常死亡”等辭令，導致網民迅速產生政府有意隱瞞、有“黑幕”的猜想，進而引起大范圍關注。其次，政府及媒體站在至高點的批評性語言也常常會加重廣大民眾反感，諸如“一小撮”、“別有用心”、“不明真相”等詞匯的使用，便使政府、媒體與公眾之間拉開了距離。另外，過去幾年中，各地雖已逐漸建立起新聞發布制度，但由于發布內容官僚化、文件化傾向嚴重，態度強勢，缺乏新聞真實性，政府及媒體即使能夠第一時間向社會發布，也很難被公眾接受。

(二)險惡勢力操控網絡，導致議題偏頗、網絡失控

網絡“意見領袖”作為對他人施加影響的活躍分子，被傳播學者定位為“某個群體關系的軸心”。①邱素琴:《網絡語境下“意見領袖”在理論傳播中的角色與作用發揮》，《上海黨史與黨建》2010年5月號。盡管絕大多數社會安全事件的發生都是由特定社會矛盾引起的，這其中固然有社會現實、網民自身心理等原因，但其中也存在著網絡輿論被一些心懷叵測的人所利用、推動和驅使的成分。在網絡傳播效應下，這些信息源通過某些特殊議題的設置，往往會激發民眾的某些非理性情緒，使事件本身發生變質，甚至混淆真相，使情緒發泄超過理性判斷，從而迅速激發民眾極端情緒，使得這種非直接利益沖突產生的心理共鳴經過網絡媒體的層層放大，最終產生巨大的負面影響。

三、重大社會安全事件中網絡輿論的引導策略探析

如上所述，重大社會安全事件自身的一系列特點決定了其網絡輿論的特殊性，也大大增加了對其引導的難度。對此，政府和媒體都應當有清醒的認識，應當強化責任意識，高度重視，積極面對，充分利用和發揮網絡危機傳播的優勢效用，努力有所作為。

(一)發揮“瞭望塔”功能，做好危機潛伏期的網絡預警

重大社會安全事件的人為性、預謀性特點，更加需要媒體尤其是網絡媒體發揮“瞭望塔”功能，對初始事件輿論進行積極引導將成為預防重大社會安全事件發生的第一道屏障。

(二)第一時間發布事件關鍵信息，保證信息公開透明真實

在社會安全事件爆發之時，第一時間發布關鍵信息，并保證信息的公開、透明、真實是化解危機的第一法則。一般來說，重大社會安全事件發生的24小時內，是爭取話語主導權的黃金時期。事件發生后，政府應積極應對，主流媒體應第一時間及時發布政府權威信息，并如實展示事件真相，力爭以新聞事實為事件定調，做到關鍵時刻不“失語”。這是由以下三個方面的原因所決定的:首先，信息的及時公開是安撫公眾心理的根本保障。社會安全事件具有突發性、公共性以及復雜性，在事件爆發之后，公眾都迫切希望了解真相，所以會在一定程度上形成公眾恐慌，因此關鍵信息必須及時公開。其次，“謠言止于公開”。在2009年的湖北石首事件中，正是政府在事件關鍵信息上的失語造成了信息的不對稱，語焉不詳，故意屏蔽關鍵信息，“顧左右而言他”，才使謠言愈演愈烈。在互聯網時代，網絡已成為最重要的信息載體之一，面對充斥在網絡上的各種虛假信息、謠言，政府和媒體必須及時辟謠，對于重大社會安全事件，在其發展的任何階段，信息都必須透明，公眾知情權必須得到保障。這就需要政府和媒體主動發布權威信息，保證信息的準確、客觀、及時并有說服力，從根本上扼殺謠言滋生的溫床。第三，“首因效應”、“先入為主”的傳播效果非常明顯。人們在接受信息時，總是相信第一次聽說的情況，先入的信息往往會左右人們對事件的看法和判斷;而對后來的說法，人們卻總是存有疑慮。

(三)強化信息選擇，改進報道方式，保證正確的輿論導向

重大社會安全事件一般都具有政治敏感性，其網絡傳播的靈魂和核心、關鍵和難點在于正確把握網絡輿論的政治導向。對于重大社會安全事件中的網絡輿論，如果不能加以控制和引導，任謠言肆虐，勢必會影響社會安定，甚至會引發政治動蕩。這就要求媒體尤其是網絡媒體，應始終堅持把社會責任放在首位，把人民利益放在首位，重視媒體的意識形態，保證正確的政治導向。

面對重大社會安全事件的發生，我們自然需要滿足公眾知情權，需要最大量地公開信息，但是媒體對信息的選擇也是至關重要的，它直接影響著輿論導向。

所謂強化信息選擇能力，即從紛繁的信息中提取關鍵信息并挖掘事實的本質。在新疆“7·5”事件中，在如強國論壇、天涯論壇等網絡論壇的管理上，我國政府都對網絡輿論采取了嚴格的管控措施。實踐證明，這些做法是必要的、正確的。②宮承波、王晶晶:《新疆“7·5”事件中的網絡傳播試析》，《新傳媒》2010年第1期。

