變革服務模式 促進高校圖書館可持續發展——以九江學院圖書館“大流通、大開放”為例

馮 蓮，謝雨君，周江鳳

（九江學院圖書館，江西 九江 332005）

隨著高新技術的日新月異，圖書館讀者服務工作面臨著一場巨大的變革。為適應社會的發展，高校圖書館必須改變傳統的服務模式，實行“大流通、大開放”藏、借、閱一體化服務，方便讀者，給讀者提供更優質、更高效的服務。

1 服務創新是圖書館可持續發展的必由之路

時代在變化，社會在進步，如果圖書館還抱著陳舊、過時的觀念不變，不進行改革和創新，就必將被社會淘汰。因此，圖書館的管理模式、服務模式的變革勢在必行。只有打破原有的模式，用新的管理模式和新的服務理念，才能順應社會對圖書館的要求，才能促進圖書館的可持續發展。

正如柯平教授所說：當前圖書館服務創新應改變以下四個方面的觀念：一是改變“以我為主”的服務觀念，樹立“以讀者為中心”的服務觀念；二是改變“靜態僵化”的服務觀念，樹立“搞活創新”的服務觀念；三是改變“重藏輕用”的服務觀念，樹立“服務第一”的服務觀念；四是改變“坐等上門”的被動服務觀念，樹立“服務到家”的主動服務觀念[1]。

2 “大流通、大開放”服務模式的含義

傳統圖書館是以藏書為主，重藏輕用，讀者服務模式是人、書分離，讀者的自由度和對圖書的使用空間受到限制，讀者滿意度不高，圖書館常把書架的整齊度，亂架情況和圖書丟失率等作為管理考核的衡量標準，不注重文獻的開架率、文獻的利用率和讀者的滿意度。

“大流通、大開放”模式是指館藏文獻資料完全對讀者開放，讓更多的文獻資料直接與讀者見面，打破了藏、借、閱分離的模式，實行“藏、借、閱一體化”，借閱手續更加簡化，更加節省讀者時間，提升了館藏文獻的利用率，提高了讀者的滿意度[2]。

3 圖書館“大流通、大開放”模式的利弊分析

2010年，九江學院圖書館（以下簡稱我館）對主館進行了重新布局，對圖書磁條等進行改造，增設了門禁系統，開始實現“大流通、大開放”藏、借、閱一體化的管理服務模式。經過一段時間的實踐，總結出“大流通、大開放”模式的一些優勢與弊端。

3.1 “大流通、大開放”模式的優勢

3.1.1 更方便讀者使用

我館在總入口處設置了門禁和出口圖書監測系統。讀者進入圖書館，只需在總入口處掃描本人校園卡，確認為本館合法讀者身份后，無須再重復辦理各種手續。讀者可以攜帶書包或已借的書籍在館內閱讀、學習。

為了配合“大流通、大開放”服務模式，我館還延長了開放時間，以往流通庫的開放時間為8：00到20：00，現在借閱室和閱覽室開放時間均調整為8：00到22：00，可以更好地為讀者服務，滿足讀者需求。

3.1.2 文獻資源得到更充分利用

由于我館以往布局存在缺陷，圖書館設備以及管理、服務方式也不夠完善，讀者在圖書館受到很大的限制。圖書館實行人、書分離，讀者不能攜帶自己的書包或已借過的書籍進入閱覽室或書庫，這樣讀者很難將自己的資料和圖書館的文獻加以對照并結合起來進行學習和研究；學生讀者不能進入教師閱覽室（樣本庫），無法利用其中的文獻資料。讀者的自由度和對文獻的使用空間都受到很多限制，因此，圖書館文獻資源利用率偏低，讀者滿意度不高。

