圖書館館員心理契約違背及對策

陳厚瑩

（廣東海洋大學圖書館，廣東 湛江 524088）

1 館員心理契約違背的形成機理

心理契約違背是個體在組織未充分履行心理契約的認知基礎上產生的一種情緒體驗［1］。圖書館館員心理契約違背是館員對圖書館所承諾責任和實際履行責任之間存在差異的感知，進而所產生的失望、憤怒、怨恨等消極情緒體驗及相應的與圖書館的規(guī)范、期望、目標相反的行為總和。

圖1 圖書館館員心理契約違背形成過程

館員心理契約違背的形成有其內在的作用機理，是一個漸進的過程（見圖1）。如圖1所示，圖書館及其負責人通過介紹、談話等方式會給館員帶來心理承諾。館員對圖書館組織文化的認知，也會對自我的行為方式產生約束、指引和激勵。館員的學歷、能力、地位以及工作業(yè)績等個人情況也影響其行為。圖書館的承諾、組織文化以及館員的個人情況最終形成館員的心理預期。

圖書館對館員心理預期的滿足往往會出現(xiàn)有愿望但沒有兌現(xiàn)承諾的能力、有能力但不愿兌現(xiàn)承諾兩種情況，而館員本人也會同圖書館在心理預期的理解上產生不同。在此三種情況影響下，館員逐步獲得自己的現(xiàn)實感知［2］。

在心理預期和現(xiàn)實感知的對比之下，館員感知到差異。館員感知差異的多少受兩種因素的影響：一是館員對差異的警惕性；二是差異存在的顯著性［3］。館員感知差異未必會將這種不一致性視為契約被打破，而會把圖書館兌現(xiàn)其承諾程度與自己兌現(xiàn)的承諾程度進行對比，通過理性比較感知到圖書館未履行應有的契約，便形成心理契約的破裂。館員在心理契約破裂時，會對圖書館的無力兌現(xiàn)、有意違約進行歸因解釋并努力調整自己對契約的理解，如果仍然不能彌補裂痕，館員最終會形成心理契約違背。

2 館員心理契約違背的原因分析

2.1 館員個人認知因素

館員個人認知是造成其心理契約違背的主要原因，主要表現(xiàn)在：（1）理解歧義，即館員和圖書館對期望的理解不一致。館員認為圖書館應當提供公平的報酬、培訓機會、晉升機會、充分的福利等，圖書館沒有給以滿足，館員會覺得自我價值被貶低了，甚至覺得被欺騙了。館員的內心期望與實際感知一旦出現(xiàn)反差，就容易導致心理契約違背的發(fā)生；（2）比較差異，即館員之間相互對比而產生的差異。圖書館里一些學歷高、能力強的館員，更期望得到圖書館的肯定和重用，但是由于資歷、背景等因素實際上并沒有得到賞識。這些館員就會覺得受到了不公平的對待，會出現(xiàn)心理契約的違背；（3）文化失望，即館員對圖書館組織文化的認知失望。圖書館有其獨特的組織文化，當館員逐漸感知到圖書館的價值觀念、行為規(guī)范等對自己的約束超出了所能承受的范圍，或者與自己的人生觀、價值觀不一致，感到不適應，也會導致心理契約的違背；（4）認知歸因，即館員心里契約破裂后對圖書館的無力兌現(xiàn)、有意違約進行認知和理性分析，對發(fā)生心里破裂的原因進行歸因解釋［4］。館員如果將自己期望不能滿足的原因歸結為圖書館故意違反，將出現(xiàn)消極不滿，甚至產生對抗情緒，最終形成心理契約違背。

