用責(zé)任堅守承諾
——濟(jì)源供電公司湯帝路營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

文 Article／圖 Pictures_李建國

國家級“青年文明號”、“巾幗文明崗”，河南省“工人先鋒號”、群眾滿意的基層站所，濟(jì)源市文明窗口單位……3月11日，筆者走進(jìn)濟(jì)源供電公司湯帝路營業(yè)廳，工作人員燦爛的微笑、得體的舉止、可心的服務(wù)，與眾多獎牌交相輝映，處處洋溢著舒適祥和的溫馨氣息。

用責(zé)任堅守服務(wù)承諾，用真誠裝點(diǎn)萬家燈火。近年來，湯帝路營業(yè)廳用細(xì)心、耐心和真心，在滿意客戶、奉獻(xiàn)社會中撐起了窗口服務(wù)的一片天，彰顯了“國家電網(wǎng)”的品牌形象。

優(yōu)質(zhì)高效 暢通渠道促雙贏

“責(zé)任心強(qiáng)，加上渠道暢通、服務(wù)到位，不僅客戶繳費(fèi)難的問題迎刃而解，還為電費(fèi)回收提供了根本保障。”湯帝路營業(yè)廳班長王春霞說。

翻開營業(yè)廳的工作記錄，上面密密麻麻都是電費(fèi)繳納情況和客戶相關(guān)信息。王春霞告訴筆者，她在營業(yè)廳工作了6個年頭，從來沒出現(xiàn)過客戶欠費(fèi)不繳現(xiàn)象。她說這主要?dú)w功于暢通的收費(fèi)渠道和周到便捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)舉措。

湯帝路營業(yè)廳位于濟(jì)源市中心城區(qū)，7名職工，清一色的“娘子軍”，擔(dān)負(fù)著61000多個用戶的開票、收費(fèi)，以及一戶一表報裝的業(yè)務(wù)受理工作。僅電費(fèi)回收一項，每年就超過3億元。營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率，實現(xiàn)了客戶繳費(fèi)與電費(fèi)回收雙贏，總能在規(guī)定時間內(nèi)做到電費(fèi)月結(jié)月清。

“用好一三五，收費(fèi)不用愁。”長期以來，這已經(jīng)成為湯帝路營業(yè)廳百試不爽的收費(fèi)法寶。為保證當(dāng)月電費(fèi)及時結(jié)零，她們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先導(dǎo)，自創(chuàng)“一三五”收費(fèi)服務(wù)模式，即“一提醒、三到位、五收取”，建立健全客戶檔案，認(rèn)真收集整理客戶的聯(lián)系方式，堅持每月通過手機(jī)短信平臺對客戶進(jìn)行電費(fèi)提醒，連同用電度數(shù)、電費(fèi)金額、交費(fèi)時間等一并發(fā)送，使客戶一目了然；做到真誠服務(wù)到位、電費(fèi)催繳到位、跟蹤辦理到位；采取坐收、走收、銀行直收、銀行代扣、郵政儲蓄代收5種收費(fèi)方式，滿足不同客戶的實際需求，繳費(fèi)高峰期，開通4個收費(fèi)專柜，全天候工作，提高服務(wù)效率，高峰期過后，主動與未繳費(fèi)的客戶聯(lián)系，了解情況，電話催繳，必要時登門收費(fèi)，當(dāng)面結(jié)清。

為進(jìn)一步暢通繳費(fèi)渠道，更好地服務(wù)客戶，該營業(yè)廳與河南國都時代科技公司和郵政部門合作，在轄區(qū)內(nèi)的超市、文具店、洗衣店等公共場所安裝繳費(fèi)通和“郵政繳費(fèi)一站通”設(shè)備，建立了14個繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，便于客戶在購物休閑時繳納電費(fèi)。去年，該營業(yè)廳還開通了物業(yè)代收電費(fèi)方式，與人口密集的居民小區(qū)物業(yè)管理部門簽訂協(xié)議，由營業(yè)廳按時打印票據(jù)，物業(yè)部門負(fù)責(zé)足額收取客戶電費(fèi)后及時交付營業(yè)廳，不僅方便了小區(qū)客戶，而且在一定程度上減輕了收費(fèi)壓力。經(jīng)過試點(diǎn)探索，物業(yè)代收業(yè)務(wù)已拓展到6個居民小區(qū)。

堅守承諾 貼心服務(wù)贏客戶

“環(huán)境好，服務(wù)更好，讓人感到溫馨、親切。”客戶張敬學(xué)說。其實，在湯帝路營業(yè)廳，進(jìn)門舒心、辦事順心、出門放心，幾乎已成為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的普遍感受。

營業(yè)窗口既是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，更是展示企業(yè)形象的名片。履行崗位責(zé)任，扮靚營業(yè)窗口，樹立“國家電網(wǎng)”品牌形象，是該營業(yè)廳的服務(wù)承諾。從練好內(nèi)功抓起，營業(yè)廳組織職工擠時間學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀和操作技能，鉆研供電服務(wù)規(guī)范、電費(fèi)核算、計量表基礎(chǔ)知識、抄表常識等業(yè)務(wù)技能。為適應(yīng)人性化服務(wù)，該營業(yè)廳創(chuàng)新工作方式，推出了列隊晨會制度，每天早上7時30分，所有人員在營業(yè)廳列隊，回顧上個工作日的得失，演練服務(wù)禮儀，鋪排新一天的工作，一堅持就是3年多。