實行“大流通、大開放”服務模式之后，學校逸夫圖書館存放自然科學類（理工類）、廬山文化特藏和學術專著及參考咨詢等綜合性圖書，我館的主館存放社科類圖書。主館共有10個借閱室、4個閱覽室（3個保留本閱覽室、1個報刊閱覽室）、1個借還大廳、1個信息咨詢室和兩個電子閱覽室，分布在圖書館一至五層，借閱室和閱覽室之間通道暢通，既方便讀者，又可避免突發事件等安全隱患。借閱室擺放了閱覽桌椅，并在借閱室門口安放檢索機和館員工作臺，方便讀者檢索、咨詢，實現了書在人旁、人在書中的館藏布局。原教師閱覽室經過調整后，分為兩個社科保留本圖書閱覽室和一個理工類保留本圖書閱覽室，對學生讀者全面開放，打破了讀者身份的限制，文獻資源得到充分利用，讀者滿意度有明顯提高。

3.2 “大流通、大開放”模式的弊端

3.2.1 館員任務加重

實行“大流通、大開放”模式后，各個借閱室的讀者人數明顯增加，讀者進入借閱室后可以隨意查閱，廣泛瀏覽，頻繁地抽取、翻閱圖書，部分讀者在閱讀圖書后不將圖書放回原位，亂拿亂放，還有的讀者一次找出十幾本圖書進行閱覽、占位，使得借閱室圖書凌亂，亂架、錯架現象嚴重，甚至出現跨樓層的亂架、錯架現象，既影響了開架文獻的有序排列，也妨礙了廣大讀者對文獻的正常查找和利用。為了整理圖書，館員任務大大加重。

3.2.2 圖書污損、撕頁、丟失問題增加

“大流通、大開放”模式下,圖書館開放的空間更大了,讀者自由自主的空間也更多了。如果讀者不自律,就更容易出現在書刊上隨意勾畫、撕頁的現象，圖書的損失率和污損率會明顯增加。另外，因為讀者可以將書包帶入館內,有個別讀者會將自己喜歡的圖書帶到隱蔽處撕毀磁條，放入包內帶出圖書館。圖書污損、撕頁、丟失問題增加，將給圖書館帶來損失[3]。

4 解決“大流通、大開放”模式弊端的途徑

“大流通、大開放”模式有利有弊，利是主要的，高校圖書館應在堅持“大流通、大開放”服務模式的同時，盡可能減少因此帶來的弊端。我館通過以下途徑，取得了良好的效果。

4.1 制作“溫馨提示語”標牌，導行戒陋

圖書館可制作一些精美的 “溫馨提示語”標牌，懸掛或粘貼在墻上或書架的兩側，“溫馨提示語”標牌，可涵蓋“讀者入室須知”等內容，以導行戒陋，引導讀者在圖書館規范言行，戒除不良行為。

用溫馨的話語，滲透溫暖人心，既體現了“厚人倫，美教化，移風俗”的教育功能，又能使讀者受到心靈震撼、獲得精神升華和審美愉悅，即由“知之”進入“好之”直到“樂之”的精神境界[4]。因此，標牌應盡量避免使用“嚴禁”、“不允許”、“罰”等生硬字眼，而應更多采用溫馨而有內涵的語句。如：“吸取知識養分，還需文明關照”、“安靜來自您的輕盈、肅穆來自您的心靈——您是圖書館環境文化的建造者”、“讓你我用細膩之心，精心呵護，給書桌一張潔凈的面孔”等。這樣的“溫馨提示”小中見大，蘊含哲理，能給讀者潛移默化的影響，使他們認識到道德、情操的養成，在自己的舉手投足之間，并不遙遠，并不難為。

4.2 提高館員素質，做好服務工作

做好“大流通、大開放”服務模式下讀者服務工作，應注意以下幾個方面：（1）提高館員素質。館員應樹立良好的職業道德觀，具有愛崗敬業、甘愿奉獻的精神，主動、熱情地為讀者服務。館員不僅要熟練掌握專業知識之外的計算機、外語等方面知識，還要懂得心理學等[5]。在讀者服務中，要從研究讀者心理入手，以人為本，關注讀者的價值觀、態度、情感和行為。用微笑溫暖讀者的心，用尊重貼近讀者的心，用真誠走進讀者的心，用優質服務贏得讀者的心；（2）加強對借閱室的巡視，勤整理書架。在服務過程中，遇到讀者的不規范行為，可以靈活地采用多種方式對讀者進行教育，規范他們的行為，教育他們遵守圖書館的借閱規則，文明借閱,愛惜圖書館的公共設施及文獻資料，保持室內整潔有序；（3）館員要耐心解答讀者咨詢，及時解決讀者的疑惑。要做好服務工作，館員還必須努力做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

