免費開放后圖書館的服務與管理

陳 敏

(湖州市圖書館,浙江 湖州 313000)

〔作者信息〕陳 敏,女,副研究館員,副館長。

文化部、財政部聯合出臺《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》,反映了我國公共文化服務體系建設正在向縱深發展,廣大人民群眾在從不斷完善的公共文化服務體系中獲得更多的實惠。但是,免費開放之后圖書館讀者服務面臨新的問題,給圖書館的管理帶來了巨大的壓力,如何本著免費不浪費,免費不免質的原則,發揮自身優勢,提高服務質量,是當前圖書館員必須深入思考和實踐的重要課題。

1 免費開放的基本做法

1.1 創新服務手段 湖州市圖書館自2006年新館開館以后,高度重視服務手段的創新,在延伸服務的廣度和深度、讀者活動的開展、弱勢群體的服務、圖書館分館建設、流通點服務、信息服務等職能方面,做了大量的探索和嘗試。到館讀者大幅度提升,圖書館日均接待讀者3000余人次,年接待讀者和文獻資源利用人次突破雙百萬。這既是湖州市圖書館扎實推進公共文化服務體系的重要舉措,也體現了湖州市圖書館為實現和保障公民基本文化權益所采取的積極行動。

1.2 體現公益服務 2006年至今,任何市民都可以享受到湖州市圖書館的公益服務:一是免費開放公共空間設施場所,成人外借室、圖書閱覽室、報刊閱覽室、古籍地方文獻室、少兒室、自修室及新增的電子閱覽室等公共文化設施場地均向公眾免費開放;二是免費提供辦證、驗證、存包、無線網絡、續借、預約圖書、點購圖書等基本服務項目;三是免費提供文獻資源借閱、數字資源利用、觀看展覽和電影、聽講座、課題咨詢、基層業務輔導等多種公益性服務項目。

1.3 完善公示制度 年初,文化部、財政部出臺《關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》,湖州市圖書館明確目標任務,抓住關鍵,重點突出電子閱覽室的免費開放,并在原有讀者公示基礎上,不斷完善免費開放的公示制度,在服務窗口接待、公共場所引導、資料提供及內容講解等方面創造良好的服務環境,扎實推進公共圖書館免費開放工作。

1.4 制訂應急預案 免費開放政策的出臺,最受益的是廣大讀者。圖書館人首先考慮的是免費開放后可能遇到的各種情況和問題,如公眾安全、資源安全、設施設備安全等,為此,湖州市圖書館認真制定了切實可行、嚴謹細致的免費工作方案和突發事件的應急預案,不斷完善應急處置機制,確保圖書館工作的安全運行。

2 免費開放存在的問題

2.1 文獻資源難保證 圖書館文獻購置經費來源于政府的財政撥款,過去的五年,湖州市圖書館文獻購置經費一直徘徊在140萬左右。經費的不足嚴重制約了紙質資源和電子資源的購置,影響了對讀者的服務能力。加上這幾年到館讀者急劇上升,資源運行成本增加,如圖書流通量加大,圖書損耗率相應增加,資源更新、維護的費用間接增加。現有藏量很難滿足讀者日益增長的需求,在文獻品種和文獻復本選擇上更是難以取舍,造成文獻保障率降低、拒借率增加。

2.2 安全隱患難保證 由于讀者素質參差不齊,個別讀者文明程度不高,圖書逾期不歸還,開天窗、竊書現象屢有發生。還有個別讀者素養較差,如果工作人員在服務過程中簡單應答,不注意語言藝術、不注重方式方法,很容易激化矛盾,發生沖突,圖書館正常的服務秩序遭受影響,安全隱藏也在所難免。

2.3 閱讀環境遭破壞 全面免費開放以后,沒有任何門檻,社會上不同層次的讀者蜂擁而至,他們中有好多不是來利用圖書館,而是長時間占用座位扎堆聊天、乘涼,有些小孩樓上樓下跑來跑去,追逐嬉戲。部分學生到圖書館自修室不是自習,而是抄作業,談情說愛,影響了其他讀者的學習。原本寬敞明亮、安靜舒適的閱讀環境嚴重遭到破壞。

3 解決問題的對策

3.1 轉變服務理念 傳統意義的圖書館服務,主要是讀者上門來借書還書,由于有押金、逾期費等的控制,相對來說便于對圖書的管理,而免費開放后,這些管理手段就相對“失效”,作為圖書館工作人員,就應該適應這一大勢,在轉變服務理念上下功夫。一是要深化“讀者第一、服務至上”的認識;二是從制度上保證免費開放;三是服務意識更新。3.2加強科學管理 一是管理制度化。如各個服務崗位在制定崗位職責、工作條例和操作規程時,就要根據文化部的要求細化工作標準和內容,使一切工作有章可循,一切行為納入規范作業。二是要手段技術化。面對色情、暴力等不良網站,圖書館要用“網維大師”等軟件將之屏蔽在外,而針對玩網游的強烈需求,可以專門安裝一些國家規定的健康游戲,如“夢幻西游”、“彩虹島”等。三是要環境人文化。圖書館可以多宣傳一些公益性的標語、貼畫。

3.3 開展教育培訓 教育培訓是圖書館的重要職能,包括讀者、用戶培訓和圖書館專業技術人員培訓。對讀者而言,重點是加強宣傳教育,通過舉辦各種讀者活動,廣泛吸引讀者,促進全社會的學習之風,發揮圖書館作為市民終身學習的學堂作用。如舉辦“做一名文明讀者”專題講座,“書是你的朋友,請不要傷害它——無損圖書展”、“愛護圖書、人人有責”讀者簽名活動等教育活動,強化讀者的社會公德意識。對圖書館專業技術人員要通過各種學習載體,加強學習與免費開放以及其他業務工作密切相關的新理論、新知識、新規則、新技能,不斷完善知識結構,切實提高其信息服務能力和科學服務的手段。

3.4 爭取經費保障 免費開放政策依賴于政府撥款,同時受到當地經濟發展狀況的直接制約,湖州不屬于經濟欠發達地區,我們應該因地制宜,科學規劃,多途徑爭取經費。一是爭取政府的經費支持。針對由免費開放帶來的直接收入減少部分,由市財政給予增補,這是確保免費開放的根本。二是積極向省文化廳申報“分館建設”、“送書下鄉”、“送講座下鄉”等服務項目,爭取省廳項目經費的補助,促進圖書館服務陣地建設;三是積極向主管單位(市文廣新局)申報“文化創新”項目,力爭年內獲得“文化創新獎”的活動經費;四是借助社會力量,吸收有志于和圖書館聯合辦企業文化的雄厚企業贊助或項目投資,這也是圖書館今后籌集資金的重要途徑。

〔1〕 劉冬林,譚志合.用心服務——讀者服務的最高境界〔J〕.新世紀圖書館,2009(4):35-37

〔2〕 李浩.讀者服務藝術是提高讀者滿意率的有效手段〔J〕. 圖書館論壇,2010(5):102-104