現代醫院管理亟需加強人文關懷

閆廣慶 任家順 陳 洪 周 林 第三軍醫大學第三附屬醫院

黨的十七大報告提出“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導”，人文關懷已經成為當今社會最為熱門的話題。改革開放使我國人民在物質生活上得到了相當程度的豐富和提升，同時，受市場經濟利益機制的驅動，渴望追求金錢物質的功利主義的價值取向也盛行起來，在講求實際利益為價值尺度的目的下，人們積極投身于以金錢、物質交換為主要表現形式的各種經濟行為中，給社會的和諧、可持續發展帶來了極大的負面影響，這種負面影響使我們醫院在管理觀念、傳統醫德觀念等方面承受著前所未有的沖擊與挑戰。現在的醫院越來越重視經濟指標，醫生越來越依賴有形的醫學技術和設備，而深藏于醫療服務過程中的人性特征卻漸漸的被遺忘，醫療實踐中的人文關懷正在悄悄的離我們遠去；對人性尊嚴的輕視、對生命的蔑視、給患者帶來了額外的痛苦，使成百上千萬醫務工作者的心靈在道德與利益的兩難矛盾中備感煎熬。醫生是神圣的職業，但在醫學技術高度發展的今天，中國的醫生們卻變成了部分患者眼中的“白狼”，受著病患和社會仇視的目光。當前，許多醫院管理決策層已經意識到人文精神的缺乏正成為醫院持續、和諧發展不可逾越的障礙，并一直在努力尋找新的突破方向，不少醫院在醫院文化建設如倡導國學教育、大搞傳統文化等方面做了許多有益的工作，然而情形并不樂觀，許多膚淺的文化建設并沒有觸及到人文精神的深處，無法讓醫務人員受到心靈的震撼。因此，人文精神的缺乏是目前中國醫療改革和醫院管理最需重視的問題，人文關懷精神的整體回歸才是當今醫院管理的靈魂。

當前醫院管理中人文關懷缺失的表現及原因分析

醫療權是基本人權，直接關系到人的生命權。醫療也是最需要人文關懷的領域，在這個最需要人文關懷的領域，目前恰恰最缺乏人文關懷。這不是個別現象，已經上升為社會問題。央視所做的調查顯示，醫生的聲望下降的最主要的原因是過分追求經濟利益（41%）和職業道德水平下降（40%）。客觀的講，造成這種局面有著非常復雜的原因，簡單的把矛頭指向醫院和醫生群體并不能解決問題的根本。

當前醫院管理中人文關懷缺失的主要表現 一是醫院過度依賴以大型儀器設備檢查及藥品使用為核心的醫療技術因素。過度技術化是醫院當前缺乏人文關懷一個突出表現。對在大醫院就診的病人來說，傳統的“望、聞、問、切”做得很少了，首先選擇做大型檢查如PET、64排螺旋CT、MRI等，毋庸諱言，有些疾病是需要大型檢查才能做出正確診斷，但是在實際診治過程中，存在著醫生過度依賴設備的現象，而不是憑自己的臨床工作經驗。這會讓病人感覺醫院缺乏人文關懷，在就診過程中所接觸的都是冰冷的儀器設備，而未得到安慰的話語，導致病人在就診過程中，感覺就是一直在和大型儀器與藥品打交道，很少看到醫生與自己溝通，感受不到醫生的人文關懷。

二是醫院重視經濟利益、忽視社會效益的傾向普遍存在。醫院追求經濟效益、過度趨利化是目前我國醫療人文關懷缺乏的另一突出表現。醫生是高技術含量、高壓力、高風險的職業，需要全身心地投入。醫務工作者同樣需要整個社會給予足夠的人文關懷，而在這方面我們呼吁政策制定者和全社會都能給予足夠的重視。現行醫療機制下，醫生的真正價值得不到承認，扭曲的價值體系之外必然會尋求非正常渠道的簡單補償，這是滋生腐敗現象的制度原因，也體現出政府和社會對醫療機構和醫務工作者缺乏足夠的人文關懷。

