護(hù)士晚例會及其在提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

宋 芳（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院病人服務(wù)中心，湖北 荊州434000）

臨床護(hù)理晨會交接是科室的日常工作、例行會議，晨會上各項(xiàng)內(nèi)容的順利交接，有利于一整天護(hù)理工作的快速有效開展，提高工作效率、提升護(hù)理效果與水平[1]。但由于導(dǎo)醫(yī)工作的特殊性，不可能利用晨間時間進(jìn)行一系列工作匯報(bào)，針對此情況，從2010年開始我們采取了晚例會，并安排科室護(hù)士輪流主持例會，不僅提高了會議質(zhì)量，更重要的是提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 晚例會的主要內(nèi)容

1.1 星期一至星期四晚例會主要內(nèi)容

1）工作總結(jié)。門診患者就診情況及所反映的問題；一日工作缺陷；輔助科室 （分診、藥房、收費(fèi)處等）合作情況。

2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)化的儀表、規(guī)范化的服務(wù)用語及溝通技巧培訓(xùn)。3）信息傳達(dá)。新的規(guī)定和要求；擬開展的工作；近期工作任務(wù)等。

1.2 星期五晚例會主要內(nèi)容

1）不良事件討論及經(jīng)驗(yàn)分享。組織討論工作中存在的問題，尋找解決方法。針對存在的某一問題，請大家分別介紹自己的做法，也可請做得好的護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)，討論篩選最優(yōu)方法，促進(jìn)共同學(xué)習(xí)和提高。

2）下周工作要點(diǎn)。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)上級部門下周將要進(jìn)行的重點(diǎn)工作等。

2 晚例會的做法

2.1 晚例會的形式

按照規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求，規(guī)范晚例會交班基本內(nèi)容與形式。每日1次，在下班后進(jìn)行，并根據(jù)工作特點(diǎn)及要求，安排每日例會內(nèi)容。每周輪流由一名護(hù)士主持，提前1周確定主持晚例會的護(hù)士，便于護(hù)士收集資料、制定計(jì)劃、總結(jié)工作和思考存在的問題及改進(jìn)方法。護(hù)士主持結(jié)束，由護(hù)士長補(bǔ)充并講評、分析、總結(jié)晚例會質(zhì)量。

2.2 晚例會的要求及獎懲機(jī)制

建立完善的晚例會制度，由專人進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的登記。當(dāng)日所有上班護(hù)士均參加，與考勤掛鉤，未上班人員須上班后認(rèn)真閱讀晚例會本，并落實(shí)到位后簽名。星期一至星期四晚例會時間為20min，星期五時間為30min。晚例會本內(nèi)容將作為每月三基考核內(nèi)容，考核結(jié)果與績效掛鉤。每季度評出優(yōu)秀主持人，并給予獎勵。

3 晚例會的作用分析

3.1 鞏固了護(hù)士的理論知識，減少了不良事件的發(fā)生

通過晚例會不僅使導(dǎo)醫(yī)人員對工作中所遇到的問題能及時解答，同時對工作中出現(xiàn)的差錯、糾紛進(jìn)行分析、討論，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取防范措施。不僅鞏固、補(bǔ)充了導(dǎo)醫(yī)人員的業(yè)務(wù)知識，而且還增強(qiáng)了醫(yī)療安全的防范意識，促使導(dǎo)醫(yī)人員以積極、主動的態(tài)度，全身心的投入工作，使差錯、糾紛逐漸減少，從而保證、促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。

3.2 提高了導(dǎo)醫(yī)人員整體素質(zhì)，增強(qiáng)了服務(wù)意識

門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)窗口，導(dǎo)醫(yī)人員的一言一行都身負(fù)著美化醫(yī)院的形象、提高患者對醫(yī)院滿意度的職責(zé)。因此，導(dǎo)醫(yī)人員標(biāo)準(zhǔn)化的儀表、規(guī)范化的服務(wù)用語及良好的溝通尤為重要，通過晚例會，強(qiáng)化了導(dǎo)醫(yī)人員標(biāo)準(zhǔn)化的儀表、語言規(guī)范化及有效溝通的意義所在，同時進(jìn)一步規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)人員儀表、語言行為及溝通交流技巧，使導(dǎo)醫(yī)人員素質(zhì)、服務(wù)意識整體提高，從而有效減少投訴及糾紛的發(fā)生，提高了患者滿意度。

3.3 激發(fā)導(dǎo)醫(yī)人員潛能，提高了工作效果

由于晚例會時間短，學(xué)習(xí)內(nèi)容較多，所以要求主持晚例會的導(dǎo)醫(yī)人員具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)及語言表達(dá)能力，通過最初不知講什么、講不到點(diǎn)子上，到經(jīng)過不斷的磨練后能談吐自如，不僅能找準(zhǔn)問題，還能提出改進(jìn)方法，從而激發(fā)了護(hù)士更加關(guān)注工作，對服務(wù)質(zhì)量的全面提升起到了重要的推動作用。

3.4 搭建了溝通橋梁，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神

晚例會在管理者與職工之間搭建了一個對話的平臺，縮短了管理者與被管理者之間的距離，同時通過相互學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了彼此之間的感情，凝聚了團(tuán)隊(duì)精神，從而更加保證、促進(jìn)了門診導(dǎo)醫(yī)工作的開展和實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1]柏亞玲，孟濤，董艷，等 .輪流主持晨會在護(hù)士培養(yǎng)中的作用 [J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26（16）：26-27.