圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建*

張 展

(南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，河南 南陽(yáng) 473061)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)代圖書(shū)館由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，逐步向知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展。知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館的靈魂，知識(shí)服務(wù)能力是現(xiàn)代圖書(shū)館的核心能力［1］。圖書(shū)館員作為知識(shí)服務(wù)的實(shí)施主體，對(duì)知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中的其他要素起著主導(dǎo)作用，其服務(wù)能力直接影響著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提高圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力，促進(jìn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)水平的提高。

1 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的意義

1.1 規(guī)范知識(shí)服務(wù)過(guò)程，明確發(fā)展目標(biāo)

圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)作為科學(xué)管理的一個(gè)重要步驟，對(duì)規(guī)范圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，具有重要意義。圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)可以充分發(fā)揮圖書(shū)館員的作用，減少消極因素的影響，有利于提高圖書(shū)館員的服務(wù)技能和促進(jìn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展。

1.2 提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方式和手段發(fā)生了深刻變化。但以用戶為中心，最大限度地滿足用戶需求的理念并沒(méi)有改變。以用戶需求和用戶滿意為依托，建立圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，有利于更好地滿足用戶需求。開(kāi)展圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)組織專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，可有效排除影響知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的障礙，提高用戶的滿意度。

1.3 增強(qiáng)圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，知識(shí)信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，大大拓展了用戶選擇服務(wù)的范圍。隨著信息獲取途徑的多樣化，用戶會(huì)在眾多的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行比較選擇。圖書(shū)館若不加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)管理，其服務(wù)質(zhì)量和水平必然下降，用戶也會(huì)慢慢地流失，最終影響自身的生存與發(fā)展。因此，建立圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)制度，立足于提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的評(píng)價(jià)活動(dòng)，將對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展起到積極的作用。

2 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇必須遵循兩個(gè)基本原則：一是要以用戶滿意度為中心，二是要尊重圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)工作的自身規(guī)律［2］。此外，還應(yīng)注意一些基本要求：（1）指標(biāo)的全面性；（2）指標(biāo)的層次性；（3）指標(biāo)的可操作性；（4）指標(biāo)的協(xié)調(diào)性。

2.2 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型

基于對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的涵義以及影響因素的分析，按照?qǐng)D書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，筆者提出圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖1）。由圖1可知，圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)主要分為知識(shí)服務(wù)意識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、知識(shí)服務(wù)技能三方面。

圖1 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型

2.3 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.3.1 知識(shí)服務(wù)意識(shí)

思想決定行動(dòng)。圖書(shū)館員首先應(yīng)該在思想上充分重視知識(shí)服務(wù)工作，樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念，堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，始終把用戶的利益放在第一位，以滿足用戶需求為中心，在具體工作中主要表現(xiàn)如下：（1）服務(wù)態(tài)度。指館員對(duì)讀者熱情、主動(dòng)。語(yǔ)言文明，行為大方得體，服務(wù)積極主動(dòng)，態(tài)度和藹可親；（2）服務(wù)速度。指館員為讀者提供所需資源速度快、咨詢問(wèn)題解答速度快；（3）服務(wù)深度。指圖書(shū)館員能夠挖掘用戶潛在的信息需求，發(fā)現(xiàn)用戶信息需求的趨勢(shì)，向用戶提供超出其需求范圍的知識(shí)服務(wù)［3］；（4）服務(wù)廣度。指圖書(shū)館員為讀者提供項(xiàng)目廣泛、資料全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的服務(wù)，符合教學(xué)科研需要。

2.3.2 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是知識(shí)服務(wù)人員各方面能力的知識(shí)基礎(chǔ)，它是指一個(gè)人的學(xué)歷和所掌握的主要學(xué)科知識(shí)框架。作為知識(shí)服務(wù)的第一要素，圖書(shū)館員要掌握以下專業(yè)知識(shí)：（1）圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)。圖書(shū)館員要具有系統(tǒng)扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)，了解圖書(shū)館學(xué)的基礎(chǔ)理論與發(fā)展歷史，熟知圖書(shū)館的管理制度和服務(wù)流程，掌握?qǐng)D書(shū)館專業(yè)的有關(guān)國(guó)際和國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程，關(guān)注圖書(shū)館學(xué)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，并及時(shí)學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)；（2）某一學(xué)科的專業(yè)知識(shí)。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象多元化和專業(yè)化，要求圖書(shū)館員不僅應(yīng)具有較寬的知識(shí)面，還應(yīng)具有某一學(xué)科的專業(yè)知識(shí)。館員只有掌握某一領(lǐng)域知識(shí)，才能為該領(lǐng)域用戶提供知識(shí)服務(wù)；（3）計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)知識(shí)。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館逐漸實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化，知識(shí)的搜集、組織、挖掘等一系列活動(dòng)都需要通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)完成。外語(yǔ)知識(shí)是廣泛收集整理外文資料的語(yǔ)言基礎(chǔ)。因此，館員要為用戶提供知識(shí)服務(wù)，必須掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)和外語(yǔ)知識(shí)。