三是醫院缺乏現代管理觀念、管理知識和管理才能。現代醫院管理面臨的難題是：治病救人的使命與追求利益的行為能否共存？不能共存怎么辦？現代醫院管理理論認為，醫院的主業就是服務，其服務對象是身心患有疾病的人。從某種意義上講，服務就是醫院的產品，這種特殊產品的生產過程就是使用過程。同時，服務也是醫院管理的目的和結果，服務質量的好壞是判斷醫院管理水平高低的重要標志。為病人創造舒適優美的就醫環境，提供先進的醫療服務是我們追求的永恒目標。當前，醫療市場的競爭非常激烈，可以講：誰能贏得病人，誰就能贏得市場，誰就能贏得醫院的發展。所以，各醫院紛紛打起了“服務戰”。有的醫院用延伸服務的方法，以求得在競爭中站穩腳跟；以特色服務招牌吸引病人；以延長工作時間方便病人；以全方位的優質服務留住病人，達到擴大和鞏固醫療市場的目的，使醫院發展有更大的空間，這是市場經濟條件下的必然選擇。我們深知只有通過科學的管理，服務理念和管理水平才能在競爭中有較大的提升，這樣才能確保醫療市場的占有率，同時病人也得到了更加優質、安全的服務。

四是醫院管理中存在主觀主義、形式主義作風。醫療行業是為人的生命和健康服務的，醫務人員的工作是崇高的。他們要勝任自己的工作，除了要有豐富的醫學知識和精湛的技術水平外，還必須具備豐富的人文修養。現在有的醫院在管理上還一定程度地存在著主觀主義、形式主義作風，導致了醫院在管理上缺乏人文關懷，最終導致醫院所屬工作人員干勁不足，人浮于事，醫院管理效果不明顯。因此，我們要在醫院工作中倡導人文管理，強調尊重員工、關愛員工，為他們構建一個能夠充分發揮自己聰明才智，能夠實現人生價值的平臺。同時醫院管理者還要通過各種方式營造醫院和諧融洽的人際關系和愉快舒暢的環境氛圍。當醫生和護士得到了醫院管理層的真誠關愛，他們才會更好地去關愛體貼病人，這是一條永恒的公式。

當前醫院管理人文關懷缺失的原因分析 一是受西方文化價值觀念糟粕部分的影響。縱觀中國近現代史，是受西方文化價值觀念強烈沖擊的歷史，尤其是在改革開放后，我們在吸收西方先進文化的同時，對西方文化的糟粕卻沒有剔除；在建立市場經濟體制的過程中，人們的平等意識、效率意識、競爭意識提高，激發了人們的積極性和主動性，但是市場功利主義、享樂主義、拜金主義、極端個人主義等思想也在人們的思想中蔓延。受整體社會功利化的影響，我國醫療行業的道德情操產生了很大的變化，在一些醫院看來，病人已不是一個完整意義上的人，而是僅僅作為消費的主體和賺錢的機會。這樣就容易使醫務人員缺乏對生命的熱愛和尊重、缺乏對人類病痛的同情和溫情，導致了人文關懷的缺失。

二是歷次醫療改革上的不成功。自1985年啟動第一輪醫療改革以來，由于政府對于醫療市場了解不夠、投入不足，醫療改革使醫療市場走向了市場、政府雙失控管理的狀態，此輪改革源于看病難，止于看病貴；第二輪醫療改革由于“非典”突襲，無疾而終；前兩輪醫療改革的失敗，造成了“政府不愿意投入，醫療界借著市場化的大旗，嚴重逐利的格局”；始于2006年的第三輪醫療改革任重道遠，要改革民間認為新三座大山的醫療問題，勢必會遇到很大的阻力。醫院在歷次醫改中沒有發揮主角的作用，醫改中聽不到醫院的聲音，而有的只是政府規劃，這在一定程度上影響了醫院的人文關懷。隨著《物權法》、《醫療糾紛處理條例》、《侵權責任法》等法律法規的頒布實施，尤其是舉證倒置等法律條款的執行，使我國社會對人權的重視也達到了空前的高度，再加上對醫務人員的保護沒有形成有效的措施和機制，醫務人員為保護自身利益，不得不采取一些措施規避風險，客觀上造成了醫院人文關懷的缺失。

三是醫院管理層的素質因素。醫院管理層主要指醫院領導者、醫院各級機關、各科室主任、護士長等中層以上領導干部。醫院管理層在醫院處于核心地位，他們的全面素質在很大程度上影響著醫院的發展。當前醫院管理層的學歷結構都有了大幅度的提高，由于醫院是人文關懷最密切的地方，作為醫院管理層，需要把高尚的科學精神與人文精神有機結合起來，只有把科學精神與人文精神結合起來，才能在工作中正確面對矛盾，及時有效的化解矛盾。

