實(shí)施精細(xì)化管理 提高讀者滿意度*——以廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館為例

杜 穗

（廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510640）

高校圖書館作為高校一個重要的組成部分，是高校發(fā)展水平的重要標(biāo)志。引入精細(xì)化管理思想和方法，實(shí)施精細(xì)化管理和服務(wù)，對于發(fā)揮和強(qiáng)化圖書館服務(wù)職能，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，提升圖書館的自身形象和公眾認(rèn)可度，推動圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的意義。本文以廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）為例，對實(shí)行精細(xì)化管理模式后讀者滿意度調(diào)查分析，提出了完善精細(xì)化管理的措施，為我館進(jìn)一步提高精細(xì)化管理水平提供參考。

1 精細(xì)化管理的概念

MBA智庫百科對精細(xì)化管理進(jìn)行了詳細(xì)的論述：精細(xì)化管理是一種理念、一種文化。它源于日本20世紀(jì)50年代的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職，第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理等。

2 我館精細(xì)化管理的實(shí)踐

圖書館的精細(xì)化管理是一個系統(tǒng)工程，要把精細(xì)化管理理念貫穿于圖書館的整個管理過程，體現(xiàn)到具體的管理行為上，就是要做到管理上精雕細(xì)刻、服務(wù)上精耕細(xì)作、技術(shù)上精益求精，在圖書館的文獻(xiàn)采編、文獻(xiàn)典藏、文獻(xiàn)流通等各個流程實(shí)施精細(xì)管理。為了配合學(xué)院管理體制改革，強(qiáng)化圖書館管理，調(diào)動全體員工的工作積極性，推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的全面提高，我館于2008年初通過制定《圖書館精細(xì)化管理方案》（包括 《采訪編目部精細(xì)化管理方案》、《流通閱覽部精細(xì)化管理方案》、《信息技術(shù)部精細(xì)化管理方案》、《報刊工作細(xì)則》、《圖書館設(shè)備、節(jié)能等相關(guān)管理規(guī)定》），進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)，實(shí)施精細(xì)化管理，將每一項工作進(jìn)行管理細(xì)化，落實(shí)到人。主要從以下幾個方面加強(qiáng)管理:(1)各部門制定精細(xì)化管理方案，并在工作過程中實(shí)施；(2)增加文獻(xiàn)資源的采購量，改善藏書結(jié)構(gòu)；(3)改善服務(wù)態(tài)度，開展個性化、人性化的特色服務(wù)；(4)提高現(xiàn)代化管理水平，開展數(shù)字圖書館建設(shè)；(5)改善圖書館環(huán)境，營造良好的閱讀氛圍。從兩年實(shí)施情況來看，精細(xì)化管理已在我館取得了初步成效，在2008年和2009年學(xué)院系部年度考核評估中圖書館名列前茅。

3 讀者滿意度調(diào)查分析

3.1 調(diào)查對象和內(nèi)容

筆者于2010年4月，對廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院各系各專業(yè)各年級學(xué)生進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。根據(jù)圖書館的性質(zhì)和任務(wù)，從館舍環(huán)境、管理服務(wù)、文獻(xiàn)信息資源、綜合評價等方面，把調(diào)查內(nèi)容設(shè)計為5個方面36道選擇題。最后一道題是開放題，讓讀者對圖書館工作提出意見及建議。本次調(diào)查共發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表600份，收回516份，其中有效調(diào)查表484份，回收有效表占調(diào)查總數(shù)的81%。

3.2 調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 讀者對圖書館館舍環(huán)境的評價

表1 讀者對圖書館館舍環(huán)境的滿意度評價

圖書館硬件設(shè)施對圖書館的服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。表1列出了讀者對圖書館館舍環(huán)境的滿意度評價。表1統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，讀者對圖書館的館舍環(huán)境與文化學(xué)習(xí)氛圍、館內(nèi)外清潔衛(wèi)生、環(huán)境舒適度較滿意，這與我館閱讀環(huán)境的改善與經(jīng)費(fèi)支持有著緊密的聯(lián)系。我館雖是舊館，但在各書庫、走廊和樓梯墻壁添加了一些與圖書館相協(xié)調(diào)的字畫，使文化氣息充溢到各個角落。讀者對館藏布局、各種指引和標(biāo)志設(shè)計、閱覽座位的數(shù)量、圖書的維護(hù)、新書的更新、書籍?dāng)[放和館藏查詢滿意度不是很高，對座位數(shù)量滿意度最低，重要因素是由于我館受條件限制，特別是燕嶺校區(qū)圖書館，面積不大，座位數(shù)量太少，滿足不了讀者需求，讀者主要意見反映書庫面積狹小、通風(fēng)不好、夏天太熱。