為更好地兌現(xiàn)服務(wù)承諾，營業(yè)廳本著錦上添花的原則，長期開展“比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)”活動，不斷追求完美、提升能力。為便于客戶監(jiān)督，安裝“星級柜員評價系統(tǒng)”，讓客戶直接按鍵參與服務(wù)質(zhì)量評定。一定數(shù)量的滿意生成一顆“星”，誰的“星”多誰就是星級服務(wù)員。把群眾滿意度作為衡量工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，納入績效考核，并在評先評優(yōu)方面，實行客戶投訴“一票否決制”。該營業(yè)廳客戶滿意率長期保持在99.8%以上。去年，在市糾風(fēng)辦組織的暗訪中，群眾滿意率位居全市公共服務(wù)窗口第一。

“一切為了客戶，一切方便客戶，一切滿意客戶。”遵循這一理念，營業(yè)廳從細(xì)節(jié)入手，對客戶實行心貼心服務(wù)。來到這里，一個笑臉、一杯熱水、一聲問候，讓客戶感到家的溫馨；醒目的“客戶報裝流程圖”、“供電服務(wù)承諾”、“電費(fèi)電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”、“客戶繳費(fèi)須知”，擺放精致的《供電服務(wù)手冊》、《安全用電常識》等，讓大家感覺到了開放、透明的供電服務(wù)，也滿足了部分群眾用電知識方面的需求。營業(yè)廳還設(shè)置了臨時休息場所，繳費(fèi)高峰期，客戶可以邊休息、邊等候。

“好幾年啦，俺從沒為繳電費(fèi)發(fā)過愁，也沒因用電的事?lián)^心。電力服務(wù)真好，真讓俺感動！”78歲的“空巢”老人李月華說。老人住在市工貿(mào)中心家屬區(qū)，兒女不在身邊，年紀(jì)大行動不便，到營業(yè)廳繳納電費(fèi)便成了難題。6年多來，湯帝路營業(yè)廳一直堅持定期上門收取電費(fèi)，并將電費(fèi)發(fā)票送到老人手中，還確定專人定期上門幫助老人檢查用電線路，解決實際困難。

在湯帝路營業(yè)廳服務(wù)轄區(qū)，像李月華這樣常年享受“特殊待遇”的客戶不在少數(shù)。針對孤寡、傷殘等特殊群團(tuán)和個別低壓客戶的特殊要求，該營業(yè)廳指定工作人員主動上門辦理業(yè)務(wù)，逢年過節(jié)，還專門組成回訪小組，利用輪班休息時間，分組分批走訪慰問鰥寡病殘等特殊客戶，力所能及地幫助他們解決生活難題，并送去溫馨祝福，也把“國家電網(wǎng)”名片送進(jìn)客戶心中。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年以來，營業(yè)廳服務(wù)人員看望慰問特殊客戶達(dá)600多人次。

奉獻(xiàn)不止 于無聲處暖萬家

“工作投入得多了，照顧家里的時間自然就少了，有時總感覺虧欠家人。但看到客戶的尊重和贊譽(yù)，心里也就不再覺得憋屈。”營業(yè)廳職工段亞寧說。她擔(dān)負(fù)著POS機(jī)刷卡、業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)受理、一戶一表賬目管理等多項工作任務(wù)，有時候忙起來連吃午飯的時間都沒有。

人手少，客戶多，業(yè)務(wù)忙，工作量大，特殊的工作性質(zhì)注定她們要付出更多勞動。一年到頭沒有節(jié)假日，沒有雙休，還要經(jīng)常加班加點(diǎn)匯總收費(fèi)情況、錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，她們每年加班時間累計超過30天。

堅守崗位，默默耕耘；奉獻(xiàn)社會，情暖萬家。作為女兒、妻子、母親，在工作與家庭之間，湯帝路營業(yè)廳工作人員總是選擇前者，把工作看得更重，把能推的家務(wù)都“撂”給了父母、丈夫和親屬，然而在奉獻(xiàn)愛心方面卻從不吝嗇。該營業(yè)廳是濟(jì)源市“春蕾橋”助學(xué)基金組織和扶貧幫困活動的積極參與者，還長期資助貧困學(xué)生，4年來一直資助王屋山區(qū)的鄭晨曦、張盼盼兩名女孩，抽時間到其家中看望，送去衣物和學(xué)習(xí)用品，圓了兩個孩子的上學(xué)夢。今年，她們又與兩名貧困女童建立了幫扶關(guān)系。

歲月如歌，一路收獲。“我奉獻(xiàn)、我快樂”是營業(yè)廳人員的行動口號，“不留缺憾、無悔今天”是她們的奮斗目標(biāo)。她們在不懈的追求與默默的奉獻(xiàn)中，裝點(diǎn)著萬家燈火的寧靜與祥和，詮釋著供電服務(wù)的真誠與優(yōu)質(zhì)，也贏得了良好的社會聲譽(yù)。該營業(yè)廳先后獲得10多項市級以上榮譽(yù)，被省電力系統(tǒng)授予“為人民服務(wù)、樹行業(yè)新風(fēng)”示范窗口單位稱號，2010年被評為河南省群眾滿意的基層站所。