信息化環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展研究

劉 艷

（遼寧廣播電視臺(tái)，遼寧 沈陽(yáng) 110820）

信息技術(shù)是借助以微電子學(xué)為基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)的結(jié)合而形成的手段，對(duì)聲音的、圖像的、文字的、數(shù)字的和各種傳感信號(hào)的信息進(jìn)行獲取、加工處理、存貯、傳播和使用的能力技術(shù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)的蓬勃興起，迅速而深刻地改變著人們的生活，也引起了人類(lèi)社會(huì)全面、深刻的變革，使人類(lèi)進(jìn)入信息社會(huì)。

當(dāng)前以電子計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體等為核心的信息技術(shù)在徹底改變著人們工作、學(xué)習(xí)和生活方式的同時(shí)，也給圖書(shū)館帶來(lái)了深刻的變革。圖書(shū)館作為信息的集散地，如何利用信息技術(shù)創(chuàng)新圖書(shū)館的信息咨詢(xún)服務(wù)，用信息技術(shù)方法變革圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)模式，用信息技術(shù)手段豐富咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容，用信息技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)合作，已成為圖書(shū)館界需要研究的新課題。

1 信息化環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)及其信息需求特點(diǎn)

1.1 網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)群體增加迅速

2011年1月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在北京發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)。 《報(bào)告》顯示，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增加7330萬(wàn)人；我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億，較2009年底增加6930萬(wàn)人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，較2009年提高了5.4個(gè)百分點(diǎn)。最引人注目的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)年增長(zhǎng)48.6%，是用戶(hù)增長(zhǎng)最快的應(yīng)用，預(yù)示著更多的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)群體的增加，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)意味著有更多的用戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息。在這種背景下，如何運(yùn)用新技術(shù)爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)利用圖書(shū)館的資源是擺在圖書(shū)館人面前的一大課題。

1.2 信息用戶(hù)類(lèi)型多樣

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類(lèi)的信息資源以前所未有的程度和方式在全球互聯(lián)互通，人們的信息意識(shí)也隨之不斷增強(qiáng)，各行各業(yè)都深刻認(rèn)識(shí)到了信息的重要性，對(duì)信息的需求也日益迫切，每一位社會(huì)成員都成了知識(shí)和信息的需求對(duì)象，信息用戶(hù)群空前膨脹。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館的信息需求用戶(hù)較以前發(fā)生了明顯的變化，社會(huì)各階層、各領(lǐng)域人員都成了公共圖書(shū)館的信息需求用戶(hù)。

1.3 用戶(hù)閱讀方式及閱讀載體的變化

隨著計(jì)算機(jī)的普及，用戶(hù)的閱讀方式發(fā)生了變化，微閱讀正在盛行。口袋書(shū)、手機(jī)報(bào)、Twitter成為微閱讀的主要載體。據(jù)預(yù)計(jì)到2030年，90%的中國(guó)出版物都是電子出版物。在文字媒體中，互聯(lián)網(wǎng)閱讀率已達(dá)36.5%，而圖書(shū)閱讀率僅為34.7%。電子書(shū)已經(jīng)不再是稀罕物，紙質(zhì)書(shū)已不是人們閱讀的唯一資源，閱讀形態(tài)正在悄然變化。

1.4 用戶(hù)信息需求內(nèi)容更注重實(shí)用性、時(shí)效性

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是信息的流動(dòng)和信息的開(kāi)放，更多的用戶(hù)希望所得的信息其價(jià)值能立即實(shí)現(xiàn)。因此，他們更注重實(shí)用的技術(shù)信息，而不是相對(duì)抽象的基本理論。面對(duì)工作壓力的增大和時(shí)間的有限性，越來(lái)越多的用戶(hù)在獲取信息和接受服務(wù)上追求時(shí)間、效率、精力和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)約，對(duì)信息需求的時(shí)效性越來(lái)越強(qiáng)烈，需要快捷的信息服務(wù)者提供新穎的信息。

1.5 用戶(hù)信息需求個(gè)性化突出

用戶(hù)群體對(duì)知識(shí)與信息的具體要求越來(lái)越獨(dú)特，個(gè)性化信息需求趨勢(shì)越來(lái)越明顯。從理論上講，沒(méi)有一個(gè)用戶(hù)的心理及行為是完全一致的，用戶(hù)的每一個(gè)需求都是對(duì)公共圖書(shū)館綜合性服務(wù)能力的考驗(yàn)。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館心理上的認(rèn)同感已成為讀者是否選擇利用圖書(shū)館的先決條件。注重用戶(hù)的個(gè)性化需求已漸漸地成為公共圖書(shū)館服務(wù)趨勢(shì)之一。

圖書(shū)館要分析用戶(hù)及用戶(hù)信息需求變化特點(diǎn)，探索信息技術(shù)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，以推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