3.2.2 讀者對圖書館管理情況的評價

從表2可以看出，讀者對圖書館借閱規(guī)則和管理規(guī)定、借還手續(xù)、服務(wù)態(tài)度較滿意，對圖書館服務(wù)的總體評價較滿意的比例為41.05%，基本滿意的比例為43.16%，這與我館在服務(wù)工作中實(shí)施精細(xì)化管理，讀者服務(wù)工作逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理有關(guān)。讀者對提供的服務(wù)項目、開放時間、圖書上架與報刊上架準(zhǔn)確、網(wǎng)站內(nèi)容、主頁方便快捷、開展的各項活動、館員盡職方面、館員解答咨詢、讀者反映意見途徑以及對讀者意見反饋與改進(jìn)等方面基本滿意，這說明圖書館服務(wù)項目不夠，書刊上架準(zhǔn)確率不高。我館延長了服務(wù)時間，書庫每周開放62.5小時，閱覽室每周開放80小時，讀者對我館的開館時間不滿意率僅為14.95%。圖書館網(wǎng)站內(nèi)容、主頁方便快捷找到所需信息情況反映出讀者對圖書館的關(guān)注程度。表2顯示，選擇較滿意和基本滿意讀者較多，這說明讀者關(guān)注圖書館的比例較高。在圖書館開展的各項活動、館員盡職方面、館員解答咨詢方面，讀者基本滿意的占多數(shù)，這說明我館開展的讀者活動和館員盡職方面、解答咨詢方面還做得不夠，還需進(jìn)一步加強(qiáng)。讀者對反映意見途徑以及對讀者意見反饋與改進(jìn)等方面基本滿意。這與我館與讀者之間建立了良好的溝通渠道有關(guān)。我館通過設(shè)立意見箱、館長網(wǎng)頁信箱、召開讀者座談會等，及時向讀者反饋其所提出的意見。

表2 讀者對圖書館管理服務(wù)情況滿意度的評價

3.2.3 讀者對圖書館館藏信息資源的評價

表3 讀者對館藏文獻(xiàn)信息資源滿意度的評價

從表3可看出，讀者滿意度較高的館藏信息資源依次是紙質(zhì)報紙、紙質(zhì)期刊、紙質(zhì)圖書、電子期刊和電子圖書。因我館每年征訂報刊時都會征集各系師生的意見，所訂紙質(zhì)報刊能滿足讀者的基本需求。我館雖然購買了一定數(shù)量的電子圖書，但由于多數(shù)學(xué)生文獻(xiàn)檢索能力不強(qiáng)，電子圖書和電子期刊的利用率較低，讀者滿意度也不高。在各種專業(yè)文獻(xiàn)資源配置的合理性，館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)情況總體評價，藏書滿足讀者學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研的需求方面，讀者基本滿意的占多數(shù)。這說明我館采訪人員在深入研究讀者的閱讀傾向、了解各專業(yè)的文獻(xiàn)需求方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2.4 讀者對圖書館的綜合評價

表4 讀者對圖書館綜合滿意度評價

表4列出了讀者對我館的綜合滿意度，從表4可看出，讀者對我館的總體評價比較高，較滿意比例為43.37%，基本滿意比例為42.53%，對圖書館基本滿意以上的比例達(dá)到96.43%。這與我館近兩年實(shí)施精細(xì)化管理是分不開的。

調(diào)查問卷的最后一道題，是讓讀者對圖書館工作提出意見及建議。統(tǒng)計結(jié)果顯示，讀者提出具體意見和建議可歸納為館舍環(huán)境、管理服務(wù)、文獻(xiàn)信息資源三方面。讀者所提意見最多的依次為館藏資源、館員服務(wù)和閱覽座位。有的讀者對文獻(xiàn)的更新速度不太滿意，也有的讀者認(rèn)為我館館藏不足，要求增加復(fù)本量，延長開放時間。這些建議對提高圖書服務(wù)工作質(zhì)量，推動圖書館館藏發(fā)展具有重要參考價值。

4 改進(jìn)圖書館管理建議

通過上述讀者滿意度調(diào)查，筆者認(rèn)為我館精細(xì)化管理還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）應(yīng)在改善圖書館整體環(huán)境的基礎(chǔ)上，不斷提高館員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。館員只有了解讀者需求，才能為讀者提供滿意服務(wù)；（2）建立暢通的讀者反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)圖書館細(xì)節(jié)管理中存在的問題。我館可建立讀者投訴和建議制度，進(jìn)行讀者滿意調(diào)查，了解圖書館服務(wù)中存在的問題，針對服務(wù)問題不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方法，使讀者滿意；（3）館員服務(wù)意識亟待加強(qiáng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和讀者需求的多樣化，館員要更新觀念，以人為本，主動為讀者服務(wù)。另外，在服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，積極利用現(xiàn)代技術(shù)手段，為讀者提供個性化信息服務(wù)；（4）我館要加大圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)力度，豐富館藏文獻(xiàn)資源；（5）建立評估體系和監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督是落實(shí)精細(xì)化管理的根本保證。實(shí)施精細(xì)化管理，必須從嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)各項工作的精細(xì)化、規(guī)范化。與此同時，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)做好相應(yīng)的評估工作，為精細(xì)化管理的進(jìn)一步落實(shí)提供依據(jù)。

高校圖書館肩負(fù)著為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)。為讀者服務(wù)、滿足讀者需求是高校圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。高校圖書館要強(qiáng)化精細(xì)化管理，想讀者之所想，急讀者之所急，根據(jù)讀者的需求，開展精細(xì)化服務(wù)，以提高讀者的滿意度。

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