服務經歷講述法在支助中心帶教中的應用及體會

劉桃英，許明莉

(長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院支助中心，湖北 荊州 434020)

服務經歷講述法在支助中心帶教中的應用及體會

劉桃英，許明莉

(長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院支助中心，湖北 荊州 434020)

目的:提高學生為門診病人提供支助服務過程中針對不同服務對象及不同服務問題的判斷能力、溝通能力及應變能力。方法:每天下班前護生在科室集中進行一天工作的總結，通過講述故事的形式將為病人服務的過程進行描述，同學先討論，教師給予分析、評價、指導，探討最佳服務方式。結果:護生在實習過程中能積極主動應對各類不同的服務對象、服務問題，病人得到了滿意的服務。結論:服務經歷講述法與支助實際工作緊密結合，護生能從各類服務經歷中吸取經驗教訓，改變了護生的學習觀念，釋放了護生的工作壓力，增強了護生的自信心，促進了教師帶教能力的提高。

服務經歷； 護理帶教； 護理實習

服務經歷是指在服務過程中根據不同的服務對象及不同的服務問題，運用不同的方式，為客戶提供服務的過程。服務經歷講述法即護生將每天工作中的服務過程通過講述故事的形式敘述出來，通過集體進行分析、討論服務中的亮點和不足，老師予以分析、評價、指導，以提高護生解決問題能力的一種教學方法。此種帶教方法是我院結合支肋服務工作及支助人員的特點，在情景模擬訓練帶教方法[1]的基礎上探討的一種新的教學方法，受到了學生們的廣泛好評，取得了滿意的教學及服務效果，現報道如下。

1 背 景

1.1支助中心工作的特殊性

我院是湖北省首批集醫療、教學、科研、預防為一體的綜合性三級甲等醫院[2]，門診人流量大。為適應病人的需要，于2005年9月成立了支助中心，其工作范圍主要包括門診導醫、咨詢、預約聯系專家，護送急危重癥、行動不便、對環境陌生的病人檢查和入院[3]。其服務對象、服務需求各不相同，流動性大，隨機性強，需要隨時隨地迅速解決問題。支助中心是醫院的窗口，自成立以來，為醫院樹立了良好的服務形象，被評為“全國用戶滿意服務明星班組”，被醫院定為新護士崗前培訓基地，新職工醫德實踐基地。

1.2支助中心人員的特殊性

我院支助中心由每年新分來的合同護士組成，人員流動性大，4年來共接受志愿者、實習生、進修生、新職工600余人，平均年齡為23歲，她們來自于不同護理院校、不同省份，部分志愿者來自于其他專業。存在地域差異，缺乏社會經驗及臨床經驗，溝通協調能力差，當遇到個性化的問題時，缺乏及時應對的能力。

1.3特殊教學方法的醞釀

作為醫院窗口科室的支助中心，其一舉一動都代表著醫院的形象，如何讓這些流動性大的工作人員在短時間內，落實“有我在，就診請放心”[4]的服務承諾呢？針對支助中心的特點，我們制定了包含各項規范流程及服務用語的員工手冊，人手一本，同時每晨進行情景模擬訓練，取得了良好的效果。但是大家在服務的過程中總會遇到不同的問題，為此，從2006年開始起我們輔以服務經歷講述帶教法，讓新生在按規范流程為病人提供服務的同時，能靈活應對個性問題，采取多種形式提供滿意服務，收效顯著。

2 方 法

2.1講述時間

每天下午下班前1小時，大多數病人就診基本結束，門診病人相對較少的時段，夜班人員提前1h上班，在辦公室集中，參與討論。

2.2講述內容

回顧一天的工作經歷，在為病人服務的過程中自己認為比較困難或不知道怎么處理的事情，或是與其他人不同的服務經歷，以及服務經歷中自身內心的感受，能夠說明一定的問題，能給大家一定的啟發。

2.3參加人員

科內當日值班的所有實習生和新進人員，帶教小組成員及護士長3～5名。

2.4教師準備

教師必須具有豐富的實踐經驗、教學經驗和專業水平，同時應具備嫻熟的溝通技巧及協調能力，能夠及時解答學生的問題，提高學生與病人溝通的能力。

2.5學生準備

每位學生將當天在工作中所遇到的問題和工作中所發生的小故事及特殊案例進行梳理，人人做好發言準備。

2.6學生討論

當一名學生講述后，其他學生根據其講述的內容各抒已見，提出自己的觀念，指出存在的問題，提出自己認為更好的服務方式。

2.7評價指導

每一次護生講述，同學們討論后，老師們都會幫助分析病人當時的情況及所需要的服務，評價學生的服務方式，并予指導。和學生一起共同找出個性服務的最佳模式，從中大家深刻體會到了任何時候都要替病人著想，學會換位思考，這樣才能做到“讓病人滿意，讓家屬放心”。

