門(mén)診患者的心理需求與護(hù)理

張艷華，馮友銀，車(chē) 虹（長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門(mén)診部，湖北 荊州434000）

被急性或者慢性疾病困擾的患者，來(lái)到醫(yī)院就診都希望得到及時(shí)有效的診治，但工作人員言行稍有怠慢、候診環(huán)境嘈雜、診療流程不暢等均可能激怒患者，從而引發(fā)糾紛，影響診療秩序的正常進(jìn)行。因此了解患者的心理需求并針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理對(duì)創(chuàng)建和諧診療環(huán)境具有積極作用，現(xiàn)就門(mén)診分診工作中積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 門(mén)診患者常見(jiàn)的心理需求

1.1 及時(shí)就診的心理需求

來(lái)院就診的病人最關(guān)心的問(wèn)題是早診斷和早治療，這類(lèi)病人由于求治心理急切，在與護(hù)士交談時(shí)希望把與疾病有關(guān)的感覺(jué)全部講出來(lái)，但又擔(dān)心說(shuō)的太多引起護(hù)士不耐煩，常表現(xiàn)為主訴較多，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)緊張，甚至語(yǔ)無(wú)倫次，影響醫(yī)護(hù)人員了解有關(guān)疾病的準(zhǔn)確信息。

1.2 被尊重的心理需求

病人希望護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系是相互尊重的平等關(guān)系，病人來(lái)院后角色發(fā)生改變，有的病人為單位領(lǐng)導(dǎo)受人尊重，有的是年齡較大的長(zhǎng)者受人愛(ài)戴，來(lái)醫(yī)院就診是出于無(wú)奈。而醫(yī)療護(hù)理工作需要認(rèn)真履行查對(duì)制度，防止各種差錯(cuò)事故的發(fā)生，真真切切地被比自己年幼的醫(yī)護(hù)人員呼叫姓甚名誰(shuí)，使他們的自尊心失去平衡。

1.3 保護(hù)隱私的心理需求

由于診療的需要，患者身體隱私部位有被暴露的危險(xiǎn)，因此對(duì)各種治療操作有恐懼和不安全感，并希望對(duì)身體私密部位進(jìn)行遮蓋，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行保密，自己就診時(shí)不希望有其它無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)等。

1.4 被理解的心理需求

雖然門(mén)診患者多來(lái)源周邊和本市城區(qū)，但語(yǔ)言或多或少存在一些差異，患者主訴多為非書(shū)面語(yǔ)言，特別是年長(zhǎng)者其表述有時(shí)不被醫(yī)護(hù)人員理解，顯得無(wú)助和急躁。

2 心理護(hù)理方法

2.1 預(yù)約門(mén)診時(shí)間縮短候診時(shí)間

候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是患者產(chǎn)生不良情緒的主要原因，對(duì)提前候診的患者，利用其候診時(shí)間指導(dǎo)其梳理疾病信息，整理攜帶的資料，對(duì)需要行B超的患者指導(dǎo)其提前飲水留尿，對(duì)高血壓、發(fā)熱患者協(xié)助測(cè)量血壓等，以穩(wěn)定患者焦急的情緒和長(zhǎng)時(shí)間候診的不安，對(duì)病情有變化需提前就診的患者及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

2.2 使用患者較易接受的稱(chēng)謂

分診護(hù)士可以通過(guò)查看門(mén)診病歷基本信息或聽(tīng)陪同人員對(duì)其稱(chēng)謂了解其職稱(chēng)與職務(wù)并恰當(dāng)使用，或使用其能接受的 “女士”、“先生”等稱(chēng)謂。

2.3 預(yù)見(jiàn)性為患者提供隱私保護(hù)設(shè)備

如準(zhǔn)備屏風(fēng)、單間，如果是男性醫(yī)生接診女病人，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行陪診和協(xié)助擺體位以保護(hù)患者的隱私和自尊心。

2.4 認(rèn)真傾聽(tīng)適時(shí)使用非語(yǔ)言溝通方式

傾聽(tīng)患者描述疾病的發(fā)生、發(fā)展與診療經(jīng)過(guò)時(shí)身體可稍向?qū)Ψ絻A斜，適時(shí)地點(diǎn)頭或應(yīng)答，表示理解和贊許，如 “嗯”、“哦”、“是”等，傾聽(tīng)時(shí)不能東張西望，不要隨便打斷病人的說(shuō)話，做到注意力集中并及時(shí)給予反饋和糾正理解中出現(xiàn)的偏差，使溝通有序進(jìn)行。

3 體 會(huì)

3.1 塑造良好的護(hù)士形象有助于了解和維護(hù)患者心理需求

護(hù)士形象在護(hù)患溝通中起到重要作用，護(hù)理人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。著裝打扮要給病人以端莊、樸素、大方之感，言談舉止要給病人以和諧、開(kāi)朗、誠(chéng)實(shí)之感，以贏得病人的尊重和信賴(lài)，取得交流中的合作。

3.2 掌握溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)是打開(kāi)患者心理的鑰匙

護(hù)患中的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的，護(hù)士的每一句話都會(huì)作用與病人，良言會(huì)使病人心情舒暢，惡語(yǔ)會(huì)把病人中傷，即使一字之差也會(huì)產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)。對(duì)于一個(gè)多次就診的病人，如果用“您又來(lái)了”雖然禮貌，但這個(gè) “又”字往往會(huì)激發(fā)病人的情緒。而用 “您來(lái)了”或 “您好了嗎”則顯得和藹而親切、熟悉。氣氛寬松會(huì)使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開(kāi)端，因此護(hù)理人員必須做到言語(yǔ)準(zhǔn)確、通俗易懂、簡(jiǎn)潔精練，具有安慰性。

3.3 選擇合適的溝通方式是開(kāi)展有效溝通的武器

護(hù)患之間的言語(yǔ)溝通大體可分為直接溝通和間接溝通兩種。一般來(lái)說(shuō)對(duì)外向性格的病人，可以采取直接溝通方式，拉進(jìn)護(hù)患之間的距離。而對(duì)首次就診及不了解的病人、性格內(nèi)向的病人則宜采用間接溝通的方式，先同其它病人交談，通過(guò)交談內(nèi)容來(lái)吸引溝通對(duì)象或以周?chē)挛餅檎務(wù)撛掝}開(kāi)始并逐步轉(zhuǎn)入主題內(nèi)容以給病人思想上的準(zhǔn)備。人是社會(huì)上的人，病人同樣是一個(gè)復(fù)雜的有機(jī)體。因此護(hù)理人員在與病人溝通中，必須針對(duì)病人的不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同文化層次和不同性格，通過(guò)言語(yǔ)、行為來(lái)啟發(fā)誘導(dǎo)、安慰病人，如與年輕人交談應(yīng)以工作學(xué)習(xí)、理解、前途為中心；對(duì)中年人可以用家庭、生活為話題；而對(duì)兒童可以講故事、猜謎語(yǔ)等作為交流的開(kāi)始。等病人感興趣時(shí)，再由淺入深涉及正題，達(dá)到溝通的目的。

總之，在門(mén)診分診護(hù)理過(guò)程中，根據(jù)不同病人的心理需求，采取不同的溝通方式和方法，維護(hù)病人的心理需求對(duì)維護(hù)和諧診療環(huán)境具有積極作用。