骨科常見護理糾紛原因分析及對策

熊邦琴 (長江大學荊州臨床醫學院荊州市中心醫院骨科,湖北荊州434020)

隨著社會的進步,人們的法制觀念、自我保護意識、健康意識不斷增強,病人及家屬對就醫的正當權益有了更深刻的認識和理解。病人在追求疾病診治的同時,維權意識越來越強,對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量提出了更高要求[1]。而骨科因疾病的特點不同及治療的特殊性更是糾紛高發科室,如何避免醫患糾紛的發生,盡量減少醫患糾紛的負面影響,是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。

1 骨科常見糾紛原因

1.1 護理工作者方面

1.1.1 缺乏有效溝通 護士的溝通能力與病人的溝通要求不相適應,護士缺乏溝通的理念、知識和技巧[2]。護理人員工作在臨床第一線,與病人接觸密切,其言行直接影響病人。有些病人認為我花了錢就應該得到滿意的服務和醫療,但我們的護士溝通和解釋工作不到位,服務意識淡薄,不注意談話方式和語氣,不注重說話技巧,對病人關心不夠,對病人及家屬提出的要求不能給予耐心細致的解釋。尤其在新藥及特殊藥、新技術應用前護患之間缺乏有效溝通,造成病人及家屬的不理解而引起糾紛。

1.1.2 護理人員的業務技能 護士技術操作欠熟練,如動、靜穿刺時不能一針見血,各種插入性操作不能一次成功,搶救、觀察不嚴謹,不能正確指導病人進行功能鍛練,不能把所學的技術和理論靈活應用到臨床護理工作中,對病人的治療、飲食、檢查報告不關心等,都會誘發病人及家屬的不滿情緒,產生過激言行,引發糾紛。

1.1.3 法制觀念淡薄 個別護士醫療保護意識不強,不分場合和時機當著病人的面談論病人的診療問題及診療工作的不同意見,甚至指責其他醫護人員的技術問題,從而引發病人的不滿情緒。

1.1.4 工作缺陷 由于對自身生命安全的擔憂,病人及其家屬大多不能原諒護理人員的工作缺陷,一旦被其發現護理人員工作中的缺陷,護患糾紛就會隨之而發生。

1.1.5 護士形象 護士的言談舉止、著裝均在病人的觀察中,在他們潛意識里已經形成對每個人的印象,如有不滿就會引起糾紛。護士應注重自己的儀表著裝,樹立良好的白衣天使形象,讓病人感到可親、可敬。

1.2 病人方面

1.2.1 法律意識 根據中華醫院管理學會維權部的調查統計,由于患者對醫學知識不了解,對醫療護理期望值過高引發的糾紛占93.8%。其次,隨著全民法律意識提高,患者維權意識增強也是醫療護理糾紛發生的重要原因。

1.2.2 醫療費用 病人費用是一個非常敏感問題,由于各種新技術、新業務和一次性用品不斷引入臨床,在一定程度上給病人帶來了沉重的經濟負擔。再者,目前我國社會保險、醫療保險體制還不完善,有的病人要求護理人員套碼記賬、不記賬、少記賬,一旦遭拒絕就會將怨氣發泄到護理人員身上。如有疑問的地方不愿聽任何解釋,而歸咎于護士賬目記錄有誤而引起糾紛。

1.2.3 缺乏醫學知識 對治療護理中結果與預期效果不符時,病人將正常診療和藥物副作用歸咎于護士的操作不當。

1.2.4 對護理工作缺乏理解 有些病人對醫院合理制度不理解,如限制探視時間、按醫囑限制飲食、外出請假等不理解,或者對護士的不規范的行為不滿,而造成糾紛。

2 防治措施

2.1 加強護患溝通

語言溝通是良好的護患關系的重要載體與工具,在交流溝通中起著重要的作用[2]。因骨科病人住院時間長,希望得到醫護人員的重視,希望與醫護人員交流,護士主動向病人做介紹,讓病人感到親切、融洽。我們提倡話聊進病房,不當啞巴護士,治療護理前要解釋,治療護理后要詢問。消除病人疑問、緊張、恐懼感,以增強病人的信任感及安全感。同時護士應關心病人的心理狀態,及時疏導病人。超出護理以外的問題,護士也要主動與有關部門協調并做好解釋工作,以取得病人的理解和支持[3]。

2.2 強化法制觀念

懂法并遵從法律是新時期護理人員應具備的素質。組織護理人員學習有關法律法規,采用專題講座、案例分析等形式,使護理人員從中吸取教訓,了解護患雙方的權利和義務,在醫療護理過程中嚴格履行法律程序。認真履行告知義務,維護病人的知情權、同意權、隱私權。

2.3 提高業務技術水平

醫院的任務是治病救人,病人求醫的目的是減輕疾病所帶來的痛苦。護理人員不能只滿足于已掌握的醫學知識和護理水平,要不斷學習新知識、新技術。當遇到棘手的問題時,護士應及時請教有關人員,獲取更多信息,以提供更好的解決方案。

2.4 嚴格收費標準

實行計算機記賬收費和對住院病人實行一日清單制,對病人提出的疑問,應做好耐心的解釋工作,使其了解收費標準的依據。同時對不合理的收費應及時取締。

2.5 加強管理、提高風險意識

保證設備、物品、藥品的充足、有效,方便使用。掌握護理人員及病人的心理變化,及時溝通,努力創造寬松融洽的外圍環境。發現隱患及時整改,對落實到病人身上的護理內容,提出了 “零投訴”的服務要求,提高護理措施的落實率,滿足人性化護理服務的需求[4],做到防范于未然。

[1]解穎,沙濡.從醫患的視角談醫院的形象建設 [J].護理管理雜志,2004,4(17):22.

[2]翁小杰.從護理投訴談加強護理管理 [J].護理管理雜志,2005,11(5):46-47.

[3]陳陌.處理護理投訴應把握的四個環節 [J].中國實用護理雜志,2004,20(10):72.

[4]鄭玲,吳謂虹,陳欣怡,等.護理改革需要以滿足患者需求作為基礎 [J].護理管理雜志,2004,4(8):58.