推進現代醫院管理的人文關懷至關重要

人文關懷是現代科學管理的重要內容 人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。一句話，人文關懷就是關注人的生存與發展。人文關懷包括人文素養、人文環境、人文訴愿和人文追求。在現代醫院管理中，人既是管理者又是被管理者，是管理中最積極最活躍的能動因素。醫院強調以人為中心，以人為本，其實質就是實現管理中的人文關懷。重視人的因素，不僅要求管理者在管理的同時要善于做人的工作，善于研究人的需求和心理特征，調動人的積極性、主動性和創造性，還要求重視管理人才的培養。

加強人文關懷是醫院管理的現實需要 在當今商品社會追求利益最大化與技術時代追逐目標最優化的鞭擊下，醫療正由一種社會福利轉變為一種沉重的社會負擔。現代醫院的管理歸根到底是如何對員工進行管理，怎樣對患者提供服務，都歸集到“人”這個基本要素上。所以加強人文建設是醫院管理面臨的現實問題。“人文”是種精神，是對人立身從業的現實規范，包括對職業價值的自覺追求。人文關懷是做醫生的第一要素。如何減輕病人由于對病患價值判斷及期望的不同理解而造成的不必要的痛苦是臨床醫生的一項重要任務。許多醫院在建設發展過程中，設計以人文關懷為核心理念的醫院內部治理結構，加強醫療的人文化設計，進行以人性化服務為核心的醫院服務流程再造，滲透人性關懷的臨床路徑管理（而不僅僅是單病種收費），建立能夠調動廣大醫務工作者長期工作積極性的醫院激勵考核制度，創造能夠調動醫務工作者積極性，讓患者能夠感知的和諧醫患關系等等，所有這些都是從醫院管理角度出發，抓好醫院人文建設。

加強人文關懷可以極大地促進醫院管理 首先，加強人文關懷有利于提升醫療服務水平。人文關懷是醫患關系的潤滑劑，尤其是當今社會，倡導人文關懷，有利于提升醫療服務水平。醫療服務在某些情況下是對醫療技術的完善和補充，是衛生事業的重要組成部分，服務要落實到工作中的每個方面，服務要做到具體、到位、個性、誠信、優質、實效；服務要力戒簡單、浮躁、粗暴、近利，要落實到每位服務對象；要充分尊重對方的權利，不斷更新服務理念；要完善服務，充分體現人文理念，實效服務創品牌，優質服務促發展。

其次，加強人文關懷有利于提高醫院管理的效益。醫學研究生命，但自身的生命感正在逐步喪失，現代醫學領域是崇拜科學、技術至上，傳統的人文關懷正在失落，現代人文關懷已缺失了對生命的敬畏。因此，在醫院管理中加強醫院的人文關懷，不僅是對患者的尊重和關愛，還可以促進管理者與被管理者的融洽、促進對生命的尊重，進而提高醫院的管理效益。醫院在市場競爭中，不講道德就不能維護醫院信譽，就不能爭取更多的患者就診，也就無法獲得效益。因此，醫院管理中的人文關懷因素是使醫院取得長遠意義上潛在效益的重要手段。

第三，加強人文關懷有利于增強醫院核心競爭力。醫院提供的優質服務，不僅包括優質的醫療技術，還要包括優質的人文關懷水平，講求客觀、公正、透明和誠信，為病人創造一個溫馨舒適環境，這也是醫院提高核心競爭力的關鍵。從這個意義上講，醫院間的競爭不單純是一個技術問題或經濟問題，還包含人文關懷因素。只有把人文關懷因素作為醫院競爭健康發展的基本保證，在競爭中加強人文關懷意識，實施高質量和優質服務的競爭戰略，才能在更高層次上把握競爭的主動權，保持醫院旺盛的競爭力。一個醫院沒有人文關懷的視野與深度，沒有醫院內在的人文關懷形象設計，就會影響醫院的干群關系、職工之間關系，進而影響醫患關系，因此，加強人文關懷，對醫院品牌和醫院的凝聚力也有著重要的作用。

