有效的護患溝通是減少護理糾紛發生的有效途徑

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(吉林大學中日聯誼醫院，吉林 長春 130052)

護患溝通是指醫護人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容[1]。隨著醫療體制的改革和醫療事故處理條例的實施,患者的自我保護意識逐年加強，而護士和患者之間的糾紛也隨之增多。但是在臨床護理工作中我們卻發現真正屬于差錯或護理事故的糾紛很少，而許多糾紛的發生都與護患溝通有著直接或間接的關系，因此增加有效的護患溝通是減少護理糾紛，提高整體護理質量的有效途徑。

1 護患溝通不良的原因

1.1 護理人員服務態度不到位和方法欠缺 有些護士工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務意識，對患者及家屬提出的疑問表現出不屑一顧的表情，甚至說一些過激的話刺激患者，從而引發患者及家屬的不滿，有的會當面說出來，而有的則將其不良情緒在心中積壓成為引發護理糾紛的導火索。

1.2 護理人員責任心差 護理工作中沒有嚴格執行查對制度，巡視病房不及時，專業技術不精湛等。盡管護士態度和藹，但對病人的疑問解釋的不清楚或操作技術不熟練等容易引起病人的不信任，甚至產生不滿而導致被被投訴。

1.3 護理人力資源不足 護理人員的缺乏是我國現在醫院中的一大通病，我國護理人員的配置與國際標準相比普遍偏低[2]。護理人員的缺少使得護士工作更加繁忙，工作質量難免下降，和患者的溝通就更加缺乏。而護理人員設編的不合理，導致目前許多醫院采取聘用臨時護士來彌補護理人員的短缺，由于這類人員有的存在臨時思想、責任心不強或者水平比較低，結果就更容易導致醫療糾紛的發生。

1.4 醫療費用問題解釋不清楚 每個病人對醫療費用的問題都很敏感，由于高新技術不斷引進，新特藥的應用等都導致醫療費用逐年增高，如果治療費用透明度不高，尤其當治療效果達不到預期目標就容易引發患者或家屬的不滿情緒，從而導致爭議和糾紛。

1.5 護患之間不能相互體諒 護理人員和患者不能從對方角度去考慮問題，比如剛入院的病人對用藥、治療、預后護理安排和主管醫生的相關資料及住院過程中對自己病情的進展等信息一般都迫切想要了解，而護理人員卻沒能意識到這些。同樣，護理人員工作緊張、長期輪班、體力過分消耗等原因而缺乏同病人、家屬交流的時間和精力，但病人沒能理解護理人員，也是影響溝通的原因。

2 加強護患溝通的對策

2.1 提高護理人員素質 有報道[3]稱護患溝通障礙的主要原因是溝通知識缺乏占45%，專業知識缺乏占30%，病人方面的原因占25%。所以要提高護理人員的整體素質，加強護理人員的責任心，嚴格執行查對制度，及時巡視病房，并且要具備全面的知識，當護理人員具備豐富的疾病知識及護理人文理論知識時，容易使病人對他產生信任感，從而愿意與他交流。

2.2 提高護理人員配比 這是實現有效護患溝通的重要條件，只有當護理人員的配比不僅僅能滿足病人最基本的治療護理需要時，護理人員才會有時間與病人交流，而只有與病人充分交流才能了解病人的想法與需要，從而與病人進行有效的溝通。

2.3 實行“一日清單”制 讓病人明白用藥，清楚計費，避免收費項目填寫不全甚至錯誤，當患者有不懂的時候要及時講解清楚，減少疑慮，清除糾紛，這樣才能縮短護患之間的距離，建立和諧的護患關系。

2.4 改善服務態度 首先作為一名護理人員，你一定要有一副和藹可親的笑臉，同時注意溝通時的禮貌用語，作為患者心理一般都很緊張焦躁，所以護理人員還要學會傾聽，不要對患者不耐煩，只有這樣才會讓患者對你產生信賴，護患之間才能進行有效溝通。

2.5 站在患者的角度換位思考 多為患者想想，樹立“一切以病人為中心”的思想，要做到急病人之所急，想病人之所想，時時處處體現對病人的關愛同情和理解，把病人當成你的親人，及時向患者提供有關病情的信息以滿足患者的需要。

[1]李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001:83-85.

[2]許萍.護理人力資源配置及其研究現狀[J].中國衛生經濟，2001,20(7):55-56.

[3]胡國萍.護理人員護患溝通方法調查及對策[J].醫院管理雜志，2001(17):238-239.