2 當(dāng)前圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

2.1 咨詢(xún)服務(wù)的整體意識(shí)淡薄

圖書(shū)館尤其是公共圖書(shū)館是面向社會(huì)大眾的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，然而一些圖書(shū)館管理者和參考咨詢(xún)館員信息服務(wù)意識(shí)淡薄，僅把服務(wù)對(duì)象局限于到館咨詢(xún)的用戶(hù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善的情況下，圖書(shū)館員不僅要轉(zhuǎn)變思想觀念，而且要面向市場(chǎng)主動(dòng)為企業(yè)發(fā)展、科學(xué)研究提供信息服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)的淡薄嚴(yán)重阻礙了圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的開(kāi)展。

2.2 咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)有待提高

參考咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)直接影響圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。圖書(shū)館信息咨詢(xún)?nèi)瞬诺亩倘笔侵萍s圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展的瓶頸。目前，我國(guó)一些圖書(shū)館參考咨詢(xún)?nèi)藛T知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，既懂圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，又有某方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才不多。參考咨詢(xún)?nèi)藛T大多數(shù)缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，只為讀者提供閱讀指導(dǎo)，幫助讀者利用本館的館藏目錄、索引、文摘和參考工具書(shū)，解決讀者的一般性問(wèn)題。咨詢(xún)成果的針對(duì)性、時(shí)效性不強(qiáng)，難以滿(mǎn)足讀者的需求。由于管理體制和人才管理機(jī)制的影響，圖書(shū)館難以引進(jìn)高素質(zhì)的參考咨詢(xún)服務(wù)人員。

2.3 信息咨詢(xún)方式難以適應(yīng)信息時(shí)代的要求

雖然現(xiàn)在許多圖書(shū)館都已實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理，但新技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于讀者的要求。這就導(dǎo)致圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)只能為讀者提供一般文獻(xiàn)信息，對(duì)有價(jià)值的零散資料的收集、整理和利用不足，文獻(xiàn)信息加工周期過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致內(nèi)容老化、時(shí)效性較差。目前，一些圖書(shū)館依然采取傳統(tǒng)的讀者到館的信息咨詢(xún)服務(wù)方式，沒(méi)有利用現(xiàn)代技術(shù)建立數(shù)字參考咨詢(xún)、聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，這在一定程度上制約了圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的深化和拓展。

2.4 特色資源建設(shè)需進(jìn)一步加強(qiáng)

圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)工作，資源建設(shè)是基礎(chǔ)。近些年來(lái)，出版物的持續(xù)增長(zhǎng)及圖書(shū)館購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)的不足，使單個(gè)圖書(shū)館難以收集所有的出版物。因此，圖書(shū)館要做好參考咨詢(xún)服務(wù)工作，必須加強(qiáng)特色資源建設(shè)。有了特色資源，圖書(shū)館就能憑此提供一些特色的信息咨詢(xún)服務(wù)。自有學(xué)者根據(jù)市場(chǎng)理論提出“品牌策略”以后，許多圖書(shū)館都意識(shí)到特色資源的重要性，更加注重收集地方特色資源，建立地方特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為讀者提供針對(duì)性的信息咨詢(xún)服務(wù)。目前只有一部分大型圖書(shū)館或者經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館加強(qiáng)了特色資源建設(shè)，一些中小型圖書(shū)館對(duì)特色資源建設(shè)不太重視，這給圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)工作帶來(lái)了一定的影響。

3 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展模式

3.1 以咨詢(xún)資源庫(kù)和電子檔案為基礎(chǔ)的服務(wù)模式

圖書(shū)館要開(kāi)展深層次的參考咨詢(xún)工作僅僅依靠館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源是不夠的，必須建立有地方特色的信息咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)題資料庫(kù)?？筛鶕?jù)參考咨詢(xún)工作的需要，建立一些地方索引和各種專(zhuān)題資料庫(kù)，為開(kāi)展深層次的參考咨詢(xún)工作奠定良好的基礎(chǔ)。如遼寧省圖書(shū)館通過(guò)建立“‘九一八’事變專(zhuān)題圖片庫(kù)”、“東北抗戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)庫(kù)”、“東北抗戰(zhàn)圖片庫(kù)”、“東北抗戰(zhàn)視頻庫(kù)”、“東北抗戰(zhàn)事件庫(kù)”、“東北抗戰(zhàn)時(shí)期人物庫(kù)”等，為解答讀者咨詢(xún)有關(guān)東北抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的問(wèn)題提供了資源保障。

館員在對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行解答后，通過(guò)登記咨詢(xún)表記錄讀者的單位、名稱(chēng)、地址、電話(huà)和電子郵箱和讀者咨詢(xún)的日期、內(nèi)容，館員答復(fù)的日期、提供資料交付方式，查詢(xún)記錄，讀者對(duì)咨詢(xún)的反映等。這些咨詢(xún)電子檔案的建立一方面有利于館員對(duì)咨詢(xún)工作進(jìn)行查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，另一方面可為評(píng)價(jià)館員信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