2.2 圖書館組織行為因素

圖書館組織行為一方面促使館員形成心理預期，另一方面又通過其行為使館員獲得現(xiàn)實感知。館員感知到期望與現(xiàn)實的差異，最終會發(fā)生心理契約違背。圖書館組織行為因素造成館員心理契約違背有以下幾種情況：（1）圖書館無力兌現(xiàn)。圖書館無力兌現(xiàn)是指圖書館有愿望但確實沒有兌現(xiàn)承諾的能力。圖書館會有意地強調所取得的成就，館員在認知上容易形成較高的心理預期，而在感受到的實際情況之后便產生心理落差。圖書館作為文化教育事業(yè)單位沒有資金、能力改變這種落差，最終造成館員心理契約的違背；（2）圖書館有意違約。圖書館有意違約是圖書館具有能力但不愿滿足館員的期望。有意違約可能意味著優(yōu)秀館員的辭職、圖書館信譽受損、館員歸屬感喪失等，但兌現(xiàn)承諾也意味著付出經費、人力等代價。圖書館領導層將從功利的角度權衡利弊，就會傾向于有意違約。圖書館的有意違約，極易導致館員自尊感和自我價值感的損害，館員便在內心產生契約違背；（3）圖書館溝通不通暢。圖書館溝通不通暢是指圖書館信息公開不及時、不到位。圖書館決策的不透明，館員無法清晰理解和界定自我對圖書館的義務而產生誤解。圖書館傳達消極結果時不能給予充分、清楚的解釋，館員將認為自己未得到足夠重視。圖書館信息反饋機制的不健全，就不能在館員心里契約破裂時給予其他方面的補償［5］。信息傳遞的障礙，導致館員感知差異的加重；（4）圖書館組織潛規(guī)則。圖書館組織潛規(guī)則是指圖書館內決策的不公平和行動的非照章辦事。圖書館的決策程序及內容不符合規(guī)定程序，對人采取雙重標準，個人私利和偏見隱現(xiàn)，很多行事方式替代了規(guī)章制度。館員覺察到圖書館存在這些潛規(guī)則，就會覺得利益受損，心理契約違背自然就會逐漸產生。

2.3 社會環(huán)境因素

社會環(huán)境因素主要是圖書館的外在環(huán)境因素，如圖書館的社會地為、經濟利益和生存環(huán)境等。有研究表明，心理契約是動態(tài)的并且隨著時間而自然改變，圖書館面臨的外在環(huán)境的變動性更加速了它的動態(tài)改變［6］。圖書館在信息多元化獲取渠道的影響下已經喪失了信息中心的地位，館員在工作動力及情感歸屬上產生壓力。如果圖書館忽視或者沒有重視這種壓力，并且不及時彌補館員的這種心理落差的話，就可能導致館員心理契約的違背。

3 館員心理契約違背的表現(xiàn)及影響

3.1 館員申訴

館員心理契約違背時最本能的行為反應是申訴。建設性的申訴是采取提建議等方式，消除館員自己心理預期與現(xiàn)實感知的差異；破壞性的申訴是館員通過表達不同意見、采取負面行為如抱怨、造謠等以獲取心理平衡。館員的積極建議和心理契約違背的原因存在著無法克服的矛盾，表現(xiàn)為：第一，無力兌現(xiàn)是一種客觀現(xiàn)實，即使有良好的建議也沒有條件去實現(xiàn)；第二，有意違約是圖書館的主動行為；第三，理解歧義。在館員心理契約破裂時已經有自我建議的機會，但圖書館沒能正確對待館員所提出的建議。因此，館員提出建議后，問題并不能得到解決。館員寄希望于圖書館的愿望破滅，建議將轉化為抱怨，甚至館員采取沉默、破壞、離職等更為消極的行為（見圖2）。館員對圖書館的信任度、忠誠度下降，抱怨聲音的出現(xiàn)嚴重影響了圖書館的組織氛圍，促使消極情緒在館內傳播，圖書館的工作效率開始下降。

圖2 館員申訴的消極結果形成模型

3.2 館員沉默

館員心理契約違背最普遍的表現(xiàn)行為是沉默，即忍受或接受不利的結果，并期望能有所改善。館員選擇沉默，有其深刻的社會、文化根源（見圖3）：第一，圖書館在市場經濟的大潮中無利益紛爭，館員認同在社會中圖書館工作被忽視的定位；第二，因深受儒家文化的影響，館員保持著“中庸”、“和為貴”、“忠誠”等觀念，無條件服從來自圖書館內外的指令；第三，集體主義觀念促使館員往往把維持表面關系放在首要地位，注重求同而非求異，這種“群體本位”的觀念最終造成館員的集體沉默；第四，人情面子。館員即使心里不愿意，但還是虛偽地遷就、認同，維護“人脈”關系。館員沉默是一種非言語反應形式，在一定程度上起到維系圖書館現(xiàn)存關系的作用。但館員期望得不到滿足，又不能引起重視，他們將會在沉默中表達強烈不滿，主要有：一是降低職務內績效，如遲到、早退、消極怠工、不認真履職等；二是降低職務外績效，如不主動承擔責任、不幫助同事等。保持沉默的館員對圖書館的忠誠度幾乎為零，默默地聽任事態(tài)向更糟的方向發(fā)展。