3 案例分析

案例1出租車停在大廳前，下來一位病人，實習生一眼就看到他行動不方便，立即推著輪椅迎上去，病人和家屬都很感激。觀察腳還在流血，便飛快地推著輪椅向急診科跑去， 外科醫生也很主動，馬上出來幫助病人初步檢查了一下，說：“你先去拍個片吧，足踝正側位，我們看清楚形勢再來處理?！币驗槭羌痹\，看到病人那么痛苦，實習生不敢馬虎，又是一個小跑送病人到放射科，馬上通知醫生。當做好一切后立刻帶病人回到急診科，病人自己訴說：“左邊小腿很疼，感覺骨折了?！弊屑氂^察，確實脛腓骨有點向外突出，醫生又開了張脛腓骨正側位的片子，同學當時想到的就是馬上帶病人再去拍一張片子，推著輪椅還沒出門，病人發火了：“剛才為什么不一起拍呢？”，并說了很多抱怨的話，作為支助人員，實習生安撫了病人的情緒。但是她在講述時覺得很郁悶，放射科醫生并未像她想像的那么及時，她將病人推來推去往返幾次也很累，也不是自己的錯，應該怎樣避免類似問題呢？同學們認為，醫生應該仔細為病人檢查，不能因為忙碌而忽視體檢，我們的服務并沒有多大的錯。老師首先肯定了同學積極主動的工作態度，同時進行了深刻分析，當時應仔細觀察病情，詢問病人是否還有其他部位的不適，即可減少不必要的往返，拍片時呼叫放射科醫生“醫生，來急診了”，其作用有三點：告知了醫生病情，讓病人知道我們對他重視，讓其他病人知道這并不是有意插隊，得到大家的諒解。老師的指導讓同學們茅塞頓開，知道了服務中既包含著護士的專業知識、觀察能力，更體現著護士的愛心及應急能力。

案例2新生正在門診大廳上班，剛好老師在接待其他病人，幾個年輕人拖著一輛板車跑來，板車上睡著一個滿臉痛苦的年輕婦女。她馬上迎上去說：“請您稍等一下，我就去推輪椅。”誰知對方中有個年輕男人吼道：“你有沒有搞錯？等你拿輪椅，我媳婦血早就流干了?！闭f完，背起病婦就往二樓婦產科跑，她一時愣在那里，覺得有些委屈，直到老師讓她趕緊推平車跟上二樓。講述服務經歷時，學生一起討論，是不是應該攔下來讓她看一樓急診科，或是即使沒有運送工具也應該跟著病人上二樓去呢？不知道怎樣做才能讓病人滿意？經過分析及老師的指導，同學們了解到這是一個對醫院布局比較熟悉的人，因為他們知道婦產科的地方，而且認為自己背到婦產科才能最快地解決問題。急診病人的家屬往往心里著急，這時候我們的服務要體現在‘快’字上，如果一看到病人很急應立即推著輪椅或平車上去詢問，或是一名護士趕緊上去詢問，另一名迅速推輪椅或平車上去，并告訴他婦產科醫生可以直接到急救設施完善的一樓急診科處理問題，這樣就體現了護士急病人之所急、想病人之所想的責任心，病人家屬也就不會發火了，病人也得到了及時的服務。同學們明白了，工作中覺得委屈的時候應想想自己錯在哪里，作為護士，應時時處處站在病人的角度分析考慮問題，這樣才能讓病人滿意。

4 體 會

4.1改變了護生的學習觀念

護生初入支助中心時，認為支助工作與臨床聯系不緊密，基礎護理操作項目少，對分診、護送病人缺乏興趣，抱著一種放松自己的態度來學習。結合學生的這種觀念，科室在進行情景模擬訓練的基礎上通過服務經歷講述法讓大家認識到自己在服務中存在的不足，學習他人服務的技巧，從而激發了她們的學習興趣，改變了她們的學習觀念。一位同學在工作日記中寫到“在實習過程中，我們多多少少遇到類似的情況，服務經歷講述法讓我們深深體會到在服務中應堅持做到‘多看一眼，多問一句，多走一步，多幫一把’，把每個病人都當成是自己的親人，同時綻放自己的光芒?！?/p>

4.2釋放了護生的工作壓力

護生在工作中難免有委屈和煩惱，那些性格內向的同學，可能不會向人傾訴，久而久之會產生極大的心理負擔。而服務經歷講述法為護生提供了一個宣泄的場所，在講述過程中老師們會認真傾聽同學們的故事，不會責怪同學們服務中的過錯，只探討如何做的更好，做到讓病人滿意。護生能將工作中的苦樂酸甜與大家分享，既提供了展示自我的平臺，又極好地釋放了工作壓力。

4.3增強了護生的自信心

護生初入社會，特別是在支助中心工作，面對病人的種種問題不知所措，她們往往存在自卑感，具有膽怯的心理，缺乏自信，不愛與他人溝通，甚至出現不會與他人溝通的現象。而服務經歷講述法讓每名護生講出工作中的小故事，培養了護生主動與人交流的勇氣，通過表達自己的想法，從中發現自身的優點和不足。學生通過幾天的訓練也逐漸懂得講述那些具有代表意義能說明問題的案例，克服了自卑感和膽怯的心理，提高了語言組織能力和語言表達能力，增強了護生的自信心。

4.4促進了教師的學習動力

服務經歷講述法既為護生們提供了學習的平臺，同時也對教師提出了很高的要求。帶教老師必須從業務知識，溝通交流技巧及應變能力上及時解答學生的疑問，促進了教師的學習及思考，也促進教師加強自身修養，增強為病人服務的責任感及帶教的使命感，從而提升了教師的帶教能力。

[1] 劉桃英，李維靜，雷瑩，等.情景模擬訓練在支助中心帶教中的應用體會 [J].長江大學學報:自科版，2009，6(4):411.

[2] 劉桃英，陳紅宇，陳艷.組建病人支助服務中心 切實做好門診健康教育[J].護理學報，2007，14(1):81.

[3] 劉桃英，郭娟，王君茹，等.支助中心開展月護士測評的做法和體會[J].護理學報，2009，16(10):33.

[4] 劉桃英，陳紅宇，陳艷，等.支助中心護理團隊建設的實踐與體會[J].齊齊哈爾醫學院學報，2009，30(2):229.

10.3969/j.issn.1673-1409.2011.03.087

R192.6

A

1673-1409(2011)03-0186-03

2011-02-19

劉桃英，女，副主任護師，主要從事臨床護理工作。

[編輯] 何 勇