2.3.3 知識(shí)服務(wù)技能

知識(shí)服務(wù)技能是圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。它是指館員知識(shí)獲取與組織能力、解決問(wèn)題能力及自我知識(shí)更新能力。能否針對(duì)用戶問(wèn)題盡快全面地分析、搜索、提煉、加工、濃縮相關(guān)信息，形成解決問(wèn)題的答案，是評(píng)價(jià)館員服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。館員知識(shí)服務(wù)技能主要包括：（1）知識(shí)獲取能力。知識(shí)獲取能力是指圖書(shū)館員能夠清晰、準(zhǔn)確地獲取用戶的需求并把其轉(zhuǎn)換成問(wèn)題或任務(wù)，然后按照需求和任務(wù)，利用各種手段和途徑，整合圖書(shū)館的人力、資金、設(shè)備等資源，廣泛收集來(lái)自各種信息源及數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)領(lǐng)域的信息、知識(shí)或研究成果，并進(jìn)行篩選、過(guò)濾與匯總整理，形成知識(shí)創(chuàng)新所需原料的捕獲能力［4］；（2）知識(shí)挖掘能力。知識(shí)挖掘是指從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的知識(shí)，這種能力就是知識(shí)挖掘能力［5］。圖書(shū)館員不僅要具有顯性知識(shí)共享能力，而且要具有隱性知識(shí)共享能力即知識(shí)挖掘能力；（3）知識(shí)組織能力。針對(duì)用戶問(wèn)題，通過(guò)全面分析、搜索、提煉、加工、濃縮相關(guān)信息，形成解決問(wèn)題的知識(shí)，這種能力就是知識(shí)組織能力［6］。它不僅包括利用網(wǎng)絡(luò)搜集、整理、傳遞知識(shí)的能力，還包括挖掘隱性知識(shí)的能力；（4）知識(shí)創(chuàng)新能力。知識(shí)創(chuàng)新包括通過(guò)科學(xué)研究獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識(shí)的過(guò)程［7］。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，個(gè)性化的知識(shí)信息需求和服務(wù)模式給館員帶來(lái)更大的創(chuàng)新空間，館員需要根據(jù)每一次學(xué)科知識(shí)服務(wù)的具體情況，動(dòng)態(tài)地查詢、選擇、分析、利用相關(guān)知識(shí)，設(shè)計(jì)、創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品，組織、安排、協(xié)調(diào)服務(wù)的內(nèi)容。

2.4 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的具體方法

圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜且不斷發(fā)展的過(guò)程，因而一些定性的方法，如談話法、專家判斷法、意見(jiàn)征集法等對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)是必要的。但同時(shí)圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)又是一個(gè)多層次、多指標(biāo)的決策問(wèn)題，需要在知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究中導(dǎo)入可信度較高的定量評(píng)價(jià)方法［8］。隨著科技的進(jìn)步和研究的深入，定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，是當(dāng)前圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的主要方法。筆者建議對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的不同指標(biāo)采取不同的評(píng)價(jià)方法，最后將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合。如表1所示，從知識(shí)服務(wù)意識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、知識(shí)服務(wù)技能三方面對(duì)館員的知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容賦予一定的分值，通過(guò)不同的評(píng)價(jià)主體，采取不同的評(píng)價(jià)方法，使評(píng)價(jià)更具有客觀行、公正性。

表1 圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的具體方法

2.4.1 知識(shí)服務(wù)意識(shí)的評(píng)價(jià)

一般選擇讀者作為評(píng)價(jià)主體，對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要通過(guò)讀者座談會(huì)、讀者問(wèn)卷調(diào)查等方式來(lái)完成。以知識(shí)服務(wù)意識(shí)中設(shè)計(jì)的幾個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，根據(jù)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象和具體情況，在每個(gè)指標(biāo)下面再設(shè)子指標(biāo)，然后對(duì)這些指標(biāo)賦予一定的分值，做成調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)以上方式由讀者來(lái)打分，對(duì)館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.4.2 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的評(píng)價(jià)

一般由圖書(shū)館管理者對(duì)圖書(shū)館員專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、統(tǒng)計(jì)科研量等定量評(píng)價(jià)方法來(lái)完成。圖書(shū)館管理者可以定期舉辦一些知識(shí)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)考核等活動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館員所掌握的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以將每年統(tǒng)計(jì)的科研工作量作為評(píng)價(jià)圖書(shū)館員專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的一個(gè)重要指標(biāo)。

2.4.3 知識(shí)服務(wù)技能的評(píng)價(jià)

一般由圖書(shū)館管理者作為評(píng)價(jià)主體對(duì)館員的知識(shí)服務(wù)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以通過(guò)業(yè)務(wù)督察等形式檢查圖書(shū)館員的具體工作情況，如檢查館員編寫二、三次文獻(xiàn)，提供定題跟蹤服務(wù)、學(xué)科館員服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)等情況，也可以通過(guò)讀者走訪的方式了解館員的知識(shí)服務(wù)技能，最后綜合評(píng)定。

3 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)是提高圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)水平、促進(jìn)知識(shí)服務(wù)發(fā)展的一種有效手段。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果，管理者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館員在提供知識(shí)服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。但是，管理者對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中館員所出現(xiàn)的問(wèn)題要客觀對(duì)待，冷靜分析，考慮到周圍客觀因素（如資源建設(shè)方面、技術(shù)處理方面、管理制度方面等等）造成的影響。對(duì)于館員自身出現(xiàn)的不足要及時(shí)督促他們改正，不斷提高館員自身的知識(shí)服務(wù)能力；對(duì)于客觀因素造成的影響，不能把責(zé)任一概而論都?xì)w結(jié)到館員身上。總之，圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的初衷是提高館員工作的積極性，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任感，從而提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)不斷發(fā)展。

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