透明車間管理系統研究——汽車售后服務維修進度管理系統

○向克儉

（神龍汽車有限公司東風雪鐵龍服務備件部技術分部 湖北 武漢 430056）

一、汽車行業的發展和透明車間管理系統的背景

近5年來，中國汽車行業進入高速增長時期。年產量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產銷量從此邁入千萬輛大關，一舉躍為世界第一大汽車產銷市場。如圖1所示。

圖1 2005—2010年中國汽車年產量柱形圖

圖2 2010年中國售后服務滿意度指數（CSI）排名柱形圖

隨著中國汽車市場的快速發展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現代、長安福特、東風日產和神龍汽車等都加快了建設新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列。現在汽車行業領域里，汽車產品越來越豐富，產品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發激烈，汽車銷售環節得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發，對售后服務環節越來越重視。一方面，把一個首次消費的客戶轉化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務環節的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產品微利時代的到來，從汽車生產環節到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%—70%。在美國，汽車售后服務市場的利潤率高達整車生產環節利潤率的10倍以上。

2010年，中國售后服務市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車老化，售后服務市場將會是中國汽車行業里競爭最激烈的領域，也是汽車產業發展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務領域提高整個企業的利潤率。J.D.Power亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務滿意度指數（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分數排名的變化），如圖2所示。與之對應，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務滿意度較高的中占有15家，比率達到75%。詳細請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現代、廣州本田、廣州豐田和東風日產有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務滿意度指數高的廠家；售后服務滿意度指數高的廠家，往往有多款車型都會受到消費者的青睞。因此，售后服務滿意度指數在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務的優劣直接關系到某品牌、某車型的市場銷售業績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關鍵。

J.D.Power亞太公司調研總經理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質量的執行。只有兼具訓練有素的服務顧問、優良的服務設施及到位的服務流程，才能確保客戶獲得一流的售后服務體驗。”

當前，各大汽車廠家的4S網絡經銷店積極推行的透明車間管理系統，就是在現有的售后服務流程的基礎上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務客戶滿意度，最終達到提升品牌形象和企業競爭力的一套綜合電腦管理程序。

表1 2010年中國汽車銷售排行表

圖3 透明車間管理系統示意圖

二、透明車間管理系統

1、透明車間管理系統的定義

透明車間管理系統是一套切入到整個汽車售后服務流程中的維修進度管理系統。它是采用先進的電子看板管理技術，用現代科技設計的一套集電腦軟件系統、車牌識別系統、視頻采集系統、互聯網絡系統、語音播報系統以及大屏幕終端顯示系統為一體的綜合電腦管理程序。

在汽車售后服務行業，實施透明車間管理系統后，可以自動監管從預約和接車修理到出廠過程的所有數據，并將這些大量的枯燥的數據提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數據以報表的形式導出，使管理變得簡單、快速、省時，服務變得透明、公開、精細。如圖3所示。

2、透明車間系統的模塊功能

舉例說明，東風雪鐵龍現有的一套完整售后服務流程—售后服務九大步驟。為了提高服務質量，提升服務流程的效率，讓顧客維修保養汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務，引入了透明車間管理系統。在現有服務流程不變動的基礎上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務步驟中，使服務變得更加細化、簡單和快捷。

透明車間管理系統中的各個功能模塊所對應的服務對象不同，根據現有售后服務九大步驟，每一個模塊都能找到相對應的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務流程高質量的執行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務流程。從表2中我們可以對于透明車間系統的各個模塊的功能有一個比較詳細的了解。

圖4 功能模塊切入到現有服務流程圖

不同的汽車公司4S網絡經銷店售后服務流程具體到每一個環節的內容略有不同，所以在開發透明車間管理系統的時候，對于系統模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統模塊基本上滿足了售后服務流程中的要求。根據需求，透明車間系統可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網絡經銷店所開發的透明車間管理系統，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環檢模塊能夠方便服務顧問在預檢環節快速的了解車輛狀況，并能夠實現現場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現了車間鈑噴業務相關各個角色之間的信息互通及鈑噴業務的合理統籌。

表2 透明車間管理系統模塊功能說明表

3、透明車間管理系統的網絡結構

目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風日產等所采用的透明車間管理系統，幾大系統開發商主要采用 C/S（Client/Server）結構或者 B/S（Browser/Server）結構。數據庫系統采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網絡將各個節點設備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數據庫有接口，可以任意調用DMS數據庫里面的數據。或者，透明車間管理系統嵌入到DMS系統里面，作為DMS系統的一個大的功能模塊，或者子系統。

圖5 透明車間管理系統網絡結構圖

三、透明車間管理系統的意義

透明車間系統的具體優勢，對于4S網店來說：預約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發現異常，并介入調整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數字說話，提供各類電子報表，為制定企業發展戰略提供事實依據。從客戶的角度來說：節省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務形象和美譽度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環。

透明車間管理系統，把汽車售后服務帶入到了電子化信息時代。這套系統可以準確控制車輛維修中的從預約、接待到派工、維修以及到最后的完工質檢、交車各個環節的時間節點，合理地進行調度派工，提高了勞動效率和售后服務滿意度指數，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。

[1]J.D Power亞太公司：2009年中國售后服務滿意度指數調研報告[R].2009.

[2]張民：奧迪轎車售后服務的透明車間分析[J].汽車工業研究,2009（12）.

[3]林緒東：如何提高汽車售后服務客戶滿意度[J].廣西輕工業，2010（8）.

[4]王俊喜、馬驪歌：關于汽車企業提高客戶滿意度的分析[J].汽車工業研究，2010（10）.