淺議公共圖書館人性化服務

（鹽城市圖書館，江蘇 鹽城 224002）

陳小琳

美國著名小說家達特別羅曾說：“一個文明社會所給予人三種最重要的證件是出生證明、護照和圖書館借閱證。”在社會發展信息化的時代，圖書館影響到我們每個人，對我們每個人都至關重要，它是一個城市文化品牌的象征，是知識和文化的集散地，是政治文明和精神文明建設的窗口和輻射源，是構建和諧社會的重要環節和組成部分。如何以人為本，更好地服務于讀者，搭建人和書的橋梁，體現圖書館服務的人文關懷，促進人的全面進步、社會的和諧發展？我認為，公共圖書館要做好以下幾方面工作。

1.資源配置人性化

1.1圖書館的選址要合理

隨著近年來城市化的進程，城區范圍大幅度擴張，市民居住越來越分散，真正能夠獲得比較充分服務的僅僅是居住在圖書館周邊的居民，圖書館貼近市民，方便使用，大眾才會常去圖書館接受服務。研究資料表明，較大規模圖書館服務半徑為1—1.5千米，小型圖書館服務半徑為0.8—1.2千米。國際圖書館聯合會20世紀70年代頒發了一個標準，要求每5萬人應有一所公共圖書館。以我市為例，我市市區人口為118萬，要達到國際圖聯要求，解決公共服務的前提問題，就必須利用23個鄉鎮及各個街道，合理選址，才可達到較為合理的保障水平。

1.2圖書館建筑的營造體現多功能性

圖書館的服務理念正在發生深刻的變化，已不再是滿足人們借閱要求，也絕不僅僅是由機器組成的數字世界，還要滿足人們的社會教育、文化和娛樂要求，體現出綜合性的多功能性。圖書館在建筑營造上，力求能夠從讀者的角度建設，滿足不同年齡、不同層次的群眾要求。圖書館應設有展覽廳、演講廳、學術活動室、小劇場、影視欣賞廳等各類文化設施；有可以舉辦展覽，進行學術交流、學術報告、教育培訓、娛樂活動的場所；給予殘疾人特別的關懷，入口處專設無障礙通道、閱覽室專用座位和輔助設施。以世界十大圖書館之一的上海圖書館新館為例，建筑面積8.3萬平方米，設有30多個閱覽室和20個研究單間，開架書刊達到100萬冊，還有一個上下兩層764個座位的報告廳，一個300個座位的多功能廳，四個學術會議廳，以及音樂欣賞室、放映室、視聽室和鋼琴室，等等，可以舉辦國際性的大型展覽會、報告會和研討會，真正成為人民群眾文化教育娛樂中心，深刻體現了圖書館建筑的人文關懷。

1.3圖書配送服務實現網絡化

在推進全民閱讀的過程中，圖書館傳統的服務形式已無法滿足居民日益增長的文化信息需求。從讀者的利益出發，建立新的讀者服務模式刻不容緩。一是建立圖書館聯盟服務。將公共圖書館、學校圖書館、街道、社區圖書館等各種類型，國辦、民營圖書館等各種性質的圖書館通過簽訂聯合服務協議，組成綜合性圖書館系統。在協議區域內，所有服務點均辦理和使用“一卡通”借書證，讀者可通過同有用戶界面方便地查看所有服務點的書目和藏書，實現資源共享，方便群眾。目前上海市，廣東佛山市、東莞市，江蘇蘇州市等市已采取這種模式延伸服務。二是結合全國“農家書屋”實施工程，建立流動圖書館。在市區、鄉鎮、街道利用閑置房屋，選取館舍條件較好的，配備流動圖書，實現圖書資源共享。有條件的地方，可以將書籍送到一定居民小區、工廠、學校、村頭、田野或部隊等遠離公共圖書館且人群密集地，供人們借閱。在“十一五”期間，以我市為例，2010年年底，最低目標，全市23個鄉鎮，每個鄉鎮建有一至兩家“農家書屋”，到“十一五”期末，全市393個行政村，60%的行政村建有農家書屋，讓群眾實實在在地享受到人性化的服務，在家門口就能讀到書。三是開展講座、展覽等讀書活動。圍繞讀者關心的問題，邀請地區有影響、有造詣的資深專家開展流動講座、專題講座、精品講座，通過展覽、征文等活動，搭建社會文化的中心和人際交流的平臺，教育、引導群眾愛書、讀書、讀什么類型的書。比如：邀請作家進行國學講座，開展紅領巾讀書征文活動，等等。