3.2 虛擬圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式

網(wǎng)上參考咨詢(xún)工作其實(shí)是在一種虛擬圖書(shū)館的環(huán)境下開(kāi)展的。隨著數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)水平和層次的提高，互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的增加，網(wǎng)上圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)日益成為圖書(shū)館的主要參考咨詢(xún)服務(wù)模式。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的擴(kuò)展，使越來(lái)越多的讀者通過(guò)電子信箱和參考咨詢(xún)Home Page與圖書(shū)館咨詢(xún)館員進(jìn)行交流咨詢(xún)。咨詢(xún)館員利用快速、便捷而又經(jīng)濟(jì)的電子通訊服務(wù)和直觀、形象的互動(dòng)型參考咨詢(xún)Home Page服務(wù)功能，充分發(fā)揮了電子郵件和參考咨詢(xún)Home Page無(wú)時(shí)間與地域限制的特長(zhǎng)，與讀者在虛擬空間開(kāi)展資源交流與探討，使讀者獲取最新的信息資源。

3.3 專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)模式

專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)模式是指圖書(shū)館針對(duì)某一專(zhuān)題向讀者提供的專(zhuān)門(mén)服務(wù)，包括提供原始資料以及書(shū)目、文摘、索引等文獻(xiàn)線(xiàn)索，或?qū)ｎ}綜述、述評(píng)等三次文獻(xiàn)以及其他形式的信息資源。這種咨詢(xún)服務(wù)可分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)兩種形式。如按某個(gè)讀者要求代為檢索某個(gè)課題，是一種單向被動(dòng)服務(wù)，而定期編輯出版專(zhuān)題書(shū)目，就是一種多向主動(dòng)服務(wù)。專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)模式的主要形式有課題檢索服務(wù)、定題服務(wù)、決策咨詢(xún)服務(wù)等。專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)模式具有針對(duì)性、實(shí)用性、及時(shí)性等特點(diǎn)，越來(lái)越受到讀者的青睞，已逐步發(fā)展成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要信息咨詢(xún)服務(wù)模式之一。

3.4 分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式

分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢(xún)模式，是基于網(wǎng)絡(luò)將多個(gè)圖書(shū)館或信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來(lái)，根據(jù)形成的合作體系（系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等），開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)。每個(gè)成員館不再是單獨(dú)面對(duì)讀者咨詢(xún)，而是可以得到其他成員館的幫助和支持，同時(shí)發(fā)揮各自的特色，為讀者提供優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)。分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式打破了單一館藏資源的局限性，優(yōu)化了信息資源配置，使信息資源利用達(dá)到最大化。在這種資源整合的“大圖書(shū)館”整體運(yùn)行模式下，不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域資源可實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，讀者通過(guò)分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式，可不受時(shí)間、空間的限制，及時(shí)充分地獲取優(yōu)質(zhì)的信息資源。

4 結(jié)束語(yǔ)

參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館工作的重要組成部分，它隨著社會(huì)對(duì)圖書(shū)館需求的變化而不斷變化。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)要適應(yīng)讀者需求的變化，參考信息咨詢(xún)館員就應(yīng)樹(shù)立為讀者服務(wù)的思想，牢記圖書(shū)館“以人為本”的人文精神，恪守“讀者第一，服務(wù)至上”的職業(yè)道德，不斷更新觀念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷探索新形勢(shì)下信息咨詢(xún)服務(wù)工作的新情況，了解信息的新動(dòng)向，努力滿(mǎn)足讀者需求，使圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作走上良性的發(fā)展軌道。

[1] CNNIC發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].[2011-03-15].http://www.cnbeta.com/articles/132715.htm.

[2] 網(wǎng)絡(luò)，改變的不僅僅是閱讀 [EB/OL].[2010-03-22].http://www.forex.com.cn/html/c544/DongTai/2009-06/1137834.htm.

[3] 林曉華.Web2.0技術(shù)在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2009(1):59.

[4] 詹福瑞.大力倡導(dǎo)圖書(shū)館公益性服務(wù) 推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2008(4):1-2.

[5] 遼寧省圖書(shū)館自建數(shù)據(jù)庫(kù) [EB/OL].[2011-03-25].http://www.lnlib.com/szzy/zjsjk/.

[6] 翟艷芳.圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的變革——從傳統(tǒng)參考咨詢(xún)到數(shù)字參考咨詢(xún) [J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007(13):41-42.

[7] 尹倬.分布式聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)發(fā)展探討——記天津市公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作[J].圖書(shū)館工作與研究,2008(12):44-46.