圖3 館員沉默形成模型

3.3 館員破壞

館員破壞是館員忽視個人的職責以損害圖書館的利益，或采取各種激烈的反社會行為，如打擊報復、故意破壞、偷竊、攻擊等。館員破壞行為的產生不是必然的，有其基本的前提條件：館員建議、抱怨等于事無補，申訴渠道不存在；館員心理沖突自始至終都存在，而其個人性格又不能化解這種沖突，館員就可能在沉默中爆發(fā)；館員因個人能力、勞動力市場狀況、工作轉換的機會成本等不能辭職。在申訴、沉默及辭職都無法選擇的情況下，館員就可能會選擇破壞。

館員破壞行為對圖書館產生很大的消極作用，影響圖書館管理與服務質量，主要表現(xiàn)為：一是通過破壞圖書館的相關設備致使圖書館服務中斷，在讀者群中造成不良影響；二是盜竊、藏匿圖書館內的相關書刊資源，降低書刊的使用效率及讀者對圖書館的期望值；三是采取在館內亂拋垃圾等違反社會公德的行為，破壞館內的環(huán)境衛(wèi)生，造成一定的讀者流失；四是在網(wǎng)絡發(fā)帖散布圖書館的負面信息、攻擊讀者及同事等，增加圖書館的不安全因素，在讀者群中損害圖書館的聲譽。

3.4 館員辭職

館員心理契約違背時，對圖書館的前景悲觀失望，對館領導失去信心，責任心嚴重缺失，最終只有終止被違背的關系，即館員辭職。館員辭職是處理心理契約違背時的一種極端行為，不是最佳選擇，都會仔細考慮之后才會做出決定［7］。有些館員素質不高，特別是很多高校圖書館館員大部分為教師家屬。在當前就業(yè)形勢嚴峻的情況下，這部分館員在勞動力市場上無競爭力可言，工作轉換的機會成本較大。因此，在心理契約違背的情況下，這些館員不會輕易辭職。有些館員的專業(yè)技能較高，在勞動力市場上有競爭力，或者其工作轉換的機會成本較低，這種心理契約違背的館員就會辭職。館員辭職后將對圖書館造成負面影響，主要有：一是圖書館的人才流失，工作秩序被打亂，工作效率降低；二是圖書館的人力資源管理成本增加，使圖書館增加招聘、培訓的費用；三是圖書館的形象也會受到一定的損害，可能會造成讀者流失；四是圖書館館員隊伍受到感染，人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的組織文化，使圖書館缺乏凝聚力和優(yōu)質服務精神；五是給圖書館的其他館員留下心理契約違背的隱患，在館內形成不良的職業(yè)氛圍。

4 館員心理契約違背的應對策略

4.1 建立有效的溝通協(xié)調機制

館員心里契約違背的主要原因是館員認知的差異，因此，溝通對于提高館員的忠誠度有著重要的意義。一是預防館員認知錯誤的產生。圖書館需要向館員傳遞客觀、真實的信息，介紹圖書館的真實情況，幫助館員正確認知自我、認知圖書館及其社會生存環(huán)境，建立理性的心理預期。二是建立暢通的疏導渠道。圖書館需要提供一種情緒釋放的機制，如信息公開、會議傳達、職業(yè)培訓、郵件、短信、館內BBS等，消解館員的理解歧義。館領導也要聆聽館員的意見和建議并及時作出反應。通過坦誠表達情感、互相鼓勵，建立和增進感情，從而提高館員忠誠度［8］。三是及時反饋館員的工作狀況。圖書館需要對館員進行考核，及時、清楚地反饋其工作績效信息，使館員清楚了解自己的工作狀況，避免館員因高估自己而產生非理性的心理預期，在館員心理契約破裂時為其尋找一個合理的原因解釋，降低心理契約違背的幾率。四是采取積極的補救措施。因圖書館無力兌現(xiàn)、外部生存環(huán)境惡化等客觀原因造成的館員心里契約違背，往往是不可避免的。但圖書館可以通過溝通解釋，給予館員一些補償性的機會，如館外進修等，消除館員的憤怒情緒和不良行為。