2.讀者服務人性化

2.1 創造優美環境

圖書館應為讀者營造人性化的閱讀環境，室內外布置干凈整潔、環境優美，有條件的地方，可以開辟讀者休憩室、餐廳、咖啡吧等輔助設施。在細節環境的布置上，可以專設衣帽柜供讀者存放衣服、書包、雨傘，設立免費茶水供應站，等等，給讀者提供舒適、高雅、充滿生機的讀書氛圍。

2.2 豐富服務形式

館員應充分尊重讀者的閱讀權利，關注讀者的閱讀需求。摒棄過去等讀者上門的被動做法，主動加強與讀者的聯系。一方面，可以通過各種渠道，多方位地為讀者不定期地進行信息技能的培訓；定期到各種崗位，了解讀者需求，購置相關書籍；在各個書庫、閱覽室定期統計不同讀者的閱讀數量、內容、閱讀時間等，開辦新書、新刊等宣傳欄。另一方面，可以通過個性化服務，為各層次的讀者提供服務，例如為社會弱勢、困難群體免費辦理來館借書證、閱覽證，對身體不方便的讀者提供上門送書等特殊服務。

2.3 加強館員素質建設

圖書館“以人為本”，一切從人的需要出發，要注重圖書館員整體素質的提高。一要培養館員熱愛圖書。圖書館員愛書，對書長存崇敬之心、珍愛之情、守護之義，才能熱愛讀者，更好地服務讀者。二要培養館員熱愛讀書。圖書館員首先是圖書管理者，其次是睿智的讀者，只有會讀書、善讀書的館員，才能將書中的信息經過思維的加工整理，然后準確地表達、推薦給讀者，使讀者通過讀書掌握了解更多更新的知識信息。三要培養館員的拓展能力。圖書館員工作在耐心細致的基礎上，要加強與人的相處，善于協調人際關系，有愛心、有耐心，能積極拓展人際良性互動。善于做好與讀者的溝通、聯系工作。

3.管理機制人性化

3.1 實施人崗匹配用人機制

圖書館要建立科學的人才選拔機制，把合適的人放到合適的位置上。要強調人盡其才，知人善任，避免片面強調學歷、專業職稱等條件，重視德能兼備，真正有才能的人。要給予館員施展才能的舞臺，避免憑感覺、印象、經驗、個人喜好甚至人情去挑選，挫傷館員的工作積極性。要進行內部人才流動，最大限度地保證最合適的人安排到最合適的崗位，讓館員的工作熱情能夠充分發揮。

3.2 實施考核激勵機制

圖書館管理者在考核館員實績時，應該尊重館員的能力、素質，將能、績有機地兼顧結合起來，用發展的、科學的眼光看待館員，可以運用激勵機制，調動館員的工作積極性。哈佛大學詹姆斯教授曾說：“一個人若沒有受到激勵，僅發揮其自身能力的20%—30%就能保住工作，若受到充分而正確的激勵，則能發揮其自身能力的80%—90%，效益可提高3—4倍。”由此可見，激勵機制在調動館員積極性和提高組織績效方面有重大作用。如考核獎勵時可采用物質激勵（包括崗位津貼、項目類）、職業發展激勵（如晉升機會、培訓學習機會等）、精神激勵（如科研獎、先進個人、其他榮譽等）、工作激勵（如工作挑戰性、決策參與）等各種激勵手段相結合的方式。

3.3 實施培養機制

根據社會發展對圖書館的要求，建立提高館員整體素質的有效機制，提供館員學習的機會，分階段以進修、培訓等形式，把館員送出去，引進先進的管理機制、服務機制、學習機制，為圖書館的可持續發展提供充分的智力支持和必要的人才保障。

圖書館讀者服務工作的所有活動都是為讀者進行的，都是為讀者服務的。“一切為了讀者”是圖書館工作的出發點和歸宿。以人為本，尊重讀者的價值，重視對讀者的愛，為讀者提供文獻信息保障并營造一種充滿人性化的服務氛圍，是圖書館事業可持續發展的核心和靈魂，是社會進步和發展的基石。

［1］熊軍.公共圖書館向基層延伸服務的實踐及其研究.圖書館論壇，2007，（5）.

［2］熊躍進.圖書館建筑與人文關懷.圖書館，2007，（1）.

［3］劉海萍.論現代圖書館管理中的人崗匹配.圖書館學刊，2007，（1）.