富士康事件發生時，包括網絡媒體在內的眾媒體曾一度呈現出一種“媒介狂歡”的局面。當時，青年學者胡泳在其新浪微博上即針對“富士康事件”發出了“十大呼吁”，其中第一條就是呼吁媒體“停止使用‘N連跳’這樣的標題和說法，似乎大家都在期待記錄的打破。這樣的說法是冷血的，缺乏同情心的，至少是忽略富士康員工感受的?！泵襟w應該積極地加以引導，而不是過多地描述跳樓經過，對事件進行大肆渲染。尤其是對于規范性不強的網絡媒體來說，更應該摒棄制造噱頭的做法，將注意力轉移到關注社會現象本身上。相似的是2010年發生的“校園兇殺案件”，在社會和媒體的關注之下也呈愈演愈烈之勢，短短一個多月的時間里，中國先后發生了五起針對學校未成年人的惡性襲擊事件，這種連鎖效應發生的背后固然有一系列的政治、經濟、社會原因，但是不可否認的是，網絡媒體的渲染、對事件過于細致的報道，都對后來同類事件的再次發生產生了催化作用。媒體不應當過度追逐眼球效應，報道過程中不能抓住暴力血腥情節做過于細致、具體的描述，而是應當將輿論引導到積極健康的反思的方向，引導人們反思經濟高速發展過程中給社會所帶來的弊端，促成經濟體制和社會體制的修補，推動社會主義民主和法制建設，從而促進中國社會的全面進步。

(四)培養網絡意見領袖，政府、媒體、受眾三者良性互動

互聯網時代的網民具有多、雜、散、匿的特點，網民的社會經濟地位、文化素質、受教育水平以及價值觀等都有所不同，所以意見、觀點也會不同，輿論呈現多元化的特點。一旦重大社會安全事件發生，各種不同的聲音就會紛至沓來，這時候，意見領袖在引導輿論走向的過程中會充當重要角色。因此，培養好網絡意見領袖，在網絡上形成主導意見流，引導網絡輿論走向理性，自然有利于危機的加快解決。這就需要政府和媒體首先從自己的宣傳隊伍中積極挖掘、培養自己的意見領袖，對此，人民網評論工作小組的做法值得肯定和借鑒。即在重大社會安全事件發生時，組織力量推出大量時評文章來引導輿論，并且主動邀清官員和公眾直接對話，從而在交流和協商中達成共識。其次，意見領袖也可以是社會中有較高文化素質的社會精英。引導社會輿論，需要用意見引導意見，用觀點引導觀點，在社會公眾當中培養意見領袖，通過意見領袖發表客觀、理性的觀點，更有利于對網絡輿論的引導。

迅猛發展的網絡為公眾提供了深度政治參與的技術條件和輿論環境，民間話語空間的形成，在一定程度上擴張了個人影響力，也挑戰了傳統權力體系。當前公眾的參與愈來愈主動，尤其是在社會安全事件中，公眾的積極參與已有力地作用于事件本身，影響事件發展。在重大社會安全事件的應對過程中，如果忽視這種影響力，政府的公信力就會受到嚴重損傷。同時，網絡雖然能夠為政府的危機傳播創造有效的溝通平臺，幫助化解危機，但是其開放性、互動性、信息傳播的及時性等，也會使之成為危機擴散和惡化的“助燃劑”。因此，在應對重大社會安全事件的過程中，媒體(包括傳統媒體和網絡媒體)、政府以及民眾應當聯合起來，進行積極互動，而不是相互攻擊、相互責難。

作為政府方，應首先滿足民眾知情權，盡快通過媒體發布信息，使群眾了解真相;而媒體方，也應該充分利用自己的資源優勢協助政府發現真相，對民眾進行積極引導。此外，政府和媒體還可以組織網民通過討論、互動，了解輿情趨向。政府主動與網友互動，有助于了解民意，發現自身的不足，調整輿論引導方向，從而進行合理的議程設置，同時也可以及時糾正網民的一些錯誤認識和觀點，采用合理的方法放大其建設性，消除其破壞性。同時，傳統媒體的公信力和權威性是網絡媒體所無法比擬的，二者應加強互動和合作，通過整合資源，優化配置，從而實現傳播效果的整體提高。這些，對應對社會安全事件無疑都具有重大積極作用。當然，在事件發生之后，民眾也應當理性地面對謠言、控制謠言，民眾對政府的某些不滿可以通過理性的方式來釋放，而不能借機制造和傳播謠言，從而引發社會混亂。如“廈門PX事件”就是一個群眾、媒體與政府良性互動的范本。

G206．3

A

1003－4145［2011］12－0034－05

2011－10－28

宮承波，中國傳媒大學電視與新聞學院教授，博士生導師。黃曉云，女，中國傳媒大學傳播學專業碩士生。

項目來源:中國傳媒大學“211工程”三期重點學科建設項目“網絡應對重大事件傳播研究”(項目編號:21103020106)階段性成果。

(責任編輯:蔣海升)