實現以人文關懷為核心的醫院管理工作基本對策

醫院管理必須注重醫務人員的全面發展 第一，人文關懷管理必須是管理與人的發展相結合。要實行人文關懷管理，就要做到尊重人、關心人、激勵人，作為醫院管理層，要不斷反思醫學神圣使命和現實的差距。醫院決策層進行的每一項決策，是否優先考慮了病人和員工的需要？當醫生在對病人診治時，是否把病人當作一個富有人性尊嚴、完整的人，還是認為僅是一個軀體，或者只是一項收入的來源？

第二，人文關懷管理必須注重醫務人員的內心精神生活對外部客觀世界的適應。從服務細節入手，在解決醫務人員實際困難上下功夫，做好后勤保障工作，積極改善廣大醫務人員的學習、工作、生活條件，為醫務人員爭取更多的晉級職數、更優的福利待遇、更多的培訓機會，千方百計幫助他們解決好身體、心理、家庭等方面的問題，使他們充分感受到組織的溫暖和領導的關愛，生活舒心、工作順心、干事用心。

第三，人文關懷管理必須建立在尊重人、理解人、關心人的基礎上。人文管理的中心是人，一切好的管理是為了充分調動和發揮人的積極性和創造性，而不是為了控制人，讓人成為制度的奴隸。醫院通過加強人文關懷，為醫生構建良好的行醫環境。醫院的管理，能不能切實做到以人為本，既要對患者、社會群眾人性化，又要對醫務人員人性化，實現全方位的人本理念，這將影響到醫院的正常運轉，甚至整個社會的健康水平。

醫院管理必須加強人文關懷 首先，人文關懷要把提高管理者和被管理者的整體素質作為管理的重點。只有把管理建立在對人本性科學認識的基礎上，才能使管理的主客體形成共識，達到醫院可持續性發展。醫院管理者在貫徹以員工為本理念時，要在態度和意識上尊重員工本身，不應單單視員工為創造價值的人力“資本”；在實施醫院管理工作中，要始終堅持以提高管理者和被管理者的整體素質為重點，充分尊重所有員工的利益，平等對待和尊重每一位員工，幫助他們提高各種能力，實現他們所能實現的最佳目標。

第二，人文關懷強調的是人道主義原則。醫院管理的人本化，只有是全方位的人本化，才不至于淪為空談。治病救人終究不同于商業活動，它本身就具有特殊性，表現在醫療服務凝結著人的生命和健康，而人的生命和健康是平等的，是無法用金錢來衡量的，它具有其他商品所沒有的在使用價值上的不可替代性，在時間上的不可推延性的特點。如果讓經濟利益決定一切，人的生命價值用金錢來衡量，那么醫學對生命救助的意義將不復存在。因此，醫院人文關懷的內涵決定了醫院不能完全以市場價值規律的原則來運作，不能像其他商業活動一樣實行“錢貨兩訖”。當人道原則和市場功利原則發生矛盾時，應當以人道原則為主，讓功利主義服從人道主義。

第三，人文關懷要根據醫務人員的特點，充分創造有利于發展的條件。醫院管理者應當倡導以人為本的人文精神，重視人的精神、價值觀在管理活動中的作用，不斷探索、更新觀念，嚴格管理與人文關懷并重，正確運用激勵機制，通過人性化管理實現人性化服務。作為管理客體的醫務人員，其積極性和創造力直接影響醫療品質。醫者（特別是醫生）是醫院員工中的核心支柱，其職業特點為技術含量高、壓力高、強度高、風險高，需要執業者全身心地投入，他們同樣需要醫院管理者，甚至是全社會予以人文關懷。醫務人員的素質是履行醫學人道主義精神的基礎，這個基礎必須以尊重醫者追求正當物質利益的行為合法性，以及基本權利受保護為前提，包括能反映與醫生職業特點相一致的收入。

醫院管理需要加強人文關懷，不是一朝一夕可以完成的,也不是孤立單一的工作,它是一個長期、艱巨的系統工程。目前，國內大多醫院的醫療設備和技術力量都有了長足的發展，不少醫院所能提供的技術服務與發達國家相比已經沒有太大的差別，但醫療服務質量卻存在著較大的差距。分析問題的主要原因不是我們缺乏工具性的專業知識和技術技能，而是長期以來對人文關懷缺乏正確的認識和足夠的重視，因此，當前醫院必須加強人文關懷，牢牢把握“以人為本”這個道德實踐和職業活動最基本的準則，用高尚的精神意識去推動醫院的發展。

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