4.3 加強對讀者的入館教育與引導

圖書館應加強對讀者尤其是新生的入館教育。通過開展新生入館教育或開設檢索課等多種途徑，使讀者了解和熟悉圖書館的基本情況、規章制度、藏書結構和布局、各類目的符號標志以及借閱過程中的注意事項。圖書館應針對不同專業學生的需求進行有側重點的講解，引導讀者在今后的借閱過程中養成文明的借閱習慣和愛書、愛館、遵守規章制度的良好風尚，爭做文明讀者。

為了讓廣大讀者尤其是新生讀者盡快適應圖書館的新模式，快速熟悉圖書館的主要功能，我館還制作了如何利用圖書館的錄像片，該錄像片介紹了門禁使用方法和借閱過程中的注意事項，讀者可自行在圖書館網站下載觀看，學校各二級學院也可和圖書館聯系，組織新生集體到圖書館參觀，實地體驗，由圖書館安排專人帶隊參觀、講解。新生讀者還可以通過閱讀由教務處、圖書館共同編制的“如何利用圖書館”宣傳手冊，盡快了解、熟悉大學圖書館，適應大學學習和生活。通過觀看錄像片和實地參觀，絕大多數新生讀者懂得了如何利用圖書館，如何遵守圖書館的規章制度，起到了讀者養成文明用館的良好習慣和塑造良好讀書氛圍的效果。

4.4 改善內部環境，調節讀者情緒

從建筑設計的人文意蘊和時代精神，到內部環境的高雅、新穎、親切、和諧，都可以體現出圖書館的人文關懷[6]。圖書館除了以豐富的藏書和優質的服務吸引讀者之外，還應該通過改善環境、美化環境的舉措，使讀者對圖書館流連忘返[7]。如選用一些書法、繪畫和綠色植物，有利于調節讀者情緒，讓讀者走進圖書館后，感到自己置身于富有濃厚文化氣息的殿堂里，感到親切而又神圣，從而誘發讀者強烈的求知欲與奮發向上精神。

5 結束語

圖書館存在和發展的根本意義就在于為讀者提供優質服務。切實把“一切為了讀者，為了讀者一切”的服務理念貫穿于整個工作過程，通過圖書館員細致入微的服務把這一宗旨具體化，是高校圖書館生命之所在，也是高校圖書館可持續發展的根本保證[8]。高校圖書館只有改變原有的管理模式和服務類型，充分挖掘和發揮自身優勢，不斷拓展新的功能空間，進一步提高服務質量，使高校圖書館發揮出新的、更大的作用，才能推動高校圖書館可持續發展戰略的實現。

[1] 柯平.當代圖書館服務的創新趨勢[J].高校圖書館工作,2008(2):1-7,18.

[2] 吳建中.21世紀圖書館新論[M].上海:上海科學技術文獻出版社,2003.

[3] 楊寶宏,王興新.高校圖書館“藏借閱一體化”服務模式探析[J].情報探索,2006(8):104-106.

[4] 徐天霞.“溫馨提示”:環境育人中的一道亮麗風景[J].圖書館,2007(5):50-51.

[5] 張會芬.淺談高校圖書館服務育人創新[J].內蒙古經濟與科技,2009(8):112-114.

[6] 陳建忠,周改珠.變革理念 以人為本——論圖書館可持續發展的核心問題[J].圖書館學刊,2006(2):8-10.

[7] 徐薇.圖書館內部環境建設與讀者情緒[J].圖書館學研究,2003(3):56-57.

[8] 孫玉蘭.堅持人本管理,實現圖書館的可持續發展[J].科學時代,2007(18):68-69.