4.2 樹立以人為本的管理理念

圖書館應從館員需求角度出發(fā)，盡力滿足館員合理的心理預期，促進館員心理契約的健康發(fā)展。一要注重館員職業(yè)生涯管理。通過灌輸圖書館的服務價值，開發(fā)館員的潛力，幫助館員從長遠的視角認識自我，培育館員期望未來而不僅僅著眼于現(xiàn)實，這有助于館員對圖書館產生歸屬感和認同感［9］。在制訂圖書館的各種規(guī)劃中，要把館員的發(fā)展同圖書館的發(fā)展結合起來，使館員體會到當家做主人的榮譽感，自覺為圖書館的發(fā)展而努力。二要提高館員的“心理收入”。館員心理契約違背的過程始終伴隨著消極情感體驗。針對館員的這種情緒體驗施以積極的情感管理，多了解、尊重、關心館員，讓館員切實感受到組織的關心和愛護。三要尊重館員的個性特征。針對不同館員對不同義務的重視和理解，在工作分配、績效考核過程中注意個性化內容，讓館員獲得期望之外的感受，使其更投入完成自身職責。

4.3 建設誠信公平的組織文化

館員心理契約違背在一定程度上源于館內不良的組織氛圍。圖書館應建立被館員普遍認可并遵循的具有圖書館個性特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式，建設誠信公平的組織文化。一是推動館員履行有關責任。首先，通過誠信教育強化館員的道德意識，使館員認知到誠信履約是一種職業(yè)道德。其次，建立制度化的失信約束機制，通過外在的制度文化使守信者獲益而失信者受罰。最后，將誠信的內在自律和外在約束有機地結合起來，逐漸強化為館員共同認可的價值觀和行為準則，使圖書館和館員履行承諾都達到文化自覺這一最高境界。二是建立館員與圖書館、館員之間的相互信任關系，提高圖書館組織行為的可預期性，使館員相信圖書館不會為了短期利益而損害其個人利益。增強館員對圖書館的感情依戀，引導館員從積極的角度度量自己的心理契約，進而修正自己的違約行為。三是建立公平的決策程序，讓館員更多地參與決策，嚴格按照圖書館的規(guī)章制度辦事，保持圖書館行為過程的公開、透明，維護館員心理契約與圖書館發(fā)展的一致性。

4.4 建設學習型圖書館

建設學習型圖書館，促使館員在系統(tǒng)思考的基礎上實現(xiàn)自我超越，不斷改善心智模式，加強團隊學習，建立共同愿景［10］，避免館員心里契約違背。圖書館要鼓勵館員不斷發(fā)展自我以消除其認知歧義。鼓勵館員對自我能力、興趣以及發(fā)展要求進行反思和改進。鼓勵館員努力學習新知識，提高認識，更新思維，改變心智模式。評估館員的能力、潛力并給予其公平競爭的機會。館員的自我超越和心智模式的改變，促使館員在發(fā)展中糾正認知的偏差，不斷穩(wěn)固館員的心理契約。建立圖書館館員的共同愿景，增強館員的凝聚力，促使館員為圖書館的共同目標而奮斗。建立團隊學習的機制，促使全體館員共同學習，減少館員間的相互猜忌，形成團結、和諧的活潑氛圍。加強目標管理，促進圖書館目標和館員個人目標的有機融合，形成共同愿景?？傊?，通過共同學習，建立共同愿景，激發(fā)館員的工作熱情，提高其工作滿意度，降低館員心里契約違背發(fā)生的可能性。

[1] MORRISON E,ROBINSON S L.When employees feel betrayed:a model of how psychological contract violation develops[J].Academy of Management Review,1997(1):226-256.

[2] 李原.心理契約違背的理論模型及其應用[J].經濟管理與研究,2006(8):68-69.

[3] MONISON E,ROBINSON S L.The development of psychological breach and violation:a longitudinal study[J].Journal of Organizational Behavior,2000(5):525-546.

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[5] 王莉.變革環(huán)境下的員工心理契約與職業(yè)生涯管理[J].蘭州交通大學學報,2009(2):121-124.

[6] DEERY S J,IVERSON R D.Toward a Better Understanding of Psychological Contract Breach [J].A Study of Customer Service Employees,2006(1):166-175.

[7] 羅倩.心理契約對員工行為的影響——心理契約違背與員工流失[J].貴州農村金融,2007(10):17-21.

[8] GUEST E D,CONWAY N.Communicating the Psychological Contract:An Employer Perspective [J].Human Resource Management,2002(2):22-38.

[9] 周三多,陳傳明,魯明泓.管理學——原理與方法（第四版）[M].上海:復旦大學出版社,2005.

[10] 圣吉.第五項修煉:學習型組織的藝術和實務[M].郭進隆,譯.上海:上海三聯(lián)書店,2003.