推進醫院文化建設 提高醫療服務意識

杜宇

隨著醫療改革的不斷深入以及人們不斷增長的衛生健康需求，要求醫院文化建設要有新思路，發揮新的作用。本文指出：“以病人為中心”是醫院文化建設的目標，培育群體價值觀是醫院文化建設的重要內容，開展經常性的文化娛樂活動是醫院文化建設的有效形式，塑造醫院形象，實施名牌戰略是加強醫院文化建設的重要步驟及加強醫院物質文化和制度文化建設是醫院文化建設的重要方面。

醫院文化是醫院在醫療服務的實踐過程中形成的全體員工共同的精神觀念、風格、心理與習慣的總和，是社會文化和現代意識影響形成的具有醫院特征的群體意識，是全體醫務人員及行政后勤管理人員認同的行為準則和奉行的價值觀念，是人們在長期的醫院管理實踐中形成的管理藝術，是醫院精神的積淀。醫院文化的主要特征：一是具有挽救生命、造福大眾的高尚性；二是具有探索研究和崇尚科學的智慧性；三是具有甘冒風險、不顧危險的奉獻性；四是具有永遠與生命和鮮血同在的熱情性；五是具有對疑難及危重病癥協同會診的團結性；六是醫院文化建設主體具有的社會性。醫院的文化要與醫院的服務所具有的公益性、事業性、商業性、常規性、突發性等特點相適應，醫院的文化不僅僅是給人看的，更重要的是能夠直接影響病人恢復健康。醫院文化建設的質量將直接、明顯影響到醫院的收診率和收益性，對醫院員工隊伍作風、技能素質、團隊建設的作用，對醫院形象和品牌提升的作用。醫院文化以協調力、組織力、內生力支撐著凝聚作用、激勵作用、規范作用和形象感召作用。隨著醫療改革的不斷深入以及人們不斷增長的衛生健康需求，醫院要適應新形勢，必然要求文化建設有新的思路，發揮新的作用。

把樹立“以病人為中心”的價值取向作為醫院文化建設的目標和任務

建設醫院文化的宗旨是形成一種以人為本的價值觀念和行為規范，其最終目的是為病人提供更優質的服務。“以病人為中心”要求醫護人員落實各項醫療規章制度、規范醫療行為，建立一套行之有效的激勵機制，使醫院每一位職工都能自律，自覺維護醫院形象，自覺營造以愛崗敬業、奉獻愛心為榮的良好的工作氛圍，使員工自覺遵守崗位職責。醫院文化要求醫院的全體員工從強化醫患溝通入手，運用多方面知識，研究醫患之間的信息傳遞，使醫患雙方都能準確表達自己的思想并正確理解對方，以取得最佳療效。醫院文化要求以患者為中心、以質量為核心、以安全醫療為軸心，把各項工作落實到端正服務思想、增強服務意識、改善服務態度、提高服務質量上。醫院文化要求醫院面向市場，在競爭中求生存、求發展。醫院文化提倡醫院的全體員工把愛心獻給患者，把方便讓給患者，把實惠帶給患者，把溫馨送給患者。醫院文化要求醫院的員工樹立正確的服務觀，實現思想觀念的根本性轉變，即由患者要我服務的被動服務向我為患者服好務，由簡單的功能性服務向整體化服務轉變，由單純的技術生活型服務向生物心理社會綜合型服務轉變。醫院文化要求醫院的員工研究服務中的難點問題，對某些特殊服務對象如何提高醫護人員的自我保護意識，提高心理承受能力，避免醫患矛盾激化。在加強規范化服務管理的同時，也要宣傳患者承擔的義務與責任，使醫療服務成為醫患雙方共同參與、密切配合的活動，提高服務的有效性。

培育群體價值觀是醫院文化建設的重要內容

醫院文化的要求需重視群體行為的培育，這是事業成功的關鍵，而群體行為又是以共同信守的價值觀為基礎。在培養群體價值觀中重點是培育“病人至上、求實創新、團結奮進、爭創一流”的醫院精神，這種醫院精神是在長期醫務實踐中逐步形成和培育起來的醫院群體共同的心理和價值觀取向，是醫院向心力和凝聚力所在，也是醫院的主導力源。為使醫院精神發揚光大就需要運用目標激勵，要持之以恒地進行職業道德、職業紀律教育及職工技能培訓，使醫院目標、醫院精神落實到崗位和每個人的實際工作中去并轉化為職工的自覺行動。實踐證明，全力以赴培養職工正確的群體價值觀對提高職工整體素質、形成凝聚力收到了較好效果。

開展經常性的、新穎、健康的文化娛樂活動是醫院文化建設的有效形式

文化、教育、體育等活動是醫院文化建設的載體和表現形式。醫院要加強職業道德教育，加強愛病人、愛崗位、愛醫院的教育活動，經常通過宣傳畫廊、板報、演講、征文、歌詠比賽、籃球比賽、棋牌比賽等形式開展主題鮮明、形式新穎、健康向上的文體活動，以陶冶職工的情操，增強醫院的凝聚力。

塑造醫院形象，實施名牌戰略是加強醫院文化建設的重要步驟

現代醫院在文化建設中塑造自身形象，打造自己的品牌同樣也是醫院精神文明建設的一個重要手段。良好的醫院形象、無形的品牌能使患者產生信任感，也可以吸引更多的患者。因此，醫院文化建設不僅能帶來社會效益，也會帶來很好的經濟效益，促進醫院的全面發展。

加強醫院物質文化和制度文化建設是醫院文化建設的重要方面

環境建設是醫院文化建設的物質文化，醫院環境是醫院文化得以向外界展示的物態語言，是公眾衡量醫院品牌的直接途徑之一。醫院環境在病人治療疾病、休養身心的過程中起著相當重要的保證作用。因此，醫院環境建設應遵循布局合理、功能齊全、方便適用、優雅舒適、整潔寧靜等原則，使患者留下深刻而美好的印象。醫院制度文化是物質文化和精神文化的保障，只有通過建立完善的制度文化體系，才能保障醫院文化體系，才能保障醫院文化的正常有序地發展。醫院制度文化既有柔性的也有剛性的。柔性的包括醫院長期形成的道德規范，醫患之間通常的互尊互愛禮儀習慣，剛性的包括成文或約定俗成的規章制度。前者是醫院發展過程中長期的積累和沉淀而成，后者是在醫院為服務患者專門通過特定程序制定的。所以醫院的制度文化不僅規范著醫務人員的工作方法、作風、效率，還規范著他們的習慣和意志。就管理文化而言，制度是形成醫院文化的“定型器”。要構建具有共同的理想追求和價值觀念的醫院群體文化，就必須建立一整套科學規范的體現醫院服務目標、服務理念、環境規劃、管理模式個性特征的規章制度。

醫院文化是在長期的實踐活動中形成的能約束員工思維與行為、凝聚員工歸屬感、積極性和創造性的共同的理想信念、價值觀念、道德規范和行為準則的文化氛圍。醫院文化要以德為先，與時俱進，更新醫院文化理念，豐富醫院文化內涵，創新醫院文化機制，打造“以人為本、以病人為中心”，關愛生命，開拓創新，樂于奉獻、注重科學，嚴謹治學，團結奉獻的醫院文化。職工能在醫院文化潛移默化的作用下克服陋習、樹立新風、凝聚人心、鼓舞士氣，職工的發展與醫院的發展和諧地統一起來，更好地為患者提供優質的醫療服務，為社會作出更大的貢獻。（作者供職于武漢大學人民醫院）